余凤 曹凤 杨颖

摘 要：汽车特许经销商作为汽车销售的主要渠道以及汽车服务的重要平台，为汽车厂家提供重要的利润，并且是汽车厂家长期发展的重要保证。本文通过对于汽车特许经销商的竞争能力评估标准进行分析，保证汽车特许经销商的竞争能力不断提升，在激烈的市场竞争中获得长足发展。关键词：汽车特许经销商；竞争能力；评估理论引言：伴随着国民经济的快速发展，人民生活水平不断提升，我国汽车人均保有量也在不断提升。在这种情况下，汽车的营销竞争能力就显得尤为重要。作为汽车销售渠道的主要方式，汽车特许经营模式在我国的发展逐渐成熟。为了准确判断汽车特许经销商竞争能力，笔者针对汽车特许经营模式存在的不足进行分析，并且针对性的提出改进措施。一、汽车特许经销商竞争力的指标评估（一）完整性汽车特许经销商的竞争能力在评估的过程中，必须保证各项指标都准确、全面、完整的展现出经销商的竞争能力。完整性竞争力指标设置应该包括两个方面，一方面是特许经销商竞争力结果指标的设置，另一方面是特许经销商深层次的内涵指标。通过这两方面的设置，完整的反映出经销商的竞争情况以及特许经销商的综合实力[1]。（二）明确性为了保证评估结果的准确，所以汽车特许经销商竞争力评估指标体系必须要具有明确性，判定汽车特许经销商竞争力的优势与薄弱之处，指出汽车特许经销商竞争力的提升途径，提高竞争力。因此，汽车特许经销商竞争力的评估指标必须有针对性地反映经销商的竞争力。（三）衡量性与可实现性对于汽车特许经销商竞争力的评估指标进行选择，必须要保证指标最终要通过大量的数据来具体化，不可量化或难以量化的指标说服力不强。汽车特许经销商的指标选择应遵循可以衡量，即量化的原则。另外由于要保证数据来源的可靠性和易得性，选取指标时要充分考虑。另外设置的指标必须符合汽车特许经销商的行业特征和实际经营状况，充分把握汽车特许经销商竞争力的内涵，使得指标的现实指导性和可操作性更强。二、目前汽车特许经销商竞争力存在的问题（一）售后维修存在问题针对用户投诉反馈的问题进行全面分析之后，发现大部分的用户对于业务处理流程方面反映的问题较多[2]。具体分析来看，很多的汽车特许经销商服务业务在申请与审批的过程中需要非常多的手续，在业务办理的过程中比较麻烦，而且如果一个环节出现差错，则会造成较长时间的搁置，严重的影响用户体验。同时，由于特许经销商为了获得更多的利润，对于维修保养的定价偏高，很容易造成客户流失，无法有效维持客源持续能力。另外，对于一些消耗品的汽车配件保修服务不符合标准，一旦过保之后必须花费高昂的费用进行维修，导致越来越多的客户对特许经销商的收费不满。（二）员工服务态度较差在当前激烈的市场竞争中，必须保证客户满意度，否则会造成用户大量流失。那些只顾企业经济发展，忽略用户体验的公司必将被市场所淘汰。针对大部分用户投诉反馈的问题，员工服务态度较差的问题非常普遍，主要的原因在于目前汽车特许经销商员工自身的服务意识还比较欠缺，在用户汽车养护、汽车维修的过程中没有根据相关的规范制度进行仔细的检查，所以造成处理效果不理想的问题。而且由于缺乏服务态度，对于用户的问题的反应处理拖沓、或者将用户反馈的问题进行转移，最后造成用户问题无法解决。还有的汽车特许经销商服务人员自身的水平参差不齐，严重影响了汽车特许经销商竞争能力。很多的汽车特许经销商在招聘维修工人的时候对于学历要求比较低，大部分的员工都是大专水平，缺乏专业素质。同时特许经销商的员工流动性比较大，对于高素质的人才无法有效挽留，对于汽车特许经销商的形象造成不良影响。从目前来看，汽车特许经销商管理人员由于服务思维存在局限性，所以在实际的管理工作中很容易受到管理人员自身素质的影响。三、提高客户满意度的汽车特许经销商竞争力（一）提高客户服务营销流程的效率为了更好的提高客户服务满意度，坚守“顾客至上、服务第一”的理念，所以必须提高业务流程的处理效率。通过将汽车特许经销商自助服务站、汽车特许经销商服务热线等服务平台，这样的方式，为用户提供统一的服务体验。针对用户反映的问题及时处理，保证汽车特许经销商抢修的工作效率。既增强客户服务的质量与水平，又保障汽车特许经销商的经济效益。创新营销渠道，可以通过电子商务营销等方式，提高汽车贸易信息流以及物流效率，减少库存，减少中间环节，为客户营造良好的购车体验。利用网络平台积极宣传最新的汽车优惠活动，在广大客户群体中形成良好的口碑。（二）提高员工服务意识 提升汽车特许经销商客户服务人员的整体素质非常关键，因为客户服务人员首先代表着企业的整体形象。例如人们提起移动公司的客户服务人员首先想到的就是声音甜美、态度温柔。这样不仅增加了客户的好感，更加有助于问题的沟通，而且还在第一时间安抚客户的情绪，从而提高客户服务的效率。提高汽车特许经销商客户维护人员的整体质量，准确、全面的记录客户需求，并且为客户提供最优的解决策略，或者及时的向上级反应客户遇到的问题，统一处理。将这些问题全面的记录与整合，帮助相关的工作人员和汽车特许经销商维护人员进行统一的处理，或者为客户提供上门服务。针对汽车特许经销商客户服务人员素质较低的情况，应该重点加强客户服务人员队伍建设。通过公开合理的招聘，积极引进具有高素质、高能力、高水平的专业人才，从而促进客户服务隊伍形成明显的梯度差异，进一步激励素质较差的客户服务人员不断提高自身的学习能力，加强对于自身的要求。加大对于客户服务人员的福利保障，提高客户服务人员的工作热情，主动投身汽车特许经销商客户服务工作之中。定期开展客户服务人员培训课程，提高服务人员的业务处理能力、安抚客户情绪的能力，将每一个客户服务人员与客户沟通之间进行录音，从而监督客户服务人员的工作态度，努力促进客户服务人员主动改变自身的思想观念，确立服务意识[3]。将客户服务人员的工资与绩效挂钩，制定奖罚制度，更好的提高客户服务人员的责任意识。结论：目前汽车特许经销商发展的形式一片大好。所以，必须要尽快提高我国汽车特许经销商工作竞争力的改变，实现适应市场发展的需要，并且更好的促进与市场之间的深度关联。本文针对汽车特许经销商竞争力进行全面的分析，针对目前汽车特许经销商竞争力评估指标原则进行分析，为汽车特许经销商竞争力的判断提供一定标准。指出目前汽车特许经销商竞争力存在的不足，包括售后维修、员工服务态度较差等问题提出了针对性的解决措施，汽车特许经销商客户维护人员的整体质量、提高员工服务意识等。参考文献：[1]管霞霞. 汽车经销纵向限制的经济效应研究[D].浙江财经大学，2016.[2]田玉英.中国汽车特许经销商服务营销策略研究[J].现代商业，2015（23）：30-31.[3]张须姣. 互联网背景下的汽车营销模式研究[D].上海工程技术大学，2015.