邸小建， 翁剑成， 王晶晶， 毛力增

(1.交通工程北京市重点实验室(北京工业大学)， 北京 100124； 2.北京市交通运行监测调度中心， 北京 100000)

0 引言

随着经济社会的高速发展，公众对公共交通的需求在不断升级，对高品质社会服务的要求在不断提升[1]. 因此，有必要通过对公交乘客的满意度评价来掌握影响公交服务质量的关键因素，从而有针对性地提高公共交通服务水平，改善服务短板，增强公共交通的吸引力，促进城市交通的可持续发展.

图1 公交乘客满意度三级评价指标体系

在满意度指标体系构建的研究中，通常从舒适、便利和安全等方面来构建指标体系. Aike Jiang[2]选择票价、速度、舒适、便利和安全作为影响乘客出行满意度的主要因素，建立了一个针对铁路服务满意度的评价体系. Kesten[3]构建了公共交通系统服务评价指标体系，包括时间、成本、可达性、舒适、安全和服务质量6个方面的22个评价指标. Craig Morton[4]识别出影响乘客满意度的3个潜在因素，即便利性、车内环境和服务易用性. 黄莎等[5]从公交基础设施建设水平和服务水平2方面着手，寻找适合中小城市的公共交通评价指标体系. 罗丽群[6]分别标定了不满意群体和所有调查乘客群体的结构方程式模型，并利用IPA矩阵，提出了针对不满意群体的公交满意度改善策略排序. 欧阳剑[7]利用朴素贝叶斯分类法，建立了候车时间、步行时间和乘车环境等9个属性与乘客总体满意度之间的满意度模型，发现候车时间与乘客总……