蔡旭

一、前言

随着我国社会经济的不断发展，我国的交通运输业也取得了较大的发展。近些年来，我国对高速公路的建设投入不断增大，极大的便利了人们的出行，推动了我国市场经济的发展。作为高速公路的一个重要内容，其收费管理工作非常重要，其服务质量的水平，以及服务人员的服务意识的高低等，都会影响到这项工作的开展。

二、收费管理工作存在的主要问题

（一）工作人员的素质较低

在高速公路的收费管理工作中，收费人员在其中扮演着重要的角色，其工作能力的高低，人文修养的高低等，都会对人们的出行产生重要的影响。在高峰时期，收费人员都会面临着较强的工作强度，这样就会导致他们失去耐性，从而使自己的服务态度有所偏差，这样一来，就会使用路人对高速公路产生负面的看法。虽然高速公路管理部门对收费人员进行了专业的培训，如，统一的服装穿着，统一的微笑服务，统一的礼貌性用语回复等等，但是在面对着重复而且机械的工作，再加上一些高峰期的超强工作压力，就会影响她们的心态，从而与用路人发生冲突，不但影响了工作效率，也造成了不良的影响。之所以会存在这一现象，虽然与一些客观的因素有关，但是主要还是自身的心理承受能力较差，自己的素质较低所影响。

（二）法律法规有待完善

当前，随着社会的变化与发展，人们的生活水平有了较大的改善，购车的人数也不断的增多，在这种背景环境下，高速公路的收费管理办法没有与时俱进，所以很难适应高速公路收费管理的发展需求。由于长期缺乏完善的法律法规，所以在一定程度上影响了高速公路的发展。

（三）收费设施较为落后

在高速公路中，收费站是其中的重要门面，其基础设施的完善与否会直接影响到行车的通过率，能够保证高峰期行车的通畅。然而，一些高速公路收费站由于资金投入力度较少，所以在基础设施的建设方面较为落后，与高速公路的发展不相匹配。这样就影响了车主对高速公路的体验性，不利于高速公路的进一步发展。

三、对收费管理工作方法的创新思考

（一）加强培训力度，提高收费人员的素质水平

在今后的发展过程中，要加强对高速公路系统人员的培训力度，尤其是对他们的服务意识进行培训。现如今，在各企业之间的竞争过程中，对客户的服务程度的高低会影响到企业的发展，所以必须要让他们树立服务的意识。要建立责任制，将具体的责任落实到个人头上，并建立更加完善的投诉体系，对于用路人的不满意投诉，要予以完善的处理。如辽宁高速公路96199咨询投诉电话，民心网等平台，都是很好的渠道。

此外，为了提高收费人员的素质水平，还需要对他们进行定期的业务培训，要让他们熟练的操作办事流程，提高他们的收费速度。此外，要对他们的思想素质进行培养，使他们树立一个良好的工作心态，以便更好的适应高强度的收费管理工作。

（二）加强公路收费站与服务区的联动管理

现如今，在高速公路上，出现了偷逃收费的行为，这样就使得高速公路的收费管理的发展受到了一定的影响。很多偷逃通行费的行为是在服务区完成的（U＼J型行驶，货车驳载等），所以为了优化收费环境，就需要加强服务区和收费站的统一管理，强化检查和稽查，要构建一个完善的监督体系，加强监控力度。与此同时，收费站需要对司机的各种证明文件进行审核，要杜绝逃费的现象发生。

（三）实施“三快一暢”工程

该工程主要内容包括以下几点：（1）车型识别反应快、（2）突发事件处理快、（3）业务操作速度快。该工程是破解收费难题的一个创新环节，能够促使高速公路的收费工作效率得到提升。而要实施好这项工作，需要做好以下几点工作：（1）开展业务技能劳动竞赛活动，这样有助于提升收费人员的操作水平，从而更好的达到业务操作速度快的要求。（2）强化对收费人员的绩效考核，能够激发他们的工作热情，激发他们的创造性，从而提高收费的工作质量。与此同时，要开展互帮互助的教育模式，通过竞赛、培训以及学习的活动，以及适当的奖惩办法，来提高收费人员的业务素质，使他们能够对用路人进行优质的服务。

四、结语

综上，作为高速公路的门面，收费站的收费管理工作的高低对其稳定发展有着重要的影响。故此，在今后的发展过程中，要加强对收费系统人员的培训工作，要加强服务区与收费站的联动管理；要实施“三快一畅”的工程。如此，就能够促使收费管理的工作质量得到有效的提升。（作者单位为辽宁省高速公路运营管理有限责任公司朝阳分公司）