顾健

摘 要：近年来，随着我国经济体制深刻变革、社会结构深刻变动和利益格局深刻调整，人民群众的利益诉求呈现多层次、多方面、多样性的趋势，信息化已成为各级各部门沟通社情民意、提供公共服务、解决热点难点问题、理顺社会关系、创新社会管理的重要支撑。本文以永州市为例，探讨寻求建设服务型政府、加强群众工作的新途径。

关键词：民意；政务联动；服务

一、引言

习近平总书记曾提出，加强和创新社会管理，要同做好群众工作紧密结合起来，深入研究形势和任务的发展变化对群众工作提出的新要求，积极探索加强和改进群众工作的新途径、新办法，把群众工作贯穿到社会管理各个方面、各个环节，从源头上化解社会矛盾、维护社会稳定、促进社会和谐。为全面落实习近平总书记重要讲话精神、湖南省《关于大力实施创新引领开放崛起战略的若干意见》和《湖南省政府服务规定》，进一步加强服务型政府建设，促进永州市各级各部门及时联动处置网格上报事件和公民、法人或者其他组织的求助事件，提高社会治理效能和公共服务能力，永州市委市政府聚焦民意诉求，以“听民意、察民情、解民忧”为目标，依托智慧永州综合应用平台，全面整合政府各类平台资源，不断完善工作机制，推进群众咨询、求助、投诉办理工作的大联动、大处置、大平台，开创了“全域联动，组团服务”的社会管理新格局。

二、准确把握政务联动处置工作

“政务联动处置"，是指属于永州市辖区内各级职能部门和公共服务企事业单位所提供的公共服务事项，以及各级政府部门在实施行政管理过程中提供的服务事项。“政务联动处置工作机制，是指依托智慧永州综合应用平台，以信息化为支撑，以城乡网格化管理为突破口，按照“党政领导、齐抓共管，条块结合、服务为先，重心下沉、高效便捷”和“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”的原则，将所有涉及社会管理、城市管理、政务服务的部门资源整合到智慧永州综合应用平台，建成跨界联动的网格事件联动处理机制，将12345市民服务热线、城市管理12319热线、110报警平台非警务活动内容以及上报的事件整合归口到市、县联动处置指挥中心实行“一口受理”，按责转交由各级部门“联动办理”。

三、充分认识政务联动处置工作

政务联动处置工作作为践行“以人民为中心”基本方略的创新之举、畅通民意诉求的现实需要、发展社会主义民主政治的有益探索、落实永州市委、市政府决策部署的重要举措，一头连着政府，一头连着群众，是一项民生、民心工作，是政府听民声、察民情、解民困、分民忧的全新载体和平台，对于全面提升党委政府社会治理效能和公共服务能力具有非常重要的意义。推行政务联动处置工作是践行“以人民为中心”基本方略的创新之举；推行政务联动处置工作是畅通民意诉求的现实需要；推行政务联动处置是发展社会主义民主政治的有益探索；推行政务联动处置工作是落实永州市委、市政府决策部署的重要举措。

四、全面落实政务联动处置工作

（一）构建永州全市“一盘棋”——就是要加快构建统一的政务联动处置“一盘棋”

一是构建永州全市统一的系统平台。按照“统一规划部署、平台建设、数据标准、运行规范”的要求，依托智慧永州和城乡网格化信息系统，全面推进各级各部门联动处置平台与市级联动处置平台的系统对接、信息共享和优化升级，实现平台互联互通、数据信息共享、事件协同处理。二是构建永州全市统一的公共服务热线电话。按照“一级平台、集中接听、分级处置、统一考核”的要求，以“12345”热线为基础，全面优化整合各级各部门公共服务投诉举报平台，建设涵盖公共服务、消费投诉、经济违法行为和行政效能投诉等功能于一体的“12345”非紧急类公共服务和投诉举报平台，使之成为全市统一的“听民声、察民情、聚民智、解民忧”服务群众窗口。三是构建永州全市统一的联动处置机构体系。各级政府应根据工作需要，在现有工作机构的基础上，进行优化整合，建立上下对应的聯动处置机构，逐步形成上下协调、标准统一、覆盖市、县区、村（社区）三级政务联动处置机构体系。

（二）建立一个“体系”——就是要探索建立一套完整的管理体系

一是建立完整的管理模式。基于智慧永州联动处置平台，依托“12345”热线，建立由市联动处置领导小组牵头，市联动处置指挥中心具体协调，各级各部门协调联动的市、县区、社区三级指挥协调联动体系，逐步形成“多个渠道发现、一个平台受理、一个系统分派、一套机制管理”的联动处置运行模式，走出一条创新社会治理新模式、打造服务型政府的新路子。二是建立完整的管理考核机制。对照永州市《政务联动处置管理办法》和《政务联动处置工作考核办法》，按照标准统一、协调配合的要求，逐步构建“横向到边、部门联动，纵向到底、覆盖市、县区、村（社区）三级”的政务联动处置管理考核体系。三要建立完整的考核评价体系。按照重办理过程、重实际效果、重群众认可的原则，依托智慧永州综合应用平台，科学合理设置考核指标，突出考核重点，以大数据平台开展自动统计分析，自动生成考评结果，避免人情打分、主观打分，切实提高考评的科学性、客观性和公正性，让考评结果真正反映工作实绩。

（三）打造一支“队伍”——就是要逐步打造一批政治素质高、业务素质强、服务态度好的专业管理队伍

在市级层面，应进一步充实保障市联动处置指挥中心人员队伍，优化人员配置，提升队伍素质。在部门层面，应按照一名分管领导、一名专职人员、一台固定电话的“三个一”要求，选派政策水平高、组织协调能力强，热爱本职工作、办事公道的人员从事政务联动处置工作。同时，各重点联动处置单位应建立完善联动处置24小时值班备勤机制，着力打造一支24小时快速响应的联动处置队伍。在县区层面，应明确专门机构、组建专抓班子，配齐配强专业队伍，确保联动处置运行顺畅、处置联动高效。

（四）创建一个“品牌”——就是要致力创建一个在湖南全省、全国叫得响的政务联动处置“永州品牌”

近年来，永州市委市政府不断深化社会治理机制改革，深入推进城乡网格化建设，创新开展“全域联动、组团服务”，打造社会治理的“永州模式”，相关工作走在了湖南全省乃至全国前列。下一步，永州市将通过改革创新，进一步提升处置率、办结率和群众满意度，再创建一个为民服务、政务联动处置的“永州品牌”。一是受理诉求要“快”，二是事项办理要“实”，三是结果反馈要“好”，通过我们的“辛苦指数”，换来老百姓的“幸福指数”，全力把政务联动处置工作打造成畅通社情民意、服务人民群众、维护社会稳定和改善投资环境的靓丽名片。

五、政务联动处置取得的成效

自2015年10月，永州市政务联动处置工作启动以来，基于智慧永州综合应用平台和政务基础数据库建设，永州市政务联动处置平台已全面整合各类公共服务热线，无缝对接政协云、微信、微博、手机APP、政府网、市长信箱、网络问政平台等社情民意接报渠道，实现中心城区平台全覆盖，初步构建群众诉求联动处置大通道。截至2018年2月，永州市政务联动处置平台累计事件404 372件，立案395 391件，办结394 057件，有效办结率为99.66%；其中2018年1-2月，联动处置平台共接收事件45 004件，立案44 641件，办结44 157件，有效办结率为98.92%。2017年，以网格化联动处置建设为重点的永州市社会治理工作迈入全国先进行列，中央政法委在全国综治中心建设推进视频会议、全国社会治安综合治理表彰大会上推广永州网格联动处置“永州模式”。