奚敏 沈琳 华颖 韩涛

[摘要] 目的 通过护理干预与管理手段，提高眼科管理水平及护理质量，促进眼科患者尽快康复出院。方法 通过更新服务理念、重视护理质量管理、制定护理工作安排、提倡3C原则、主动提供信息、疏导分流、安全管理、沟通协调等措施对眼科专家门诊候诊患者进行人性化护理服务。结果 有效缩短患者候诊时间，提高了患者健康教育知晓率和满意度并提高了护理人员的工作效率以及对工作的热忱之心。结论 加强对眼科专家门诊的护理干预与管理，可在一定程度上缩短候诊时间，提高健康教育知晓率与护理满意度。

[关键词] 眼科；专家门诊；护理干预；护理管理

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）12（a）-0020-02

门诊是医院的重要组成部分，是最初接触病患的部门，具有来往人员多、疾病类型多等特点[1]。专家门诊的疾病种类多，患者的个人情况差异较大，导致其诊疗工作的难度较大。眼科门诊患者的病症通常较为突出，多数伴有全身性病症，常使患者出现紧张、不安等不良情绪，再加上大多数患者及家属对疾病治疗的期望太高，使医患的关系变得异常紧张，一旦服务不周到，则易引起医疗纠纷[2]。该科分析眼科疾病的特征，运用多项护理措施及管理方法使患者获得最舒适、满意的服务。2017年1月起对眼科专家门诊就诊的300例患者随机发放调查问卷，采集候诊时间、知识了解率、护理满意度，采纳患者的反馈意见。共发出300份，回收300份，回收率100%。根据眼科患者的特征，从实践中总结护理干预措施。4个月后再度随机抽出300例眼科专家门诊患者发放调查问卷，结果表明，实施有效的护理干预措施，以及周到的护理管理方法，能够创造一个良好、舒适的诊疗环境，以促进护患关系的和谐发展，以进一步发展专家门诊的诊疗质量。见下述汇报。

1 措施与方法

1.1 转变护理理念

组织门诊护士进行优质护理知识培训，让其了解护理工作的目的及实施流程，真正领会优质护理服务的本质，建立“以患者为中心”的服务理念。在患者候诊期间，护士应主动向患者打招呼，面带笑容，关心患者，使其感到温暖，拉近了护患之间的距离，有利于护理工作的开展，营造彼此尊重、和谐的护患关系。

1.2 重视护理质量管理

护理工作的复杂性和多样性是客观存在的，在护士长的带领和指导下全科护士严格进行质量控制，做到统筹全局；护士长应抓牢护理过程中各个环节的质量，建立反馈机制，以提高护理质量。科室在每日晨会上进行前一日工作反馈，内容应涵括每日科室护士的服务态度、效率及质量，护士长总结反馈信息，并对护士的服务质量进行综合评估，实施奖惩制度，以提高护士工作的积极性，对护理过程中存在的问题进行总结归纳，提出相应的改进措施，以避免同类问题再度出现。

1.3 制定护理计划

护士长依照护理工作计划，确定详细的护理措施并严格执行。护理计划的制定应以医院实况为主，集结护士及医生各方的意见与建议，制定真正可行、有效的护理方案，若遇到问题可采用头脑风暴法发动群体的智慧来讨论和解决问题，将解决方案添加到计划中作出必要修正。护士长应详细列出护理要求、方法、流程及注意要点，让科室所有护士都了解如何去执行，达到上行下效的作用。

1.4 提倡3C原则

将管理学中的3C原则运用到日常科室管理。3C即目标明确（clarity）、明确的承诺（commitment）相应的奖惩（consequence）。诚然3C原则在日常科室管理中是必不可缺的，每一护理人员必须明确自己岗位职责承诺，用自己最大的努力全身心地让眼科患者痊愈，用自己最大的热忱和微笑来感染患者让患者在身患病痛的同时能够得到精神上的安慰，护士长对于岗位护理人员的出色表现和存在过失进行奖惩，让表现优秀的护理人员加以保持表现差劲的护理人员加以改正，有则改之无则加勉。用管理的方法来提高工作效率和态度，从而提高对患者的护理。

1.5 做好诊前准备

专家门诊护士开诊前提早30 min做足准备，确保诊室环境舒适，相关仪器均处于可运作状态，标识清晰。专家门诊护士应知道并了解出诊专家的姓名、职务、专长等，为患者选择最合适的专家，避免患者盲目就诊，造成就诊高峰期忙乱。

1.6 科学分诊

专家门诊就诊过程中，护士应严格按照就诊顺序，有序安排就诊，减少等待时间，以減少诊区压力。护士做好助手工作，问清楚患者的基本病况，分流一些患者去测视力及眼压。避免了盲目苦等，等专家就诊后再去测视力和眼压。有效缩短了患者的等候时间同时也使专家看诊流程更流畅。诊室护士妥善解决检查回来二次就诊与首次就诊患者间的次序，维护好诊室次序，合理安排解决高峰时拥堵现象。

1.7 提供人性化护理服务

设立标识：在各出入口设立显眼、清晰的标识，保证患者能够快速找到就诊地方。增设安全标识，包括安全出口、禁烟等标识。预约挂号：通过微信、电话、现场等方式进行挂号，以便患者快速、有效挂号；宣传指导：出台各种政策以提高预约效率，尽可能低缩短患者的等诊时间，增加预约量。于门诊部配备常用的医疗用具，如体重测量仪、体温计、血压计等，以便患者候诊时可以自行检测。开放绿色通路，让病情严重及老年患者等能够优先就诊。其他服务：于门诊放一些糖果，供给空腹患者食用，以防低血糖；播放轻松愉悦的音乐，以缓解患者的紧张情绪。

1.8 安全管理

首先要加强眼科专家门诊护理人员专业知识及操作技能的培训，强化护士规范培训及继续教育，多参与医院、科室的各种学习，同时应重视护士礼仪，文明用语，加强交流技巧的培训，尤其应进行应急事件处理的培训。就诊高峰期时，必须增加巡逻，若发现异常，应快速给予处理，提醒患者保护自身安全。随时观察候诊区患者病情变化，做好突发情况的应急处理。规范诊室护士及患者的行为，一人一诊室，保护患者隐私，确保就诊有序进行。管理者应加强安全管理，对护士进行培训，使护士从被动接受安全管理变成主动参与安全管理，遵循“预防为主”准则，积极预防护理不安全事件的发生[3]。在护理工作中应不断更新服务理念，提高管理水平及护理质量，如此方能提高安全护理管理质量。

1.9 统计方法

选用SPSS 22.0统计学软件分析数据，计量资料用（x±s）表示，行t检验，计数资料行χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

干预前后、患者的候诊时间、健康教育知晓、满意度的比较，见表1。

3 讨论

眼睛是人体视觉器官，当病患视力出现问题时，则身心健康易受影响，病患常出现紧张、焦虑等不良心理，使护患关系变得紧张，易诱发护患纠纷[4-6]。专家门诊疾病的类型较多，人员繁杂、标准高、需求多，导致护理工作量较大[7-9]。专家门诊护士具有多重身份，既是服务者、管理者，也是协调者，就诊高峰加强护理管理，能将专家门诊护士的作用发挥到极致，根据实际情况进行分诊，引导患者有序就诊，合理穿插检查时间，避免盲目苦等，同时加快专家看诊的进程中，使流程更顺畅。经数据统计结果显示，患者的等候时间缩短了，就诊环境也获得改善，患者的知识掌握率及护理满意度均有所提高，使门诊工作更为高效[10]。

4 结语

在眼科专家门诊优先、有效实施优质护理服务，对护士进行明确的责任分工，遵循患者至上准则，提供舒适、温馨的门诊护理服务，以提高患者对护理服务的满意度评价，进而为医院赢取良好的名誉，同时也可创造出更大的经济效益。将护理干预及管理运用于眼科专家门诊护理工作中，可有效缓解患者的不良情绪，促使护士积极、认真工作，提高护士的责任心，进而提高医疗服务质量，使患者的病情得以快速恢复。

[参考文献]

[1] 李平，欧文斌，叶苓，等.加强门诊管理，提高工作效率[J].中国医院管理，2012，32（2）：33.

[2] 刘义兰.优质护理服务工作中加强人文关怀的思考[J].护理学杂志，2012，5（27）：1-26.

[3] 陈晓梅，胥清容，杜沂岚.加强安全管理 提高门诊护理质理[J].西南国防医药，2008（6）：908-909.

[4] 高树琴.人性化护理服务在我院的应用体会[J].护理管理杂志，2010，3（5）：612-613.

[5] 潘玉明，刘建华，关少君，等.创建无假日门診管理模式的实践探索[J].中国医院管理，2012，32（3）：45.

[6] 吴易宏.导诊在门诊工作中的重要性[J].中国现代药物应用，2011，5（21）：133.

[7] 黄丽.护理干预在眼科门诊安全管理中的应用探讨[J].世界中医药，2016（b6）：1661-1662.

[8] 王芳.人性化护理模式在眼科门诊护理管理工作中的探讨[J].中国当代医药，2016，3（29）：153-155.

[9] 张小英.眼科护理管理中应用持续质量改进模式的效果[J].世界最新医学信息文摘，2017（28）245，247.

[10] 王丽娟.眼科门诊护理工作中的安全隐患与干预措施[J].医药卫生：引文版，2016（1）：105.

（收稿日期：2018-09-07）