0 引言

自从中国加入WTO后，外贸行业蓬勃发展，货运代理行业也开始进入快速发展阶段。全国范围内的货运代理企业迅速在各地建立起来。货运代理行业门槛低，同行越来越多，外贸市场的增幅远低于货代企业的发展速度，货代企业之间为了接单抛低价，恶性竞争加剧，价格越来越透明。随着互联网时代的到来，交易信息透明化、对称化，货运代理企业的利润空间与生存空间越来越小。

目前国内学者普遍关注货代企业的发展方向及战略研究，尤其集中在货代企业向第三方物流的转型研究以及经营策略的研究，但对国际货运代理公司流程改善的研究很少，对国际货运代理公司空运作业流程的研究就更少。本文研究货代企业内部操作流程管理问题，以HQ货代企业空运操作流程为例，运用ECRS分析法，对流程中各个操作环节进行分析及改善，为货代企业提高操作效率和降低操作成本提供思路和方法上的启发。

1 ECRS分析法

ECRS分析法，是工业工程中常用方法之一，经常用于对生产工序进行优化，删减不必要的工序，提高生产效率。ECRS，即取消（Eliminate）、合并（Combine）、调整顺序（Rearrange）、简化（Simplify）。

（1）取消（Eliminate），就是取消流程中的非增值步骤或者不必要的操作环节，以节省操作时间，提高生产效率。

（2）合并（Combine），将不连续或者分散的几个操作步骤合并成一个流程任务，使得流程顺畅、连贯，一方面加快企业内部物流和信息流的速度，另一方面提高企业操作效率，减少操作时间，更好地满足顾客需求。

（3）调整顺序（Rearrange），调整操作步骤顺序，根据各操作步骤之间的影响程度，对某些操作步骤的顺序进行调整，提高工作效率。

（4）简化（Simplify）对于不能删减的操作步骤，想办法使现行方法尽可能简化，以缩短作业时间，提高工作效率。

通过ECRS分析HQ企业空运流程中每一个操作环节，减少非增值、不必要的环节，合并某些重复或相近的环节，以达到更高的生产效率。

2 HQ货代公司操作流程中存在的问题

HQ国际货运代理公司空运业务量近3年来比较平稳，公司的运营情况良好，但是，随着“互联网+”时代的到来，客户的需求正在逐步发生变化，航空货运市场将面临巨大挑战。货代公司在运营成本、运输价格、服务质量、客户满意度等方面都需要进一步改进和提高。目前公司主要存在的问题有：

（1）在流程操作过程中，由于信息无法及时共享，公司内部信息系统不对外开放，信息系统里的信息无法与货主、车队、航空公司共享与对接，只能供内部查询和结算等使用，给客服人员增加很多无谓的重复工作。

（2）流程中沟通作业与单证作业未分离，在业务量多的情况下，出现制单错误。客服人员既需要和客户沟通也需要认真制作航空运单，面多众多客户，尤其是中小型客户在制单方面有细致复杂的要求，就有可能出现制单错误，耽误货物出运时间，甚至被索赔，增加经营成本。

（3）流程中缺乏操作成本控制环节。操作成本主要来源于提货卡车采购成本和舱位采购成本，在现有流程中，只说明了如何去提货和订舱，并没有强调如何去更合理更有效率的订舱。

国际货运代理行业中各公司的空运业务流程大同小异，本文结合HQ公司的实际操作环节（见表1），并参考了多家货运代理公司的操作流程，认为对HQ公司的空运业务流程进行全新设计是没必要的，但需要在原有流程基础上进一步改进，才能在一定程度上解决目前公司遇到的问题。

表1 空运业务流程操作步骤（以直客CIF货为例）

3 操作流程的改进措施

根据HQ公司的实际操作步骤，结合价值链原理对业务流程进行梳理，对业务流程中的关键环节进行改善，以确保公司的服务质量能满足顾客的基本需要；对增值业务如提货、买单等环节进一步完善，一方面增加客户对公司的忠诚度，另一方降低公司的运营成本；通过系统平台共享信息，提高信息传输的速度及准确性，以减少重复性工作，减轻员工工作量。此外要减少无增值的业务环节，如客服部员工自制货物跟踪清单，减少不必要的操作时间，提高时间利用率。具体措施如下：

（1）取消不必要操作步骤

在询价报价、订舱配载、拖车报关、仓储调度、财务处理等五大环节中都存在不必要的操作步骤，主要集中在填写各种表格，如出货记录表、订舱统计表、配载表、每日工作计划表，这些表格都是记录货物发运的相关信息，很多信息是重复的，因而可以考虑在原有系统中增加统计、筛选功能，如运单号、航班号、目的地、件数、体积等选项的筛选功能，这样销售人员、订舱人员就可以通过系统来查询自己需要的信息，不必另外手工做出货记录表、订舱统计表等额外、无增值的操作。在拖车报关环节，增加入仓人、入仓日期、买单（是否）、商检（是否）等选项栏，增加“每日工作计划”栏目，通过此栏目，机场操作人员可以清楚了解当天要入仓的货物情况。

此外，退核销单给客户这个环节的工作可以取消，直接由报关公司进行操作。通常这环节是报关公司将核销单退回到HQ公司客服人员手中，再由客服人员按照客户要求进行邮寄核销单，这就有可能造成寄单的延误，同时也增加了操作时间。如果把这个操作转给报关公司操作，由他们直接寄送给客户，这样一方面可以减少了客服人员的操作，如呼叫快递公司、填写快递单的时间，大约5～10分钟，另一方面减少单据周转的时间。

（2） 合并 （Combine） 操作步骤

合并步骤13、步骤14。订舱人员在获取订舱结果后，马上进行步骤13—录入信息系统，录入的信息主要是主运单号、航班航次。录入后还要完成步骤14—向相关同事传递航班信息。事实上步骤13可以与步骤14合并，在完成步骤13时，设置系统自动把运单号等主要信息发送给销售部及客服部等相关同事。把这两个步骤合并，一方面能减少订舱部操作时间，另一方面能及时传递航班信息，并保证了信息的准确性。

（3） 调整流程顺序

对于公司财务来说，需优先处理应收账款，尽快收取客户的相关费用，再慢慢处理应付账款，这样公司的财务运作才能处于良性循环状态。但对于销售人员来说，如果不清楚一票货的应付费用，很可能就会漏收客户的费用，尤其是突发性、额外的费用，如货物到达机场时发生破损，需要在机场换包装或打托盘，销售人员在出账单时很容易遗漏这些额外费用。因此需先录入应付费用，即把步骤39—应付费用录入、审核放在步骤35前，再由销售员输入应收费用。销售员在输入应收费用时，只要对照应付费用的项目，就不会出现漏收客户费用的现象，同时也减少销售人员录入费用的所花费时间，每票约节省3～5分钟。

（4）简化步骤28—制作航空标签及步骤41—申请付款步骤

机场操作部在制作运单标签环节上，并不是使用信息系统打印，而是在EXCEL表中制一个简单的模板，每次在表中输入单号后打印出来。这个操作环节看似简单，出现的错误也不少。该环节的错误率可通过信息系统来简化。目前信息系统中没有打印运单标签的功能，因此机场操作人员都是自己用EXCEL表来制作，不受信息系统控制，操作简单。但事实上是增加了他们的工作量，而且准确度不能保证。根据价值链思想，无增值的、不必要的工作环节应取消。故EXCEL表制作标签的环节应删除，取而代之的是在信息系统中增加打印运单标签的功能。该功能除了能打印主运单标签、分运单标签外，还要对运单号码进行判别，对于系统中曾经用过的运单号码、不符合运单号码编码规则的，系统需提醒操作人员。通过简化制作标签环节，可以减少5分钟操作时间。

步骤41—申请付款这个环节也需要简化。一般的货物出运后，应付费用至少有三类：航空公司的运费、配载公司的打板费、报关行的报关费。客服人员除了在系统中录入相关成本费用外，等领导审核完，还需手工填写3份付款申请单分别通知财务付款给不同的供应商，请款单的填写内容要与信息系统中的信息完全一致，否则财务不予处理。笔者认为手工填写请款单的工作可以简化。客服人员在收到各个供应商的对账单据后，仔细核对确认后，由客服主管在系统中审核，审核完毕后，由客服人员在信息系统中直接申请付款。财务只要看到相关申请支付的账单，可以自主安排时间审核，并在付款限期前支付。这样每票货可以减少10分钟的操作时间，减少了纸张的浪费，使部门间的沟通更畅顺，工作效率更高。

（5） 增加成本控制

目前流程中的航线配载环节是由订舱部操作，订舱人员在确定客户运输时间要求后仅进行订舱、配载操作（步骤11），很少考虑优化成本。事实上在订舱过程中是可以进行成本优化的。成本优化除了充分利用已签约的航空公司舱位外，还可以考虑其他同行提供的舱位，最终目标只有一个：按照规定价格，保证所托运货物在预定时间内到达目的地机场。在成本优化操作过程中，订舱人员首先需要与销售人员确认好客户的时间要求，然后再利用手上丰富的航班资源查询相应的航班，如果有多家航空企业的航班都可以到达目的地，则优先选择中转的航班。这个过程可能会增加10～15分钟操作时间，但是可以大幅降低操作成本，为公司创造更多的利润。

此外，在仓储调度环节，还可以通过合并小货物订单，及优化运输路线两方面进行降低成本。客服人员首先要确定提货点与货物的件数重量尺寸，然后根据货车车型来配车。货物数量不多且客户没有十分严格的提货要求，则可以把多张订单的货物合并到一辆货车。

改善前后时间对比如表2所示：

表2 改善前后时间对比

4 效果评价

实施改善方案后，HQ公司的货运量虽然没有突飞猛进，但公司的工作氛围越来越好。公司直接客户数量稳中有增，忠诚度提高，并逐步形成品牌效应；公司人员流动率低；运营成本降低；空运出口业务流程用时减少。空运业务流程改善后，公司员工的工作满意度也有了提高，部门之间的协作沟通也较以前顺畅了许多。空运流程的改善，对于公司海运、陆运的业务流程的改进也起到了积极作用。

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