数据显示，在中国所有死亡人群中，自杀已经成为第五大死因，每年的世界自杀总人口中，中国占三分之一。鲜为人知的是，在一条24小时响应的救助热线上，关于拯救的故事无时无刻不在上演。

“至少这次，她被拉了回来”

2012年，林昆辉开通了希望热线。他记得，热线开通的第一周，300多个电话涌进来，40%由外省市打来，超过四成是在大半夜。

每周二早上，66岁的于宝华都要在8点前赶到40公里外的接线室。在希望热线，像于宝华这样的志愿者，还有四十几个，有的是教龄二十几年的心理学专业大学老师，有的是每天面对财务报表和数据的公司会计，还有的是全职妈妈……从走进接线室的那一刻起，他们的工作就是尽力拉住来电者——不论对方此时正站在20几层的楼顶，还是手里拿着安眠药瓶。

白天，接线室平均会接到10个以上的电话，半数以上超过一小时；入夜后，这个数字会翻倍。来电者的情况按照危机程度，被由低到高分为七个等级。其中六、七级的来电者正在或即将实行自杀行为，而这样的高危来电，往往集中于午夜12点之后。

关薇（化名）依然记得4年前深夜的那通电话，墙上的时钟指向凌晨一点，电脑上的号码备注显示，这是个重复来电。

“能陪我再最后聊聊吗？”女孩有气无力地请求。听筒里的风声让关薇警觉：“你现在在哪里？”她尽量让自己的声音柔和。几秒钟后，女孩回答，“天台上”。

“我控制不住地想跳下去”。进一步的交谈中，女孩告诉关薇，自己受到了不公正对待。

“那些人这样对你是他们的不对，不是你的错……任何人遇到这样的事都会难过，你的情绪是正常的。”关薇努力让语气保持坚定、温柔，“你在天台上冷不冷啊？冷的话，要不我们还是回房间去吧？”

这是构建信任的第一步，即包容对方的情绪，告诉他（她）“我懂你的感受，你现在的反应是自然的，不是怪异、神经过敏的”。接下来，关薇知道，就算女孩对她信任，也绝不能用“你赶快下去吧”这样的指令，“要让她感受到，我的出发点是关心她冷不冷，冷就应该下来，而不是你不要跳，所以你必须下来”。

通话持续了一个多小时，女孩回房的路上，关薇一直重复着“我会陪着你，别担心”。听到大门打开又关上的声音，她悬着的心放下一些。“那我们检查一下门有没有关好，窗子有没有关好？……现在你躺在床上了吗？”

这通电话的最后，女孩的声音不再飘忽，“觉得有点困，马上就睡了”。关薇放下心来。

接下来的一段时间，其他接线员会对女孩定期回访，关薇没法预测她现在的状态，但至少这一次，女孩被拉了回来。

与来电者“同频”

Demeter也是被拉回来的。2014年，还在上初二的她被诊断为抑郁症，之后的3年里，她打过二十几次热线。每次拿起话筒，都处于“刀子在手腕上压出血痕”的状态，她甚至曾准备用氯化钾静脉注射液（通常用于死刑）结束生命。

但每一次，她都被电话那头的人救了回來。“我不太想和生活中的人倾诉，有时候他们劝我的话会让我更想死，而隔着电话线，会让我有一种安全感。”

开通至今，希望热线累计接到超过16万通电话，其中男女比例大致持平，而像Demeter一样，真正处于高危情况的其实不到10%。一半以上的来电者，是为了寻求心理咨询或者心理安慰。对于这些电话，林昆辉要求接线员也必须认真对待，“你永远不知道看似不值一提的小事，会不会成为导致极端的‘撞针事件”。

事实上，在中国，“老师责骂小孩导致自杀”“爸爸没收手机，小孩立刻跳楼”，类似的极端事件频频见诸媒体。但在林昆辉看来，这些只是所谓的“最后一根稻草”，“假设一个人左手5克幸福，右手5公斤痛苦，他怎么可能不死？”

作为接线员，通常要遵循的原则是，与来电者“同频”。如果对方的声音低落、无力，接线员的声音需要轻柔、清晰又缓慢；而如果对方情绪激动，或者发出怒吼，接线员的音量可以随之增大，但又要安定平稳。

与此同时，接线室每个工位正对的墙上都挂着一面镜子，方便接线员们练习神态和面部表情。新手会一边接电话，一边频繁观察镜子里的自己；经验丰富的接线员则能轻易做到感同身受，尽管话筒对面讲的大多是自己完全没经历过的故事。

更大的挑战来自于干预未果的压力。张倩（化名）做接线员的三年，经历过六次干预失败并最终报警，最近的一次发生在去年。对于有过干预失败经历的接线员而言，迅速从内疚和自责中抽离出来，并不容易。

“我们有一个非常严谨的职前训练、在职训练、职后和督导系统，每周都有线上的课、地面的课。”于宝华介绍，热线会购买来自哈佛等名校的心理学大师的网课供大家学习，专业的心理老师也会进行现场的技术指导，接线员们在课上就一些棘手的案例展开讨论，模拟场景做演练。

“接起电话，对方破口大骂20分钟；或者对方直接提出，能不能换一个接线员。”张倩说，这些情况会让接线员怀疑自己，督导老师的疏导重点也会放在加强接线员的自我肯定，引导他们将生活和接线工作分开上。

“别人的生死和你有关系吗”

过去5年里，希望热线陆续在中国28个城市设立中心，热线数增至16条，志愿者数量达到1600多人。

几年后接受媒体采访时，林昆辉很满意自己当时的决定。“很多人打来电话说，没有人在乎我的死活，热线的作用就是告诉他，我们在乎，我们想把你留在这个世界上。”

但他仍在担心，热线也许帮不到最可能实行自杀行为的人。中国农村人口自杀率是城市的三倍，老人的自杀率也高于年轻人，但是他们可能不知道这条热线的存在。“而那些毫不犹豫就下决心要自杀的人，他们也根本不会打电话。”

根据数据可以看出一个趋势是，随年龄的增长，自杀率上升显著。尤其是中老年人自杀率最高。“50-69岁”年龄组，自杀率达15.7/10万，“70岁以上”年龄组的自杀率则高达51.5/10万。这意味着，在老龄化背景下，今后老年人在人群中的比重将上升，而老年人的自杀率更高，这将使得全人口的自杀率被抬高。

遗憾的是，由于信息壁垒，这一群体极少能通过自杀热线获得帮助。

“别人的生死和你有关系吗？”总会有人向接线员们提出这个问题。而后者则给出了相似的答案：“这是个双向帮助的过程。他打进电话恰好被我接到的时候，我们的生命其实就连在了一起，怎么会没有关系呢？”

除林昆辉的希望热线外，近几年，广州、重庆等地也都开设了自杀危机干预热线。

中国心理学会理论心理学与心理学史分会理事、中国政法大学社会学院副教授王国芳认为，自杀干预热线在国内逐渐开展起来已经有十几年了，相对于面对面的心理援助形式，热线有速度快、灵活度高、隐私保护性好的优势。但从形式本身来说，不能直观地观察到受助者的表情、动作，而且对方有可能随时挂断，可控性不足；从发展状态来看，热线数量、人员配置和资金投入都很欠缺。

而想要成为合格的自杀危机干预者，至少需要半年到一年的系统培训，“当然，前提是他已经有了心理咨询背景或者心理学专业毕业，完全空白的人去做这个事，可能对他个人都不是个好事。”

（《Vista看天下政商智库》2018.1.11）