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中小型综合医院专家门诊管理探讨

2011-03-24唐振亚

现代企业文化·理论版 2011年1期
关键词:专家门诊门诊专家

唐振亚

专家门诊是为大多数就医者及其家属所认可的,如何有效地利用专家资源,为患者提供更为便利的服务,使专家门诊医疗活动更为高效、有序是当前医院管理的一个重要问题。

鉴于就医者对医疗服务标准要求的不同,各中小型综合医院的门诊类别日渐增多,除了部分普通门诊、专科门诊以外,还增加了特需门诊、膏方门诊(中医院)、专家门诊等门诊类别,其中专家门诊接待患者的比重在中小型综合医院所有门诊中呈现逐年上升趋势。以我院为例,专家门诊接待患者量已经达到全部门诊患者的45%以上。专家门诊能够吸引如此多的就医者已经证明了其存在的必要性和合理性。然而,随着患者的逐渐增多,专家门诊管理问题逐渐凸显,如何保障专家门诊医疗服务的秩序、效率,为患者提供更加贴心的医疗服务,成为摆在中小型综合医院门诊管理者面前的一个紧迫课题。鉴于此,下文主要从四个方面对此课题进行了探究:

中小型综合医院专家门诊管理的供需现状

第一,专家门诊的需求现状。如前文所述,中小型综合医院专家门诊的就医者呈逐年增加趋势。为了研究和管理的需要,我院每半年均会对门诊就医患者做例行问卷调查,了解患者选择专家门诊的基本情况。据统计结果显示,患者选择专家门诊就医的最主要原因是较高的医疗质量;患者首次就诊选择专家的途径具体情况为:5.5%的患者由朋友推荐,9.7%的患者在挂号处或者咨询处获得相关信息,21.2%的患者根据医院专家门诊公告栏信息选择,25.8%的患者通过媒体宣传获得信息,37.8%的患者为其他。患者家属选择专家主要根据此专家的知名度,包括医院重点科室专家或著名专家等,在心理上是想看最好的专家,存在一定的盲目性。

第二,专家门诊的供给现状。据北京市卫生局统计,北京2008年全年的门急诊量为1.2亿人次,但是能挂上专家门诊号的只有178万人次,与去年同期相比,专家资源增加6%,而门急诊量却增加了12%[1]。由此结果可知,当前专家门诊量仍难以满足患者的就诊需求。此外,普遍困扰著名专家门诊工作的是首诊患者往往需要较多时间,因为其医学资料不够充分。抑或,患者所遇到的问题并非此专家所擅长的领域,一定程度上浪费了专家资源。所以,专家门诊一方面存在着供给严重不足的情况,另一方面还存在着供给结构不尽合理的问题。

通过上述专家门诊的供求现状分析,可以看出当前专家门诊资源还不能满足患者需求,专家门诊还难以能够为患者提供有序的医疗服务。

加强中小型综合医院专家门诊管理的必要性

通过对就医于专家门诊患者的调查,可知:一方面,专家门诊是医院品牌树立的重要构成,在缓解患者就医难、提升患者接受医疗服务质量等方面发挥着重要作用;另一方面,专家门诊是医院医学专家发挥专长、施展才华的重要平台。专家门诊是以临床诊治经验丰富、具有高级卫生技术职称且具有专业特长的医学专家为主力的,所以其一定程度上有利于专家的进一步成长。针对当前中小型综合医院专家门诊供需的基本情况,加强专家门诊管理,不仅有助于医院充分利用专家资源,提升经营效率,而且最重要的是有助于为患者提供更加有序、有效的医疗服务,缓解供需矛盾,让患者达到满意。

当前中小型综合医院专家门诊管理存在的问题

第一,准入方面。患者准入:普通老百姓存在看专家难的问题。著名专家通常具有较高的学术地位,在某一医学领域具有较高的声誉和诊疗特色,但是这部分专家往往因为业务和科研工作繁忙,没有太多时间投入到专家门诊,更不用说普通门诊了,所以这无意中就加重了普通老百姓“看病难,看专家门诊更难”的问题。 专家准入:中小型综合医院设立专家门诊,往往没有建立严格的专家准入制度,部分医院凡是副高职称以上的医师申请开设专家门诊便予以批准,但是由于许多医师刚刚获得职称或者社会兼职较多,临床经验不足,业务不专,还有是退休多年的老教授,对最新的医学理论和医学诊疗手段不够了解。上述所提及问题,均会给医疗质量带来负面影响,损害专家门诊在患者心目中的品牌形象。

第二,诊治时间方面。专家门诊中个别声望较高的专家,每次开诊便会有众多的患者来就诊,有一些甚至是不远千里的外省市患者,慕专家的大名而来。医院为了做好医疗服务,满足患者需求,往往放松限号标准,导致每次门诊时段均大幅突破限号规定,出现了“排队等候三五小时,看病开药三五分钟”的局面,患者及其家属意见较大[2]。此外,专家为了加快诊疗速度,询病时间缩短,病史书写也不尽规范。

第三,专家自身问题。通常,一般的专家也有普通门诊,但是个别专家在看普通门诊的时候,往往会引导患者到其专家门诊时段就医,这样的做法虽然增加了专家的收入,但是却损害了患者的利益。个别老专家在临时出诊带领一队学生时,往往只动口、不动手,部分专科门诊、体格检查、门诊治疗都由学生代为检查和诊治,对部分学生写的病史或处方也不做检查。虽然部分学生也具备相当的资质,但是这样的形式往往会引起患者心中的不快,因为他们往往都是奔着专家的名声来就医的,而非其学生全权代理的诊疗。

加强中小型综合医院专家门诊管理的对策建议

第一,建立科学而又严格的专家门诊准入制度。专家门诊只有配备严格的准入制度。专家门诊的坐诊专家应该是国家卫生行政部门批准或批复并经医院聘任的有长期临床经验的高级卫生技术人员,对于申请设置专家门诊的对象,不仅需要明确的资质,包括任职资格证书、执业医师资质、注册证书等,而且还应考虑其获得资质的年限,对于拥有高学历、高职称但是缺乏临床经验的人员不能安排在专家门诊,参与专家门诊的医师应该获得上述资质半年以后才能准入专家门诊[3]。对于专家门诊的申请医师,医院有关职能部门应该建立严格的审批制度,经审批方同意后才能出诊,以充分保证医院专家门诊的医疗服务质量。此外,对于一些社会兼职较多的医师,审批部门应该主动与其沟通,确定其能够投入到专家门诊的时间和精力,以将专家的接诊时间通知给广大患者,提升患者满意度。

第二,建立健全专家门诊的监管体系。为了保证专家门诊的有序、健康发展,有必要为专家门诊设定专门的监管制度,以确保各项管理措施得到有效实施。监管体系应该包括但不限于以下内容:专家是如何统筹安排普通门诊和专家门诊接诊问题的;专家门诊的限号问题;专家尤其是退休专家的再学习、再提高问题;各位专家的严格医政执法问题。例如,专家门诊一定时间内为了保证医疗服务质量,接待患者的人数是有一个上限的,严格限号,若像部分医院的专家门诊那样,半日就接待患者50余人,那么医疗服务质量就令人堪忧了。对于不同的科室,可以视具体情况设置限号标准,以免工作上的“一刀切”。对于部分高级专家的门诊接待问题,医院应该以提升自身的社会效益和经济效益为原则,不必将专家拘泥在专家门诊或者普通门诊的形式上,可以与专家共同协商,组织一些社区、跨院的诊疗活动,为患者提供更为便利的医疗服务,缓解患者“看病难”的问题。

第三,完善专家门诊导诊服务。专家门诊的设立是为了满足有特殊要求的患者而设立,是普通门诊的一种补充,对于患者的要求医院应该慎重的对待,但是有些病人对自己的病情不太了解,有些可以在普通门诊就可以诊治的患者盲目的追求专家门诊,一方面加大了专家诊治压力,降低了专家门诊的质量,同时在专家门诊拥挤的情况下也增加了患者的等待时间。因此医院应该做好导诊服务,了解患者的病情,指导患者按照自己的病情选择是到专家门诊就诊还是到普通门诊就诊,同时在患者就诊过程中及时的提醒患者需要进行哪些检查,减少患者等待时间,提高服务效率。

第四,创设良好的专家门诊医疗环境。 医院对专家门诊的宣传应该以客观事实为主线,不必过高宣扬专家的水平,盲目夸大专家门诊的医疗效果。在进行有效宣传以后,医院应该充分重视专家门诊的医疗环境建设。一方面,专家门诊的硬件设施应该好于普通门诊,同时为其挑选素质较好的护理人员,使患者有一种温馨、舒服的就医环境,使患者在心理上取得宣传和亲身体验的一致,提升患者的就医满意度。

综上所述,加强中小型综合医院专家门诊管理对于进一步提升医院的品牌效应,规范门诊医疗服务的秩序,改善门诊医疗服务质量,保障患者合法权益具有重要意义。医院管理者应该站在患者和专家的角度去不断完善专家门诊管理措施,以最大程度地发挥专家门诊的社会效益,促进专家门诊的健康、有序发展。(作者供职于湖南省邵阳市第二人民医院)

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