文/本刊记者 潘如丹

2018年初，上海地铁建设的“METRO大都会”APP联合支付宝等第三方支付支持，实现全网络刷码进出站。上海申通地铁集团有限公司（以下简称“申通地铁”）与阿里巴巴合作研发的最新语音购票、刷脸过闸等技术设施投入使用，使发展中的城市轨道交通惠及更多市民乘客，为大上海都市新生活增加了创新的符号。

规模世界第一

1995年，上海地铁第一条线路建成投入运营，里程仅有16.21 km。经过20余年的发展，上海地铁运营网络共有15条线路、总长度617 km、车站367座（含磁浮线），规模位居世界第一，在建线路216 km，形成了“覆盖中心区域、连接市郊新城、贯通重要枢纽”的地铁网络，运营规模已位居世界第一。

上海地铁用了短短20多年时间，走过了发达国家轨道交通100多年的发展历程，实现这一世界城市地铁建设发展的奇迹离不开创新。申通地铁将“创新”纳入企业精神，建立了完整的管理和技术创新体系，营造了浓厚的创新环境和氛围，创新成果层出不穷，推动了企业质量水平的提升。

在管理创新方面，申通地铁先后在超大规模网络建设和运营管理模式、提高网络运行效率、推进内部运营购买服务模式、调整网络运营管理分工界面、优化生产现场劳动组织方式等方面实施了一系列创新举措。在项目建设管理、线路管理、全自动驾驶模式运维一体化等方面积极创新，全面提升了项目建设管理能力、路网服务能力和运营安全水平。

公司拥有国内城市轨道交通行业唯一一家国家级企业技术中心，建立了4个协同创新中心、44个基层工作室，形成“多层次、多类型、多活动”的技术创新体系。多年来，公司以建设运营的生产需求为导向，通过自主创新、联合创新、集成创新，突破了一批关键技术，取得了丰硕成果，累计获得国家级科技进步奖2项，上海市科技进步奖62项，填补国内空白近100项。如，在安全保障方面，研发了列车辅助追踪预警系统、列车自牵引系统，研究开发了信号、列车、隧道结构等关键设施设备的在线监测与智能化诊断系统；在地铁建设方面，研究实施非开挖巨型顶管技术、超深地下综合体与大型换乘站合建技术等；在环保节能方面，突破了车站通风空调系统智能化控制技术、干式非晶合金环氧浇筑变压器应用、车辆基地光伏发电等一批节能关键技术。

让城市更有温度

公司基于不同的顾客需求，建立了以乘客需求和用户体验为核心的运营服务管理模式，努力满足不同乘客的美好需求。公司通过乘客委员会、满意度测评、市民与行业监督热线、官方网站、微博及微信公众号等多种渠道获取顾客诉求，并进行针对性分析，以适应乘客的差异化需求。比如：

在运营组织上，针对不同时段、不同群体的客流特征，制定近500套列车线路运行图，推出多种列车运行方式。针对近年来乘客夜间出行需求和城市经济发展需要，自我加压，通过提高维修能力、压缩维修时间，已有6条线路开行了周末地铁延长运营服务，让深夜晚归的乘客感受到了城市的温度。目前全路网平均运营时间达到18小时29分钟，居于全国首位。

在票务服务上，公司推出了“一日票、三日票”等多种票种，满足了不同乘客的不同需求；运用移动互联网等技术，在部分线路研究推出了购票“云支付”和手机“刷码进出站”服务，并计划于2018年上半年全网络推广。

针对特殊顾客需求，公司开辟了专用通道，设置了无障碍电梯和盲道等设施。

公司还不断提高服务标准，注重服务规范，营造温馨和谐的出行氛围。

安全高效的运营

上海的地铁不仅频率高，而且很可靠。据说，上海地铁的正点率高达99.8%。很少有人或垃圾掉入轨道：厚实、透明的强化玻璃隔板将站台与轨道分开，滑动门仅在火车到站时开启。在最繁忙的路线上，火车每两分钟一趟，其他线路也几乎达到这个频率。

与美国纽约相对比，纽约地铁的信号和切换设备大多是在二战前安装的。纽约地铁长期延误，不但是因为机械故障和轨道上的垃圾，而且纽约的地铁只有两条线路——列克星敦大街线和皇后大道线能够每两分钟发一趟车，其他线路则比上海的慢得多。

长期以来，申通地铁始终秉承“安全质量第一”的核心价值观，在“安全第一、预防为主、综合治理”工作方针的指导下，以实施“三标合一”“安全标准化”为抓手，以风险管控为导向，建立了由“责任落实、分级管控、监督检查、风险评估、隐患整改、设备保障、科技支撑、教育培训、应急处置、奖惩考核”等10个方面构成的全过程安全质量管控体系。

基于“隐患就是事故”的安全管理理念，公司以设备致命风险和运营致命风险的管控为重点，建立安全风险分级管控和隐患排查治理的双重预防机制，针对不同安全质量风险，实施差异化动态管理和“季部署、月讲评、周例会、日交班”的推进机制，在日常工作中强化对安全风险的辨识、评估和管控，最大程度地降低安全生产风险。公司还密切关注国内外地铁同行事故教训，跟踪分析，对照排查，引以为戒，防止类似事故在上海发生，以达到“他人亡羊、公司补牢”的目的。同时，公司不断优化完善安全事故奖惩机制，建立了安全指标严于国家法律法规规定的内控标准，健全约谈、警示、责任追究、安全责任考核等激励约束机制，促进了安全生产可控平稳。

上海地铁的里程和车站数量规模现已位居世界第一，客流占全市公共交通出行比例达53%以上。近年来，公司通过持续推进“人性化服务、精细化管理、标准化建设”，努力形成“安全高效、智慧人文、绿色共享、绩效卓越”的运营管理体系。

在顶层设计方面，公司构建了运营网络、线路、车站三个层面的分级管理体系，通过建立网络运营指挥中心、全网统一的综合业务管理平台，以及优化运营生产指挥体系来提升网络统一指挥与协调联动能力。

在客流管控方面，公司“多管齐下”，运用互联网、大数据等信息技术，探索建立客流监测、预警系统，实时监测掌握客流动态；制定实施合理的客运组织措施，优化现场客运组织，提升车站集散能力，确保大客流有效管控；推出“1+6”乘客出行服务信息引导系统，通过地铁电视直播、车站广播、微博等多种信息平台，即时告知运营信息，引导乘客“安全乘车、文明出行”，均衡运营网络客流。

在设施设备方面，公司积极响应“工业化和信息化融合”，不断提升装备系统的智能化水平。研究运用物联网、大数据、云计算等现代信息技术，对车辆等关键设备实施在线监测和移动巡检，引进推广CBTC（基于无线通信的列车控制技术）、全自动驾驶技术等，全面提高列车安全运行、设施设备维修的质量和效率。

617 km，运营里程数世界第一；2016年，全网客流达33.97亿人次，跃居世界第二；上海地铁用了20多年的时间，超越了发达国家地铁100多年的发展；目前还有216 km轨道交通新线在建，到2020年将形成超过800 km的地铁网络。