韩林佚

本文应用利特尔法则，将民航结算业务中人工参与较多的审核业务流程细分为7个过程，逐个过程分析输入率和平均流转时间，进而得出业务流程的耗费时间。在分析的过程中，找寻效率提升的切入点，提升业务管理能力。并为类似计算机辅助业务的管理提升提供借鉴。

利特尔法则

民航结算 业务管理 流程管理

今天，南计算机辅助人工完成的工作大量存在于各行业中，较为形象的，如会计中的凭证审核、金融业的数据分析、各类考试的资格审核……。推而广之，近些年兴起的快递业，也足先由计算机算法进行工作分配，再由区域内快递人员完成送货任务。

由于技术的进步，越来越多的行业逐步南计算机替代人工。但地域差异、行业差异、技术差异等决定了这一替代过程不可能一蹴而就，于是业务流程中程序鲜明，较为固化的步骤，最先被替代。而数据量小，变化多，临时性的工作则短时问内仍然需要人工处理。随着技术的进步，数据量的增大，新的需求会被创造，新的业务又将产生。因此，计算机辅助业务在一段时间内仍将存在。

但此类业务虽然适用的场景很多，在管理上却较为粗放。与传统的流水线不同，不再强调标准的操作流程。业务人员的处理灵活度更大，无须限定在同一时间、同一空间内，难以依靠精确的数量标准定量衡量。管理不够精细化的结果，一方面是不易进行成本估算与控制，进而造成资源要素的浪费。另一方面则是不易进行绩效管理，难以识别出业务精英，进而逐渐形成平均主义氛围，员工激励达不到效果，积极性不高，业务实力难以提升。

本文以民航结算业务为例，为此类业务的效率提升与运营管理提供借鉴与参考。

民航结算业务拥有民航企业运营中来源最丰富、体量最大的财务数据资源，因此具有极其重要的地位，既可以为航空公司提供财务入账、绩效确认的数据依据，更可以提供销售政策、联营联盟策略制定的数据基础。

但在过去纸质票证时代，因其琐碎、量大，劳动密集型的数据采集，整体价值没有得到充分的体现。

随着电子技术的不断发展，今天的结算业务越来越多的采用科学的工具和管理方法，决策支持的力度逐渐加大。

结算业务中的审核业务环节负责审核各种票证销售或运输环节中的结算资金流人流出是否正确。因民航分舱定价、单价较高的特点，根据财务会计的重要性原则，需要对每一张票证进行审核。

众所周知，民航的销售渠道多样、价格体系复杂、更新速度快，运输过程中出现退改签等临时性状况多、变动性大。因此仍有大量的数据难以依靠全自动化完成，需要人工审核的介入。但今天的人工审核并不是传统印象中，对每张票证进行逐一核算的过程，面对每个月上百万的票量，在人工审核时会穿插应用统计模型、数学模型等方法。于是相关流程及人员管理，必然要相应地发生变化。本文应用利特尔法则，变动性法则等科学管理方法，从流转时间分析的角度，对审核结算业务的效率管理展开讨论。

应用利特尔法则测算审核效率

结算业务事关航空公司营运资金周转，对效率的要求极高。而其中的审核业务对人工的依赖性很大，对于时间成本、人工成本及变动性的反应更加敏感。因此管理的核心目标就是降低变动性影响，不断追求高效。

利特尔法则是由麻省理工大学斯隆商学院（MIT Sloan School ofManagement）的教授John Little提出与证明。公式表示为：库存=输入率*平均流转时间，这一法则为精益生产的改善方向指明了道路。

对于审核业务而言，库存指在审核流程中存在的票量，输入率指一个审核周期进入流程的票量，平均流转时间，指在审核周期中停留的时间。利特尔法则不仅适用于整个系统，而且也适用于系统的任何一部分。可以通过计算系统中各部分的输入率与平均流转时间，测算出各部分的库存，进而得出整个系统的流转时间。

该法则指出提高效率的方法：一是加快周转速度，即缩短平均流转时间，二是压缩库存数量，即减少过程中处于审核等待状态的票量。

（1）利特尔法则的基础是绘制流程图

经过测算，航空公司每月销售产生的国际票证有1%是错票。即通常情况下，每100张票证中，有1张票证存在销售或结算的计算错误，每一张错误票证平均给航空公司造成100-300元人民币的损失。以2016年全年中国境内销售5000万张国际票证进行估算，该项工作可为航空公司挽回0.5-1.5亿元人民币损失，而根据上市公司年报，三大航同期共实现净利润176亿，年报中未公布来源于国际旅客运输业务的利润，可知的是国际部分旅客只是国内旅客人数的1/10，且毛利率远低于国内业务。因此，审核业务的重要性不言而喻。

而审核业务的实质，就是从100张票证中，准确识别出这一张错误票证，挽回收入损失的过程。

为便于计算，将审核工作的整体输入率抽象设为100，输出率设为1。

在结算业务中，审核业务可抽象为如下7个执行过程。每一个过程都是逐渐审核深入，不断确认正确票证，进一步补充审核依据，最终判断出错误票证的过程。

（2）对于平均流转时间进行测算

就工作过程中涉及到的平均流转时间，总体上可以采用两种方法进行估算。

1.类别A过程的测算

对类别1而言，因为该流程是从各类审核业务模型中抽象出来的，针对各个业务模型，在实际业务处理上有所差别。如下表是退票审核的处理时间。

退票审核业务流转时间估计

为了能够让流程图兼顧到各部分票证，综合反映审核业务流转过程，按照难度对均值进行加权，各模型难度采用德尔菲法确认。得到各过程流转时间如下表（为方便后续计算，将时间单位转化为分钟）：

2.类别B过程的测算

对于类别B，采用单次作业计时法测算。因P5人T采集过程较简单，基本为每分钟一张票证，且稳定性较高，人均差距不大，根据经验会有0.5%的票证需要人工采集。

人工审核过程P7，则会受到审核员经验及所处理票证难度产生较大差异。经过30次的计时（如下表），确认平均每张票证的审核时间为3分钟。

（3）对每一步过程应用利特尔法则进行测算

根据利特尔法则，可计算出总的流程时间，并得到每一个中间表单所需要的时问。如下表所示：

如果输入率为100时，总流转时间为5650分钟，约94.17小时，每天按7小时计算，需要13.45人天。

如果输入率为100万时，总流转时间为106640分钟，约1777.33小时，每天按7小时计算，需要253.90人天。即票量增加10000倍，流转时问增加18.87倍。

探讨提高审核效率的路径

通过对审核业务的分解测算，发现P7人工审核步骤对时问影响最大，降低P7步骤流转时问的路径有如下两种：

（1）降低人工审核总量：

目前在过程P6发现的高风险票证比例为8%，如果再提高一个百分点，就可使人T审核绝对量下降4000张，平均节省时间12000分钟，即200小时，可折合28.57人天。

这需要进一步对过程P6进行提炼，将数据分析员的分析过程，建立新的细分模型，标准化分析过程，减少分析员个人主观判断的影响。

密切关注市场动向，对影响航空公司业务的各项因素进行备忘记录与共享（如机场关闭，气候因素等），保证在该步骤分析时考虑到类似因素，避免误判。

对分析员建立周培训制度，不断强化分析员对航空公司销售、渠道政策的理解，提高分析能力。

（2）提高人工审核效率：

通过，对人工审核计時表绘制散点图发现绝大多数审核员单次审核都在5分钟以内。

进一步对30次人工单张票证（凭证）审核时间数据进行统计分析。发现95%的置信区间为[1.87，4.02]。理论上，随机抽取人工审核员进行测试，在1.87分钟到4.02分钟的可能性为95%，大于4.02分钟的概率为2.5%。

但在30次观测中，超过5分钟的审核作业达到3次。与理论数据有偏差，实际上也是如此，进人人工审核阶段的票证，往往需要多方查证核实，跨越数个数据不相连接的系统，经过较为复杂规则的计算。这也是人工审核短时间内仍将存在的意义。

如果按照统计结果计算，32000张人工审核票证，审核时间超过4分钟的票证，有800张。如果直接以抽样结果计算，大于5分钟的票证有10%，会有3200张票证。

根据变动性规则，变动性越大，效率越低。

但在审核业务中，变动性不可避免。因此需要采用分类的方法，降低变动性的影响，如增加复杂票证的识别机制，并对审核员进行分级，让高级别经验丰富的审核员负责处理难度票证，同时加大对审核员的激励考核与培养力度。开拓上升通道，鼓励审核员研究业务。

此外，需要注意到的是审核时间低于2分钟的作业有16次，这些票证以较快的速度被确认，说明我们接入的数据不足，或是本可以在模型分析阶段就被确认的正确票证，却延迟到了该阶段。通过进一步的开发模型或是技术的进步，必然会降低该部分票证的数量。

得到的启示

（1）审核业务管理方面的启示

通过对流程各阶段流转时间进行观察和计算，促使审核业务管理人员对效率提升和运营管理进行思考，发现我们过去在管理上还不够精细化，观念更新不及时，比如在绩效考核中，认定退换票的难度要高于正常票。通过实际观察发现，在精细审核的前提下，对于单张正常票的审核时间往往更长，因为需要翻阅相关运价文件多达三十条的规则。过去认为简单，是因为正常票的重复率较高，但是在模型处理的前提下，大大降低了重复率。同样的误区可能还存在于多种传统业务的认定上。

类似的判定会有导向性的影响，导致审核员忽视正常票的审核。因此相关管理工作的重点，是确认重复率，而不是大而化之地认为哪个类别更容易，哪个类别更难。

（2）对民航结算业务的启示

随着中国民航的发展，民航结算业务的处理量将不断增加，自动化程度将越来越高，随着各个相关系统的融合，审核业务将逐步简化。随之而来的是对数据分析和决策支持的需求，业务人员的工作重点会逐步转向运价发布和渠道管理的风险防控及参与航空公司内控与营业部绩效评价工作，而上述收集数据一一建立模型一一模型分析——人工判定的业务处理流程将基本保持稳定，也是计算机辅助业务的一般性处理方法。

（3）对计算机辅助业务的启示

上述总结的计算机辅助业务的一般性处理方法，也是大数据分析的一般性方法。计算机技术将不断进步，但原始数据的采集、中间过程的数据清洗、最终的判断，仍然以人工为主。对于整个系统而言，这部分人工的效率将成为系统效率的主要影响因素，其要素投入也将成为成本构成的重要组成部分。通过对结算业务的人工审核环节的量化分析，发现该部分运营效率是可提升的，成本投入是可控的，运营组织是可优化的。通过业务专家的经验判断，通过对业务员的业务行为进行观测，是可以测算出单位运营时间的，同时可以分析出各业务环节的节点，进而通过技术的提升、方法的改进，不断提高效率。

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