酒店顾客投诉问题成因分析及解决对策

2018-05-16李静

旅游纵览·行业版 2018年4期

关键词：服务

李静

在酒店业进入深度竞争与红海市场的形势下，管理的重点也转向个性化和精细化。其中，顾客投诉问题成为酒店产品服务质量的主要限制因子，如何降低投诉率并妥善解决投入成为关键抓手。本文以上海龙之梦酒店投诉问题为例，在查阅国内外相关文献的基础上，综合应用相关理论，结合实际案例分析了顾客投诉内容、类型及成因。基于上述研究，从部门设置、规范流程及强化员工服务技能与意识等方面，提出一些解决方法和措施，以期对酒店顾客投诉管理工作有所裨益。

引言

在經济全球化的背景下，越来越越多的外国酒店进入国内市场，酒店业的竞争也日趋激烈。更多的酒店开始学习国外先进的管理理念，其中，顾客投诉处理问题也逐渐引起了国内高星级酒店的重视。妥善处理好客人的投诉请求，不仅可以为酒店获得更高的满意度，也在无形中增加了顾客的忠诚度。在处理顾客的投诉中，酒店可以不断了解顾客心中所想，完善服务，不断增加客人的忠诚度，巩固酒店的市场份额。基于此，本文以上海龙之梦酒店为例，梳理了其顾客投诉的主要类型并剖析了影响因素，进而从多维度提出了解决对策，以期能为酒店业处理好顾客投诉，实现管理质量与效益的双提升提供有益借鉴。