冯菲

[摘要] 目的 探究医院门诊药房的管理过程中，应用人性化管理模式的临床价值，为临床门诊药房的管理奠定基础。方法 自2011年3月—2014年3月期间，该院门诊药房予以传统管理模式，自2014年4月—2017年3月期间该院药房改革为人性化管理模式门诊药房，对比予以药房人性化管理模式前后工作者的积极性及工作效率，并对比此种模式在工作者及患者中的满意度。结果 予以不同管理方案后，试验组工作人员的工作质量均显著优于对照组，如沟通能力、技术熟练度、应急能力、责任心等，差异有统计学意义（P<0.05）。试验组取药患者的满意度（95.7%，44/46）显著优于对照组（79.5%，35/44），差异有统计学意义P<0.05）。试验组工作人员的护理满意度（89.1%，41/46）显著优于对照组（59.1%，26/44），差异有统计学意义（P<0.05）。结论 医院门诊药房的管理过程中，应用人性化管理模式可显著提高工作质量，同时有利于患者和工作人员满意度的提升。

[关键词] 人性化管理模式；门诊药房；工作效率；满意度

[中图分类号] R7 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）07（c）-0089-02

作为医院众多科室中的重要部门之一的门诊药房，其与大量患者直接接触。由于药房医护人员的长期高强度的工作模式，会对自身工作产生不耐烦、厌倦或是不满情绪，并对取药患者的服务质量较差；而患者本身就在病痛折磨下，已经具有烦躁、郁闷等负性情绪，面对较差的服务态度也会产生一系列的不满情绪，进而大幅度降低了门诊药房的服务质量和管理质量[1]。近年来，随着医疗卫生事业的不断发展，我国逐渐提升了对门诊药房的服务要求。传统的药房管理模式更趋，难以满足当代医疗水平对药房的需求，而新兴的管理模式—人性化管理模式弥补了传统管理模式的诸多不足[2]。该研究旨在在医院门诊药房的管理过程中对不同管理方法进行对比，应用人性化管理模式的临床价值，为临床门诊药房的管理奠定基础，详情报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

自2011年3月—2014年3月期间，该院门诊药房予以传统管理模式的65例调查对象作为该研究的对照组，详细资料如下：①药房工作人员：21名，性别：男性：11名，女性：10名；年龄：介于22～42岁之间，平均年龄（32.8±5.8）岁。②取药患者：44例，性别：男性：24例，女性：20例；年龄：介于19～72岁之间，平均年龄（45.8±6.8）岁。自2014年4月—2017年3月期间，该院门诊药房予以人性化管理模式的67例调查对象作为该研究的试验组，详细资料如下：①药房工作人员：21名，性别：男性：10名，女性：11名；年龄：介于22～45岁之间，并以平均年龄（33.8±5.7）岁。②取药患者：46例，性别：男性：25例，女性：21例；年龄：介于18～75岁之间，平均年龄（46.2±7.1）岁。所有调查对象均自愿参加该次研究，并签署知情同意书，两组研究对象的性别、年龄等资料差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2 管理模式

对照组：传统管理模式。实行常规随机排版制度，定期检查工作人员的重点工作，并予以定期的培训，制定量化考评指标，评估工作执行各种药房制度的相关情况，使药房的每一项任务都能落实到个人，有章可循。

试验组：人性化管理模式。①人员管理：在排班或是培训工作人员的过程中，做到换位思考，充分考虑到每位工作人员的各项需求及内心感受。在平时安排工作的整个管理过程中，充分融入人性化管理的理念。此外，药房工作人员也应注重对患者实行包括多方面在内的人性化管理，如爱心、责任心、护理技巧等，使患者的等待取药的过程中可以感受到工作人员的尊重与关怀，促使门诊药房有效地开展日常工作[3]。②药品管理：采用信息化管理所有药品，建立计算机管理系统，对药品采取规范化管理，如采购、分类存货、出货、盘点库存等等，实现药房信息的合理整合，以便临床随时取用。另行管理特殊药品，并再药品外侧贴放警示标语，合理规划特殊药品的管理和使用。定期归纳统计门诊药房所发生的差错事件，建立差错事件档案，定期召开差错研讨会，分析出现差错的原因，并制定解决及应对措施。加强对抗生素使用的监管，防止抗生素的滥用[4]。首先对院内抗生素的种类进行控制。由药事管理部门相关人员及相关科室专家共同对院内抗生素种类进行筛选，同时相关科室根据科室特点制定抗生素使用规则，并提交药事管理部门进行认定，认定后科室遵循使用原则使用抗生素。合理安排管理门诊药房的用药信息、分类及窗口的排队情况，针对专家科室或特殊科室的药品应设立专有的取药窗口[5]。

1.3 观察指标

观察两组管理前后的工作质量（沟通能力、技术熟练度、应急能力、责任心等），并制定滿意度调查问卷评估取药患者及工作人员的满意度情况。

1.4 统计方法

应用SPSS 17.0统计学软件进行数据分析，计数资料[n（%）]行χ2检验和计量资料（x±s）行t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 对比两组工作人员的工作质量

详情见表1，予以不同管理方案后，试验组工作人员的工作质量均显著优于对照组，如沟通能力、技术熟练度、应急能力、责任心等，差异有统计学意义（P<0.05）。

2.2 比较两组患者的满意度

详情见表2，予以不同管理方案后，试验组取药患者的满意度（95.7%，44/46）显著优于对照组（79.5%，35/44），差异有统计学意义（P<0.05）。

2.3 比较两组工作人员的满意度

详情见表3，予以不同管理方案后，采用人性化管理的试验组工作人员的护理满意度（89.1%，41/46）显著优于对照组（59.1%，26/44），差异有统计学意义（P<0.05）。

3 讨论

门诊药房，是医院面向社会、所有患者的一个重要窗口，期待有咨询指导性、专业技术性、服务全面性、经营管理性等性质和任务，因此，门诊药房的管理效果可直接医院的经济效益，进而对医院的社会形象和社会效益造成一定影响。所以，目前国内的多家医院均格外重视建设良好的门诊药房管理制度，致使多种药房管理制度应运而生，如药品管理制度、特殊药品管理制度、差错登记制度、考勤制度及学习制度等，上述制度在一定程度上规范了药房的管理，使其有条不紊的运作。但是在建立上述制度的过程中，均缺乏了人性化这一理念[6]。由于药房的工作人员具有大强度的工作，过于制度化的管理或是其他原因均可诱发工作人员的不满情绪，并将这种情绪延续的工作中，间接影响患者对医院的满意度和信任度[7]。因此，在制定管理制度的过程中，格外注重人性化因素是至关重要的，其直接影响工作人员的工作状态。

在该研究中，予以不同管理方案后，试验组工作人员的工作质量均显著优于对照组，如沟通能力、技术熟练度、应急能力、责任心等，差异有统计学意义（P<0.05）。试验组取药患者的满意度（95.7%，44/46）显著优于对照组（79.5%，35/44），差异有统计学意义（P<0.05）。试验组工作人员的护理满意度（89.1%，41/46）显著优于对照组（59.1%，26/44），差异有统计学意义（P<0.05）。上述结果验证了人性化管理模式的成功性与优越性，这与蔡柳青[8]的研究结果相一致，其报道称，采用人性化管理模式管理门诊药房，有利于工作人员工作状态的改善，并有利于患者满意度及工作人员工作效率的提升。

综述所述，医院门诊药房的管理过程中，应用人性化管理模式可显著提高工作质量，同时有利于患者和工作人员满意度的提升，应广泛推广。

[参考文献]

[1] 陈国兴.人性化管理模式在医院门诊药房管理中的应用效果观察[J].齐齐哈尔医学院学报，2014，11（16）：2443-2444.

[2] 廖嫦玉，郑秀桩，雷会雯，等.人性化管理理念在门诊西药房中的應用价值[J].中国药物经济学，2015，11（9）：190-191.

[3] 王辉.人性化管理模式在医院门诊药房管理中的应用效果分析[J].中国处方药，2016，9（2）：44.

[4] 刘才敏.人性化管理理念在门诊西药房中的价值研究[J].中华全科医学，2013，11（7）：1123-1124.

[5] 李雪飞.人性化管理模式在医院护理管理中的应用效果分析[J].吉林医学，2014，12（11）：22-28.

[6] 刘艳新.人性化管理模式在县级医院门诊药房工作人员管理中的应用效果研究[J].中国现代药物应用，2012，6（20）：133-134.

[7] 陈刚兴，肖林英，曾永刚，等.人性化管理方案对提高医院门诊药房管理质量的影响[J].医药前沿，2015，13（15）：353-354.

[8] 蔡柳青.人性化管理模式在医院门诊药房管理中的临床应用效果观察[J].数理医药学杂志，2017，30（2）：309-310.

（收稿日期：2018-04-21）