王香玲

[摘要] 目的 对耳鼻喉科门诊患者的护理管理措施。方法 选取该院于2016年2月—2017年10月收治的50例患者，按照随机数字表法分为对照组和试验组25例，对照组实施常规护理管理，试验组实施优质护理管理，比较两组护理效果和护理满意度。结果 试验组护理风险、护理纠纷、护理投诉率均显著低于对照组，护理满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 优质护理管理应用于耳鼻喉科门诊患者中可有效防控护理风险，值得积极推广。

[关键词] 门诊患者；耳鼻喉科；护理管理；护理满意度

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）04（b）-0011-03

[Abstract] Objective To conduct the nursing management measures of outpatients in the department of otorhinolaryngology. Methods 50 cases of patients admitted and treated in our hospital from Februaty 2016 to October 2017 and randomly divided into two groups with 25 cases in each， the control group used the routine nursing management， while the test group used the excellent nursing management， and the nursing effect and nursing satisfactory degree were compared between the two groups. Results The nursing risks， nursing disputes， nursing compliant rate in the test group were obviously lower than those in the control group， and the nursing satisfactory degree was obviously higher than that in the control group， and the differences were statistically significant（P<0.05）. Conclusion The application of excellent nursing management in the outpatients in the department of otorhinolaryngology can effectively prevent the nursing risks， and it is worth active promotion.

[Key words] Outpatient； Department of otorhinolaryngology； Nursing management； Nursing satisfaction

门诊作为医院不可缺少的重要部门，其是接诊和治疗患者的第一场所，其护理管理质量与患者的就医感受和医院的服务水平、经济效益、社会效益存在直接性关系。门诊具有患者数量多、流动量大、等候时间长、疾病类型多样等特点，风险事件发生率较高。相比于其它门诊，耳鼻喉科门诊对专业性要求更强，涉及到的各种医疗器械也更为复杂，风险发生率更高[1-2]。所以必须根据实际需求，对科学有效的护理管理方案进行探讨，以使其门诊工作有效性、安全性和护理服务质量得到显著提高。该文选取该院耳鼻喉科门诊于2016年2月—2017年10月收治的50例患者进行分组研究，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取该院耳鼻喉科门诊收治的50例患者进行分组研究，按照随机数字表法分为对照组和试验组，每组25例。对照组中男14例，女11例，患者年龄5～70岁，平均（43.8±7.5）岁；病程3～15 d，平均（8.5±1.4）d，其中声带息肉5例。慢性化脓性中耳炎8例，声带囊肿7例，鼻窦炎5例；试验组中男13例，女12例，患者年龄6～71岁，平均（44.2±7.4）岁；病程3～16 d，平均（8.7±1.3）d，其中声带息肉7例，慢性化脓性中耳炎10例，声带囊肿6例，鼻窦炎2例。比较两组基线资料比较差异无统计学意义（P>0.05），存在对比价值。

1.2 方法

对照组实施常规护理管理：为患者提供干净、清洁、舒适的门诊就诊环境，在患者候诊期间简单进行疾病宣教指导，讲解常用手术方法、治疗效果、注意要点、预后情况，同时严格遵照医嘱和临床经验对患者进行日常饮食和用药方面的指导。试验组实施优质护理管理：①秉承以患者为中心的服务理念：医院方面需要尽可能对缴费、物品领取、住院等相关流程进行简化，以使患者可以快速了解和熟悉医院环境，减少时间浪费，或者可在其入院后将自制医院流程单发放给患者，将需完成的各个步骤详细列举出来，以减少不必要的麻烦，减轻患者心理负担。护理人员在为患者开展护理服务的同时需要坚持以患者为中心的基本原则，始终保持亲切和蔼的态度，通过简明语言积极与患者进行交流沟通，对检查目的、方法及结果等进行详细告知，保持态度亲切和举止大方，以免引起患者的反感情绪。对护理人员的工作效率和工作质量进行定期审核，合理选择评价方法，精神奖励表现良好的护理人员，口头警告表现不佳的护理人员，将危险因素及时消除，使门诊护理质量明显提高。②对护理流程进行优化：护理小组在接到护理任务后以患者病情和基本情况对科学合理的护理流程进行制定，并对护理难点、重点进行明确。护理人员需要安抚候诊与排队患者的情绪，将现场秩序维持好，防止患者之间出现冲突情况。从患者角度考虑问题，进行全程监控，对风险应对措施意义制定。針对滋事闹事、大声喧哗的患者需要通过强硬态度促使其保持安静，以免对其他患者产生影响。③强化心理干预：心理护理属于门诊护理管理中不可缺少的环节之一，由于部分耳鼻喉科患者病情比较严重且复杂，超过了其心理承受能力，进而表现出严重的紧张恐惧、烦躁抑郁等情绪变化。护理人员在开展优质护理的同时与患者进行主动沟通，对其精神状况、心理状态进行了解，予以心理疏导和抚慰。耐心介绍手术的重要意义和目的所在，提高患者配合意识和治疗依从性。耳鼻喉科门诊护理人员必须擅长运用心理学理论，帮助患者提高心理支持能力，确保护理工作顺利开展。④优化和完善人力资源和配置：人员配置不充足会直接加大护理人员工作压力，引起其情绪变化，增加工作失误发生率，降低工作效率。医院需要综合当前情况和现有条件对耳鼻喉科护理队伍进行完善，尽量使护理人员的压力减小。通过加强审核的方式选择护理人员。根据其在试用期的表现决定可否录用，以缩短培训事件，促使其尽快融入到工作中去。护理队伍中需要明确分工，划分责任，以使资源浪费现象明显减少，改善护理工作质量。⑤强化学习与培训：医院需要尽量为护理人员创造接受学习和培训的机会，以便从根本上提高护理质量，实现预期的护理效果。聘请经验丰富的护理专家对护理人员进行专业教育和指导，同时医院需要对护理人员的责任心进行重点培养，使其可保持高度的责任意识为患者提供服务，对工作难点和重点予以明确，帮助其树立职业观和核心价值观，对各项规定自觉遵守。除此之外，护理人员需要通过不断学习的方式对先进护理方法和理念进行掌握，使其自身知识架构得到完善，并在实践当中进行优化，提高各方面能力，实现全面发展。

1.3 观察指标

观察统计两组护理风险、护理纠纷、护理投诉率，同时采用本院自行设计的护理满意度调查问卷评定患者对护理人员服务态度、健康宣教、护理水平、护理质量的满意度，100分为满分，其中非常满意：≥85分；满意：60～84分；不满意：<60分。护理满意度=（非常满意+满意）/总例数×100%。

1.4 统计方法

将得到的所有数据均录入至SPSS 22.0统计学软件包中进行处理，使用[n（%）]表示，计数资料比较行χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理风险、护理纠纷、护理投诉率进行比较

对照组护理风险、护理纠纷、护理投诉率均高于试验组，两组差异显著，组间差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

2.2 两组护理满意度进行比较

对照组与试验组护理满意度分别为72.0%、96.0%，经统计对比，试验组显著高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表2。

3 讨论

优质护理管理模式要求护理人员在不断提升自身专业技能和服务水平的基础上坚持以患者为中心，以人为本的服务理念和基本原则，严格按照护理规范的相关标准为患者进行优质的护理服务指导[3-6]。对门诊环境进行优化，创造外出学习和培训的机会，对考核和奖励机制进行完善，并对门诊就诊流程进行优化，可使门诊护理质量明显提高，减少醫患、护患之间的矛盾与纠纷，提生医院形象和容易，保证患者身体健康和生命安全[7-10]。

此次研究结果显示，试验组护理满意度高于对照组，其护理风险、护理纠纷、护理投诉率低于对照组（P<0.05）。由此证明，优质护理管理应用于耳鼻喉科门诊患者中可有效防控护理风险，减少护理纠纷和投诉，增进护患管理，提高护理满意度和护理质量，值得临床借鉴和积极推广。

[参考文献]

[1] 李婷婷.耳鼻喉科门诊患者的护理管理措施研究[J].保健文汇，2017，26（9）：86，103.

[2] 贺连第，宋征.耳鼻喉科护理工作中常见危急安全隐患及护理思考[J].养生保健指南，2016，13（41）：93.

[3] 郦玭.耳鼻喉科门诊患者的护理管理措施研究[J].保健文汇，2017，8（5）：175-176.

[4] 陈莉.门诊耳鼻喉患者护理中的常见问题与护理对策分析[J].今日健康，2016，5（1）：262.

[5] 蒋敏，蒋慧，李德贤.耳鼻喉科门诊护理风险因素分析及防范措施[J].中外医疗，2014（5）：128-129.

[6] 郭雨.人性化管理在耳鼻喉科护理管理中的应用效果[J].中国卫生产业，2016，22（9）：179-180.

[7] 殷熹倩.耳鼻喉科门诊患者的护理管理措施研究[J].中国卫生产业，2017（5）：99-100.

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[9] 毛敏.耳鼻喉门诊患者护理中存在的问题及处理措施[J].医药前沿，2013（19）：272-273.

[10] 张杨，吴修建.优化门诊就医流程提供优质服务[J].检验医学与临床，2012（17）：2232-2233.

（收稿日期：2018-01-11）