王威廉

摘 要：近些年来，随着人们生活水平的日益提高，人们开始重视精神生活以及对服务要求的提高，我国边检部门的服务水平也开始稳步提高。基于此，本文以边检部门的服务水平作为研究对象，通过对提高边检部门服务水平的背景进行分析，分别从建立科学高效培训体系、强化服务接触管理、可实施的个性化服务等方面详细阐述提高边检部门服务水平的有效措施，从而提高边检部门的工作效率，保证服务质量。

关键词：边检部门；服务水平；边检工作

引言：提高边检部门服务水平，坚持一个中心，两个基本点，其中一个中心指的是提高边间服务水平，保证边检服务质量，两个基本点指的是坚持通关效率，坚持严密管控。服务理念、职业精神以及专业素质是做好边检工作的重要内容，尤其是服务理念，最容易被工作人员忽视，但它却是衡量服务的客观标准，针对服务水平，找出提高测量，从多角度进行分析，找出积极有效的策略。

1.提高边检部门服务水平的背景

二十一世纪，在经济全球化的时代背景下，我国加强了与世界各个国家的贸易往来，无论是人员还是物资的流通日渐频繁，随着数量的不断增加以及规模的不断扩大，社会的发展对边检部门的服务水平提出了更高的要求，一个国家的边检服务水平和服务质量如何，往往会受到外有人民的关注。传统的边检部门的工作主要是硬性管理，重视管理的作用，却忽视了服务的作用，长此以往导致边检官兵和工作人员服务意思薄弱，工作素养无法提高，甚至个别地区的边检服务存在冷漠、强硬、蛮横的现象，面对旅客的求助视若无睹，有的工作人员还与旅客发生冲突，最终影响我国的形象。对此，提高边检部门服务水平是经济全球化背景下的必然趋势，也成为了先进边检机关急需解决的难题。

同时，提高边检部门服务水平也是边检部门创新社会管理的必然趋势，加强管理能够约束工作人员的不当行为，提高服务水平，充分体现了我国在边检工作中经历了三个阶段，第一个阶段是以管控作为工作的主要内容，第二个阶段是将管控和服务共同融合，但依旧是以管理为主，对服务没有过多的深入，第三个阶段就是当前以服务为中心，坚持顺利通关和坚持严格管控，这一阶段可以充分体现出我国在边检工作上要表达的态度[1]。

2.提高边检部门服务水平的有效措施

2.1建立科学高效培训体系，充盈服务源动力

要想提高边检部门服务水平，创新对边检部门的管理模式，使管理型向服务型过度，建立科学有效的培训体系尤为重要，对此以下几点可供参考：（1）注重人性关系的培训，在边检部门关于服务水平的体系方面有两个层面必须加以强化，第一个层面是业务技能，对业务技能方面的培训较为简单，加强对工作人员的技能知识水平提升，让边检部门工作人员在掌握理论知识的同时，熟练实践操作，二者相互结合，经过不断的实践锻炼，学会应变能力，积极应对边检工作中出现的各种突发状况。另一个层面是良好的人性关系，加强边检工作人员的理念、习惯以及秉性的培养，让他们从心理上接受这份工作，并深爱这份工作。某地边检部门在进行服务培训的时候重视对员工的素质教育和心理教育，加强沟通能力的培养，使全体员工的处事能力和职业素养全面提升。

（2）抓住框架效应进行服务培训，以示范教学作为基础，工作人员在日常工作中评选出标兵式骨干人才，某地区边检部门还每个月进行一次服务之星评选活动，评选由相关考核团队和顾客进行投票决定，评选出来的服务之星会成为标兵，充分发挥骨干作用和辐射作用，以点到面，所有人齐头并进，共同致力于提高边检部门服务水平工作培训当中[2]。

2.2强化服务接触管理，关注影响服务体验的每一个细节

边检部门的工作人员在日常工作中，一次差的服务就会给客户带来坏的影响，即使过去和将来再优秀也没有意义，所以在边检工作的任何一个服务细节都至关重要。对此，以下几点建议可供参考：（1）认识环节上，以服务对象为中心，工作人员在进行日常工作的时候尊重服务对象，体察他们的需求，设身处地的为他们着想，尤其是在利益发生冲突的时候要经得住考验，耐得住性子和脾气，心平气和的解决问题。（2）情感环节上，要坚持对服务对象保持热情和关注，一个人的情感决定了他做事的态度，当顾客接受边检的时候，看到你是热情和充满关怀的，他在感受到你善意的同时也会积极配合工作。

2017年2月公安部召开全国边防检查工作会议上，将提高边检部门服务水平作为会议的重点内容，并提出以下五个要求：工作人员要坚持忠诚的政治品格；保证高度自觉的大局意识；坚持踏实负责的工作作风；坚守无私奉献的敬业精神以及廉洁自律的职业操守。并要求所有的边检工作人员以大局为重，奉献共产党人的品格，即使是在最繁忙的节假日也要恪守岗位，对自己的工作认真负责，对所有的服务对象做好自己应尽的责任。

2.3根據不同类型的服务对象，设计可实施的个性化服务进程

改革开放不断深入的背景下，各个口岸呈现大进大出和快进快出的局面，在边检站工作的人员要服务的对象范围广，人员复杂，尤其是在海港边检站，服务的对象有出入境的船舶和随船人员，也有相关企业和单位的工作人员，每一个人都有不同的观念和服务要求，为了将所有的人服务周到，每个边检站的工作人员都需要进行更加高质量的服务。因此，建议按照交通运输工具的不同进行服务对象划分，根据他们的基本信息情况进行调查与分析，总结近年来出境入境的信息，根据他们的需求进行专门化服务和差异化服务。同时，工作人员还应该对各个国家的文化与特色基本了解，文化不同，人与人之间的相处方式与沟通方法也不相同。于是某地的边检工作人员将服务对象大致分为欧美国家、日韩国家、非洲地区和东南亚地区，初步掌握了每个地区人们相处的礼仪和习惯，并且学习了基本用语，当工作的时候主动问好，并送上祝福语。尤其是在春节的时候，该边检部门工作的时候为每个服务对象送上贺卡，为服务企业送上春联，一方面突出自己的热情，节日的喜悦与人分享，另一方面将中国的优秀传统文化进行弘扬，让外国有人认识到中国是礼仪文明之邦。

某地边检站特别发放登陆指南，为出入境船舶船员提供了便利，为他们表明了船舶应该停靠的位置，出行的最佳路线和交通方式，边检站的联系方式以及相关联系人员的办公位置，为船员登陆、游览以及购物提供了便利。在客流高峰期间，实行提前加开通道制度，在高峰时期还没到的时候提前打开通道，减少候检客流，从而加快高峰期间旅客通关的速度。

总结：总而言之，提高边检部门服务水平，使边检站的工作更加趋于规范化和人性化，有利于提高工作效率，保障工作质量，对我国国家和人民的生命财产安全起到积极的影响。整合各类信息，保证口岸的畅通和秩序，有利于为广大服务对象提供更加优质化的服务，创建和谐的口岸环境，使工作人员和被服务对象没有隔阂，相互沟通，相互理解，从语言的交流上升为文化的交流，让世界各国人民感受到来自中国的魅力。

参考文献：

[1]骆阳. 基于PDCA的边检站“不对称服务”改进研究[D].天津大学，2015.

[2]杨祥大.提高边检服务水平实现边检工作方针的根本转变[J].上海公安高等专科学校学报，2007（04）：5-9+18.