刘莉

摘 要： 《客运服务礼仪》是高铁乘务专业的一门专业主干课程，在实际教学中，往往容易流于一般化、普通化礼仪课程，而无法形成特色，有效地对接铁路企业对人才的需要。本文融入铁路服务文化理念，从课程的设置背景、设置理念、设置内容、教学方法和评价手段等方面重新设置了该课程的教学设计，并在实践教学中取得了非常良好的效果，对同类课程的教学具有借鉴和参考作用。

关键词： 客运；服务礼仪；课程设计

一、《客运服务礼仪》课程的设置背景

在当前飞速发展的高铁时代，铁路不仅迎来了设备设施的全面更新和快速升级，更需要服务理念及服务品质的全面提升。这一重要的历史责任就落在了承担值乘任务，坚守在客运一线，直接面向旅客，与旅客打交道的高铁客运人员。可以说，只有高铁车站和列车客运服务人员的素质不断提高了，才能保证相应的服务质量和品质。而要达成这个目标，大力提升服务理念及服务品质，就必须大力加强铁路企业的服务文化建设，充分发挥服务文化在引领思想观念、养成良好行为中的重要作用。

作为高铁客运人员，是高铁形象的代言人，要求服务人员必须具备高尚的首先情操，娴熟的技能、优雅的行为举止，端庄的仪表等优秀品质。因此也对她们的礼仪提出了更高的要求。同时，优质的服务礼仪也成为高铁企业提高服务质量和增加企业竞争力的一个重要因素。以人性化服务为特色，以礼仪化服务为标准的高铁客运服务礼仪课程的设置，也成为高职院校提高 高铁乘务专业人才培养质量的重点。……