王伟

[摘 要]用户满意度是一个企业发展的重要因素，而对于供热企业来说，这一点显得更为重要。本文主要从用户满意度的概念和内涵出发，分析用户满意度的调查过程中需要注意的问题以及具体的实施方法，探讨通过用户满意度调查结果来查找不热的原因和解决相关疑难问题，以此为契机来提升供热企业的服务水平，提升用户满意度。

[关键词]供热；满意度；调查

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.06.035

[中图分类号]F274；F299.24 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2018）06-00-02

随着市场竞争的日益加剧，用户满意度对企业的发展越来越重要。用户是企业最宝贵的财富，用户是否具有较高的满意度，与企业发展和顾客满意度直接相关。本文通过对用户满意度进行概述，对影响用户满意度的因素进行分析，并在此基础上提出了提升用户满意度的对策，以期为企业提高核心竞争力和用户满意度提供借鉴。供热属于特殊的公共事业，“热”具有独特的商品属性，用户才是供热企业生存的基础，提升用户满意度是企业发展的源动力。供热作为特许经营行业，为客户提供服务和产品就是想得到其认可，具有稳定性和区域性，有着其自身的发展规律。

1 用户满意度的概念和内涵

心理学认为客户需求是在购买动机的直接引导下实施事实的购买行为。因而，企业在选择营销策略时，都应该将客户的实际需要和特点作为出发点，针对不同需求和心理特征的目标用户选择不同的营销策略，投其所好，供其所需，激其所欲，适其所向，补其所缺，释其所疑。……