郭文睿

随着现代化科技的发展，我国的B2C电子商务的应用越来越普遍。强大的物流行业是B2C电子商务体系的基础。现在的B2C电子商务的配送方式有很多种，既可以选择与物流行业合作，也可以想办法使自己的物流行业壮大。京东商城是B2C电子商务行业的典型企业，本文旨在提出建设性的意见，意在对改善京东商场电子商务物流发展有所助益。

一、规范操作流程

京东商城的商务自建物流体系包含了仓储、包装、运输等多个步骤。这就要求投入较多的资金。自建物流是经营状况良好的京东商城这样的大型电子商务企业的优势所在。京东商城可以通过自己的内部系统对自建物流的各个环节进行把控。京东商城有对物流系统和供应链系统控制的权利。

规划物流的操作流程需要京东以较高的视角进行全方位的思考，制定合理完整的操作流程。认识到信息化建设是物流建设的重點，这是为了实现企业内部能够数据共享，京东商城和生产商之间能够及时沟通，数据互通。京东商城在对企业内部各个部门的工作人员进行培训和物流制度整合之后，可以对商品的质量，资源配置，采购绩效等进行控制，完成对产品供应链的建设。

京东商城可以在经济发展较好，人员活动频繁的地方设置多个仓储中心和配送点。这样在商品销售密集的地方可以实行自建物流配送的模式。对于销售商品不多的地域，可以选择其他的第三方物流实行物流外包的政策进行商品的转移。由于京东自建物流的成本比较高，为了解决这一问题京东可以适当的将自己的物流平台开放，和其他的物流企业进行联合来对商品进行转移。其他的电子商务企业可以利用京东的自建物流系统的仓储、配送等服务，实现整个物流行业的高速发展。

二、优化物流信息系统

电子科技的现代化，信息的普遍化为京东电子商务物流的发展提供支持。企业的效率也因为电子信息技术的快速发展而大幅度的提升。我国只有通过优化物流信息系统的建设才能使电子商务更加好而快的发展。

三、提升送货员素质

物流工作人员的素质对京东商城整个物流行业的服务质量的提高有着相当重要的影响。经常在网络平台购物的消费者通常在下单和取快递的时候和物流行业直接接触，所以送货员是否具有好的服务质量和沟通技巧将会影响消费者对物流行业和京东电子商务企业的印象。首先京东商城要做的是对一线配送人员服务态度引起重视。因为服务人员他们代表的使整个物流行业和京东电子商务企业的形象。所以京东电子商务企业要实行良好的培训机制，对配送人员进行定期培训。最终达到配送人员能够深刻了解企业的服务意识和文化，增强配送人员遇到特殊问题的随机应变处理问题的能力，能够找到最合适的解决办法。其次，要建立合理的考核指标，把一线配送人员的服务质量和绩效成绩挂钩和工资挂钩，这样可以提高配送人员的责任意识和激励员工努力进步。

四、扩大逆向物流的覆盖面

尽管京东商城已经向综合类进军，售后服务依然是京东商城的弱点。京东商城在电子商务行业的地位非常显著，但如果想要和有实体店经营的国美苏宁抢占市场优势的话还需要在降低商品和物流价格的同时提供好的售后服务。京东商城的大件商品像彩电，洗衣机，空调，冰箱等的配送金额大、风险大。消费者如果对购买的商品不满意或者商品质量有问题需要退货换货，逆向物流的运费要自己拿。对于产品的质量问题也不能及时解决，这都会影响消费者对京东商城的印象，影响顾客对商品的体验。为了使京东商城在电子商务行业长盛不衰，京东商城应该在全国建立一整套大型商品的购买、出售、安装和售后体系。同时与其他的物流公司合作解决售后服务问题，实现售后服务的扩展，提高用户体验。

五、实现个性化服务

京东电子商务物流配送的一个很鲜明的特点就是个性化。现在由于顾客分散在世界各地，一次购买的商品数量少，并且购买的次数多，这就说明了物流市场的需求。所以作为“末端运输”的配送服务的物流行业，小规模的配送频率很大是导致物流企业成本增加的主要因素。这就使得物流行业去寻求新的增加利润的方式。而个性化配送可以为物流行业解决这一棘手的问题。商品以怎样的方式配送体现电子商务物流是否具有个性化的特点。“配”是指京东物流配送的工作人员把商品送到消费者手中的时候，以消费者的利益为先，为顾客提供个性化的服务，增大产品本身的价值；送的个性化主要是根据顾客的喜好和习惯，为顾客想出合适的送货方案。

因为我国具有占地面积大，人口众多的特点，城市和偏远地区的交通枢纽的便利程度也不一样。京东商城可以将我国的道路交通网和信息网络充分的利用起来，建立与自己企业情况及消费者需求相适应的物流体系，实现个性化服务。还有，京东商城的自建物流体系也应该好好的利用起来，这样可以提高物流的运送效率，得到消费者的好评。加强服务的多样性和特殊性是一个企业能够做好做大的基础。可以为消费者提供免费的搬运、卸货和转运服务。为一些长期合作的顾客保险服务，表达企业真正对消费者的关心。（作者单位为沈阳师范大学国际商学院）