罗月添

[提要] 本文基于领导科学理论，从员工的工作满意度和服务态度为出发点，针对肯德基餐饮公司进行案例分析，阐述在如今的餐饮行业中，基层的管理者对于学生兼职这个特殊的劳动群体的上下级关系的重要影响因素和内在联系，并提出改善两者关系的意见。本文采用的研究方法有文献研究、访谈和实地考察等研究手段，从各个方面对餐饮行业中基层领导和学生兼职的上下级关系的探讨，得出一些有价值的结论：学生兼职员工的工作满意度和服从态度与基层管理者的人格魅力成正比关系。

关键词：餐饮行业；基层管理者；学生兼職；工作满意度；人格魅力

中图分类号：F24 文献标识码：A

收录日期：2018年3月14日

一、问题的提出

（一）研究背景和现实意义。随着时代的发展，餐饮行业在如今的形势不容乐观，竞争的激烈和人员的流失严重成为了制约餐饮行业发展的重要阻力，许多餐饮公司为了能够节约人才的成本，往往会通过招募学生兼职来给解决这方面的问题。其中，以肯德基餐饮企业为代表的外资餐饮企业在这方面做得尤为出色。肯德基已在我国260多个城市开设了12，000多家连锁餐厅，在中国的员工总数已超过8万人。而为了节约成本和追求年轻化，肯德基每年都会招收大量的在校学生员工。在校学生兼职员工已经成为了餐厅的重要组成部分，学生兼职作为肯德基的员工，也是需要接受像全职正式员工一样的工作内容，遵守公司的规章制度。他们的服务技能和服务态度也直接影响到顾客的感受与餐厅的形象。所以，对于兼职学生的管理必须要重视其满意度以及对于管理者的服从态度。而与学生兼职直接进行管理的就是餐厅的基层管理人员，两者的上下级关系会对餐厅发展产生重大的影响。本研究旨在通过了解学生兼职对于公司的满意度和对于管理的服从态度，以及对基层管理者的人格魅力进行研究分析。探讨学生兼职对于不同人格魅力的基层管理者的服从态度和工作满意度是否存在差异，并且在这个基础上提出改进意见。这对于餐厅管理学生员工的方法和方式具有一定的指导意义，也可以促进餐厅的团队协作能力，提高餐厅的形象。

（二）肯德基餐厅管理现状分析。在中国的肯德基餐厅，遍布全国都有其分店。每个餐厅视规模而定都有50～150名的员工，在这些员工中，一般都会划分为4个层次，分别是一般员工，基层管理者（值班经理），中层管理者（餐厅助理），高层管理者（店长）。其中，占主体的是一般员工，占总人数的80%左右，而在这一般员工中，学生员工也占到50%以上，而直接管理这些学生员工的，就是基层管理人员，既餐厅每天的值班经理。值班经理的职责就是管理好店内的日常运营，对员工进行监督和管理，安排员工的休息等工作。所以，学生员工与值班经理是直接的上下级关系。一般每天会有3～4名的值班经理在不同时段进行店内管理。所以不同的值班经理的管理风格和人格魅力都会影响到员工的工作状态。

（三）学生兼职的心理分析。学生兼职跟一般的正式员工相比较，有着其独特的特质。由于其还属于在校学生，跟普通的员工相比会觉得具有一定的优越性，从而对于工作不能很好地去完成。很多学生兼职还是第一次有社会经历，所以对于社会的认知还不够，自我意识太强，很难服从基层领导者的管理。甚至有一部分学生本身的家庭条件优越，来做兼职只是为了体验生活或者跟随大众，吃不了一点点的苦，对于管理者安排的工作不愿意去做。还有的就是学生做兼职的一个共同点，就是抗压能力特别差。管理者的批评和教育会对学生兼职产生重大的影响。这些方面的问题都对基层管理者如何对学生兼职管理提出了挑战。

（四）研究假设。如何提高学生员工的工作积极性和工作的满意度，笔者认为与基层管理者是具有重大联系的。一个好的管理者必须懂得处理好与下属的关系，能让下属很好地完成自己安排的任务。这就必须提到了管理者的人格魅力，这是管理者的一种特质。不同管理者的特质会对员工产生不一样的影响力。而作为学生兼职这一特殊的员工群体，是不是也会受管理者特质的影响？或者说管理者的人格魅力会不会对学生兼职产生重大的影响呢？我们在这里提出了假设，就是学生兼职员工的工作的满意度和服从态度与基层管理者的人格魅力成正比关系。意思就是说，如果基层管理者具备令学生兼职认同的人格魅力，那么兼职员工能够很好地配合管理者的工作，员工的工作满意度和服从态度也会得到提高。本研究的研究对象为肯德基餐厅的基层管理人员和学生兼职，通过对这两类群体的调查分析来验证我们的假设。

二、研究分析

（一）实地考察。由于笔者也是一名在校学生，在学校期间也曾经去过肯德基餐厅做过一段时间的学生兼职，在工作过程中，也对基层的领导者和其他的学生兼职有过一定的交流，对于两者之间的关系有过一定的了解和认识。在学生兼职的过程中，他们的情绪很容易受到值班经理的影响，如果值班经理安排了他不愿意去做的工作任务，该学生的工作积极性是十分低下的，会表现出不说话，消极的工作状态。而如果值班经理安排了是他愿意去的岗位，他就会表现得十分的愉快，会比较话多，工作起来也特别积极。由于工作的安排是靠值班经理自主决定的，所以如何发挥好基层管理者的人格魅力，让学生兼职去做这个事情是开心愉快的，对于基层的管理者来说是十分重要的，也是一门重要的学问。

同时，在笔者的工作中了解到学生兼职对于值班经理的态度也是有着明显的喜好区分的，对于愿意跟学生兼职打成一片的值班经理，学生兼职往往是对其是认同的。学生兼职往往会把值班经理当作是工作中的伙伴，会积极地配合工作，整个工作过程都是开心的，有着较高的满意度。相反的是，有些值班经理会对学生兼职比较严厉，工作之余都不和员工打交道的。这些管理者往往会与员工的关系比较差，所以员工不愿意在他们的管理下做事情，对于工作的积极性也是很低的。而这些也体现出来了管理者的人格魅力对于学生兼职是具有很大的影响力的。

同时，笔者也发现了管理者的性别差异对于管理中采用的方法和展现的管理魅力也是不一样的，女性值班经理对于工作来说更加认真，也比较细心。可以做到对学生兼职更加关心，也能更好地与学生兼职融入到一起。在女性值班经理的管理中，学生兼职都是保持较高的热情去做好工作，整个工作过程的满意度都是比较高的。相反的话，在男性值班经理的管理下，一般都是采用较严厉的管理模式，要求兼职员工按照值班经理的意愿来完成工作，很多时候是没有考虑员工的感受的。这时候员工心里是会产生抵抗心理的，对于工作也没有那么高的热情。虽然男女两类基层管理人员的职位相当，但是在对待学生兼职所展现出来的领导风格的不同，对员工也是产生了重要的影响的。

就笔者作为兼职员工的感受是，在工作中，我会比较乐意去跟愿意与我们交流的基层管理者工作，在他们的管理下，他们会考虑到学生员工的工作特性，在安排工作中会考虑到各个人的情况，在需要帮助的时候自己也会亲自过来帮忙。这一类的值班经理往往都是性格比较开朗，善于交谈的，员工做错事情会耐心跟他沟通。在考察中，我了解到大约有80%的学生兼职都愿意与这样的管理者工作。而且在每个月的最优值班经理的评选中，往往也是这一部分的管理者会得到赞誉。

（二）理论回顾

1、员工满意度理论。Locke（1969）是最早研究员工满意度的学者，他提出员工满意度是员工评价个人工作價值而带来的愉快的情绪状态。影响员工工作满意的因素包括工作本身、工资、提升、认可、工作条件、福利、自我、上级、同事以及组织外成员等方面，此后，国内外学者进行了诸多研究，这个理论我这里定义为员工通过企业感受到的效果与他的期望相比较后的心理。而能够传达给他们这种企业效果的直接管理者就是基层管理者，而作为学生兼职这个群体，他们的感性思想是比较丰富的，所以说对于一个企业带给他的效果的影响力是对于学生工作状态产生很大的影响的。

2、心理契约理论。组织心理学家Chis Argyris（1960）用“心理契约”来描述组织和员工之间的关系：如果主管采取一种积极的领导方式，员工就会产生令人乐观的表现；如果主管保证和尊重员工的非正式文化规范，员工就会有少的抱怨，维持高的生产率。当员工对企业目标高度认同时，也就是双方的心理契约趋同时，他们就会努力改变自己的习惯，增强自律性，自觉地选择有利于企业的行为；反之，则会影响到员工的组织承诺与员工行为，从而产生较差的员工绩效。之后也有很多的学者对这个理论进行补充。笔者在这里针对肯德基餐饮公司提出自己的想法，要想与学生兼职保持良好的心理契约，必须要发挥好基层管理者的人格魅力，只有双方都具有良好的心理，才能形成良好的心理契约。特别是在学生兼职这里，他们更渴望得到管理者的重视和尊重，更渴望体现自己的价值。这就要求值班经理需要重新认识与学生员工的关系，提升自己的人格魅力，获取学生员工的认同。而且在大部分的心理契约研究的学者的结论中，都认为良好的心理契约对于员工绩效有正向的显著影响，二者为正向关系。这个结论也为本研究的假设提供了很好的理论支持。

3、领导特质理论。领导特质理论，以美国心理学家的研究最具代表性，勒温对领导风格和员工工作绩效之间的辩证关系进行分析，得出了一个团队的领导者往往是通过使用不同的领导风格，来影响员工的工作积极性。在不同的环境下，对于领导者的特质的要求是不同的。不同的特质对于员工的管理都是不一样的，我们了解到作为餐饮行业这个服务性的行业，对于员工的要求更多是认同企业的文化，维护好餐厅的形象，所以在工作中，需要的基层管理者具有良好的品质，这样可以让整个团队凝结在一起，提高团队协作的能力。所以，领导者应做好带头作用，融入到员工中来，才能更好地影响员工的积极性。

三、研究结果

本研究通过实地考察和理论分析两个部分检验假设，在笔者对肯德基员工的面对面的交流沟通和谈话中，可以得到以下结论：在餐饮行业中，学生兼职是具有其特殊性的，学生兼职对于工作的积极性受到的影响的因素更多的是基层管理者所传达给他们的信息和个人魅力。学生员工对于管理者的服从态度，不仅体现在工作中，也体现在生活中。同时，不同的领导风格的管理者对学生兼职产生的影响力也是不一致的。在理论探索验证的部分，本文采用了三个理论成果来对这个假设进行验证，通过对这三个理论的学习和分析，也得出了一些很有价值的结论：作为餐厅经营的领导者，需要考虑的是企业的形象和文化，这些都要透过员工所体现出来，所以必须要让员工认同自己的管理方式和风格，才可以形成一个较好的团队协作的氛围，同时基于学生兼职的特殊性，对于管理者的认同更多的是人格魅力的认同，只有认同了管理者的个人魅力，在工作中才能服从管理者的工作安排，提高工作的积极性。通过这两个部分的检验，我们认为对于学生兼职员工的工作的满意度和服从态度与基层管理者的人格魅力成正比关系这个假设是成立的。

四、管理实践启示

（一）餐饮基层管理者要在生活和工作这两个维度来关心员工。作为基层管理者，对于管理的员工不能忽视，不能只关心经营而忽略了员工工作。兼职员工是属于刚进行社会实践的群体，思想和能力都是不足的，在工作中会经常遇到自己无法解决的问题，这个时候是需要基层管理人员去提醒和帮助的，在出现问题的时候不能一味地责怪学生兼职，而是应该积极的引导员工，耐心的讲解工作重点与难点，让工作可以更好地开展下去，这样做也可以让学生对于管理者产生较好的心理印象。另外，就是学生兼职具有的特性就是会经常遇到学校有事情不能来上班的情况，然后餐厅正好缺人手，基层管理者在对待这个学生兼职的特殊情况时，要尽量的安排好人员的调整，对于实在有事要请假的学生员工，要表示理解。不能一根筋的要求其必须过来上班，这样才会使得两者之间产生重大的矛盾，也很难进行调和。同样的，在生活中，基层管理者对于员工也应该是伙伴关系而不是上下级的关系，要对学生兼职等同相待，能够与他们进行良好的沟通与交流，多关心员工的生活，员工在生活中遇到困难，能够帮助的都应该尽量的帮忙，共同的形成一种团队和谐的工作环境，在这样的环境中，学生兼职的工作积极性都是普遍高涨的。

（二）餐厅基层领导要以身作则并树立领导风范。如何提升领导者在工作中的个人魅力，首先是必须要成为员工的榜样，要想让学生兼职认同你的管理，必须要展现出自己的能力，对于学生兼职的各个工作环节都必须有所了解，当出现问题的时候，自己可以及时帮助他们解决问题，这个是必须要具备的能力。当学生兼职认同了你的能力，你就起到了榜样的作用，对于工作的开展也顺利多了。同时，作为基层管理者还必须保持高涨的工作热情，自己首先要做到始终面带微笑，遇到问题的时候，可以耐心的跟员工讲解，同时要经常激励学生兼职员工，感觉到整个工作氛围是比较消极低落的时候，要运用一定的方式提高员工的工作热情。

五、研究的局限

本文主要是通过对肯德基餐饮公司的基层管理者与学生兼职之间的关系所进行的研究，目的是为了能够更好地解决在餐饮行业中，基层管理者与学生兼职上下级的关系。能够为餐饮行业更好地发展提供一点自己的意见和想法，当然由于笔者的能力有限，对于本文的研究也是存在着一些不同之处：

（一）文章缺少数据支持。由于本文中没有采用到问卷调查的方式，对于很多问题都是自己主观去判断和分析，所以对于结论的得出还不够具有较高的说服力。

（二）本文仅是就肯德基的其中一家餐厅的考察作为依据，样本的数量太小，代表性不是很强。

（三）作为对学生兼职这个研究对象，这方面的参考文献和资料较少，所做的分析不够全面，很多都是自己去整合和探讨的。

主要参考文献：

[1]焦海静，陈明珍.肯德基学生员工满意度研究——基于福州肯德基江滨店的调查[D].福建农林大学，2013.

[2]王颖.基于上下级性别组合的领导——成员关系与员工情感承诺及绩效的研究[D].电子科技大学， 2012.

[3]李长亮.星级酒店基层领导风格对员工工作满意度影响研究——以张家界市酒店为例[D].湖南师范大学，2014.

[4]周楠楠.饭店企业非物质性组织投入与基层管理者绩效关系分析[D].华桥大学，2012.

[5]高顺成.企业基层员工压力现状的问卷调查——由“富士康连环跳”带来的思考[D].河南工程学院，2011.