摘 要 客户是企业的稀缺资源，尤其是大客户关系的维护与管理，提升客户满意度、建立持久的合作关系等对于扩大成品油企业的市场份额具有重要意义。在这种背景下，本文概述了客户关系管理及成品油行业大客户，探讨了成品油行业企业与大客户的利益互动，分析了成品油行业大客户营销的困境与有效措施。

关键词 成品油行业 大客户 营销战略 关系管理

一、客户关系管理及成品油行业大客户

（一）客户关系管理

“维系客户，永续经营”是当今企业在多变的竞争环境中面临的最大挑战之一。企业与客户建立伙伴关系，实施大客戶经营管理方案，是确保企业获利生存及持续成长的成功要因。核心竞争力的提升及大客户关系的管理与经营，是当今企业生存的营销法宝。客户关系（Customer Relationship）需要团队的规划协调，并且用心去经营与管理。企业必须增强核心竞争力，调整资源，以满足客户需求，尽力为大客户解决难题，建立起在客户心目中的首要定位。大客户管理强调专业团队的重要性，企业应重整有限资源，集中精力，从而打动客户，建立互信机制，以确保客户的忠诚度（Loyalty），进而确保企业的成功。简而言之，企业通过建立共事伙伴（Partnership）互信机制，可以促成及分享企业大客户成功的双赢战略。例如，Dell公司之所以能成为产业领先者，究其原因是其营收利润有近80%是依赖企业大客户的经营管理，借助顾客关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统终端服务，发掘这些使用者并使其与决策者互动，建构互信关系学习机制，从而可以掌握企业自身持续成长商机，并保证其在产业领域的龙头地位。……