吕文涛

摘要：深入贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，倾力打造“诚信、优质、创新”服务品牌，不断增强服务意识，改进服务作风，提高服务质量，努力打造用户“宽带100”服务品牌，提升用户满意度。

关键词：客户满意；优质服务；宽带100

中图分类号：F626.11 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2018）004-0-01

一、引言

服务是一种力量，是一种精神，是一种责任，服务质量的背后，靠的是理念、投入、实力和资源。2016年，公司依照省公司 “客户满意工程”工作要求分别从“装维服务”、“网络质量”两方面入手，深入推进维护工作的落实，努力提升客户满意度。宽带故障维修满意度稳步提升，全力打造优质网络，稳步提升装维人员服务质量，进一步增强服务意识，服务竞争力进一步扩大，优质服务形象持续巩固，16年年底到达83.9，位居全省第1，较年初提升3.5PP。

二、服务品牌打造

1.以客户为中心，打造“宽带100”服务品牌

树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验宽带维修工作的唯一标准；通过四项举措打造用户“宽带100”服务品牌，提升用户满意度。

①对标打造服务示范区：建立分级保障机制，针对用户数、重要用户、高带宽用户占比等分级保障目标。

②培训比武提升服务技能：定期举行技能、服务培训会，开展服务比武，提升装维人员技术水平，缩短故障处理时限。

③统一规范强服务形象。

④装维队伍半军事化管理：开展星级员工评定，城区区域实行军事化管理，打造星级装维队伍。

2.对标竞争对手，提升服务能力