王峰 上官霞

摘 要：传统的业扩客户经理绩效考核模式仅适用于供电企业内部考评，评价指标相对简单，缺乏客户评价信息的输入，难以全面反映客户经理的真实服务水平。基于客户双向互动创新设计了业扩客户经理评价模型。设计的评价模型共包含客户经理属性标签、印象标签和服务标签三种评价方式。通过增加评价维度，补充客户感知信息，模型可全方位展现客户经理服务特点，激励客户经理提高业扩服务能力，从而增强供电企业的服务水平。

关键词：售电侧改革；双向互动；业扩；客户经理；评价模型

中图分类号：R737 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2018）06-0139-03

业扩报装是是供电企业日常工作的重要组成部分，也是供电企业服务用电客户的重要业务。业扩报装项目客户经理主要负责客户业扩项目的实施与管理，是供电企业内部各部门与客户之间的纽带與桥梁。随着市场竞争加剧和客户需求提高，客户感知逐渐成为业扩服务需要考虑的重要因素。但目前供电企业针对客户经理的传统内部绩效考评方式较少考虑用电客户对客户经理的评价。评价结果无法反映客户服务感知，也难以有效激励客户经理主动提高服务水平。因此供电企业亟需构建基于客户双向互动的客户经理评价模型，实现对客户经理工作情况的有效评价。

1 现状诊断分析

在电力体制改革、市场竞争加剧的背景下，客户对业扩客户经理的服务水平提出了更高的要求。……