武　伟，刘迎恩，刘文斌，邴义德，郭芮含

临沂市中心医院：1 网络医学中心；2 办公室；3 纪委办公室；4 门诊部， 山东　临沂　276400

满意度测评是评价医院与社会、医师和患者友好度的量化载体，也是医院接受社会监督、开展医患沟通的有效方式[1]。长期以来，很多医院的患者满意度测评多数采用比较传统的方法，即针对门诊患者、住院患者采取在院期间进行纸质问卷测评、离院之后进行电话随访的口头问卷测评方式。测评过程中，前者需要印制纸质问卷、人工发放问卷、收取报送问卷、逐份人工登记汇总等程序；后者则是由随访人员通过电话将纸质问卷的选项向患者进行口头问调、手工统计，两者都对患者临时提出的意见建议进行手工录入，效率低下，频繁出错[2]。而且，由于这种沟通方式使患者个人信息直接暴露，因此在测评过程中患者有所顾忌和担心，不能如实表达真实意思。同时，传统的患者满意度测评方式，不仅在纸质问卷印制、发放、统计、汇总等方面浪费了大量的人力、物力和财力[3]，而且还会出现人为改动测评结果的现象，从而导致测评结果不客观、不真实的情况时有发生[4]。

随着社会经济的发展和移动互联网的普及，智能手机移动终端成为人们日常生活不可或缺的一部分[5-9]。在互联网技术，尤其是移动互联网技术革新的浪潮中，智能手机为人们提供着日常生活各类服务[10]，特别是医疗服务的手机移动终端软件应运而生，这个新生事物被称为“移动医疗”[11]。近年来，二维码的广泛应用，使得“扫一扫”成为人们日常生活中的一个新习惯，而常见的手机软件中，具备“扫一扫”功能有微信、QQ、浏览器、支付宝等。实践证明，这些手机软件作为一种新型专业服务应用，能够为改善医院服务、优化就诊流程、方便患者就医、引导患者有序就诊等提供便利[12-14]。2017年5月至今，笔者在临沂市中心医院的门诊患者中，通过使用手机软件中的“扫一扫”功能，借助移动互联网进行了满意度测评试点工作，现汇报总结如下。

1　对象与方法

1.1　研究对象

满意度测评对象为临沂市中心医院门诊患者及其陪人或家属(以下统称为填报人)。

1.2　研究方法

①为保证一致性，将日常使用的纸质测评基本内容录为电子版。为方便计算机自动分析和统计，部分选项值或位置作适当调整。

②以某网络调查问卷系统为平台，将测评页面地址转换成二维码，印刷成扫描页，分别设置在门诊公共区域、各诊室内，同时允许相互转发。

③满意度测评不限定时间，患者及其陪人或家属可以在现场填报，也可以保存、转发二维码随时填报。为了保护填报人隐私，系统不登记测评人姓名，但是为了保证测评严肃性，方便区分填报人，须验证手机号码。

④门诊部可随时登录后台，查看测评填报情况，根据测评结果较差且比较集中的情况以及填报人的意见建议，及时反馈给相关临床科室和管理部门开展PDCA质量改进工作。

1.3　测评内容

满意度测评内容分为四个部分，包括：①前言。明确此测评不记名、不会给就诊带来不利影响，消除填报人的顾虑。②基本信息项。如常住地、手机号码、就诊科室、类别、挂号方式、就诊及等候时间等。③就诊过程测评项。分为整体就诊体验测评，各检查、检验过程测评，取药和款项结算过程测评等。④意见建议征求项。由填报人手工输入针对此次就诊的一些意见建议。

1.4　测评方法

①除手机号码验证外，其他各项测评内容均实行开放式，不强制必选，如图1所示。

图1　测评项不强制示例

②为方便统计分析，就诊过程测评项为客观测评值选定，根据满意度情况设置了四个值，分别为：“不满意”点选1，“一般”点选2，“满意”点选3，“非常满意”点选4，如图2所示。

图2　就诊过程测评项示例

2　结果

移动互联网环境下的满意度测评试点工作，在临沂市中心医院门诊患者中开展以来，成效明显，主要表现在：

①改变了以往因测评人员“旁站”或口头问调带来的非真实意思表达，使用测评系统自动统计分析、自动生成报表，也避免了人工统计汇总时有意或无意间出现的错误情况。

②测评结果可以实时生成、随时查看。针对某项测评项若出现不满意值短时间很集中的情况，系统可以发出实时警示信息，以便门诊部和相关管理部门及时跟进。

③可使用多种图表工具客观、直观地了解测评结果。如就诊过程测评项在后台可以表格、饼状图、圆环图、柱状图、条形图等图表提供，并根据不同需要可选择不同图表直观展示，如图3所示。

图3　就诊过程测评项数值统计示例

④对于主观性文本内容，整理、汇总便捷高效，类别抽样更有针对性。如：意见建议征求项属于主观项文本，在后台形成汇总表格，并可根据关键词分门别类进行检索、抽样，如图4所示。

图4　意见建议征求项示例

⑤在系统后台可以下载测评全部原始数据，进行电子存档；也可以根据人事、绩考、质控等不同管理部门和相关临床科室的要求，针对不同选项的序号或者文本进行筛选导出部分数据，形成图表，进行有针对性的研究分析，如图5所示。

图5　下载测评全部或部分数据示例

3　讨论

在移动互联网环境下开展满意度测评，创新医院患者满意度测评工作内容和工作模式，把时间还给填报人，使之有更多的时间和空间去思考，医院可以获得更为真实的测评结果，这对于新时期医院管理和服务工作提质增效，加强和推进医德医风和行风建设有着积极的意义和作用[15]。

①从医院管理角度，网络在线测评、电子化存档，无须印制纸质问卷、人工收发、人工统计汇总，节约了大量的人力、物力、财力，高效便捷、省时省力，顺应了医院“无纸化办公”和“智能化管理”的要求。

②从医院标准化建设角度，根据系统针对部分测评项发出的实时消息，门诊部和相关管理部门可及时进行原因分析、提出整改措施、落实措施和跟踪情况，使得服务质量得以持续改进，医院门诊管理水平和门诊服务能力得以持续提高。

③满意度测评系统全天候开放，填报人不受时间和地点限制，改变了以往使用纸质材料现场填报而导致的就诊时间延长和诊疗区域拥堵，也对因填报匆忙而敷衍了事的情况有所改观。

④在门诊预约的微信、支付宝和手机APP等三类预约方式的最后一个环节，嵌入满意度测评系统入口的二维码或者文字链接，引导门诊患者对当次就诊情况进行测评，使获得的数据更有针对性。

⑤医院除开启门诊系统免费WiFi信号外，还协调提供门诊预约短信通知服务的某运营商，开展随机赠送4G手机流量活动，从而激发填报人在移动互联网环境下参与满意度测评的积极性。

⑥在移动互联网环境下，满意度测评系统可将链接地址或二维码相互转发。以往就诊的患者也可以就当时就诊情况作出评价、提出意见，这使得最大程度地了解民情、挖掘民意成为可能，也建立了医患沟通、医疗纠纷处置的最短路径，一定程度上降低了网络舆情发生、发酵、蔓延的概率，便于监测、引导和掌控舆情动态的进展。

总之，随着移动互联网技术的迅猛发展，当前智能移动终端、软件的广泛普及，医院患者满意度测评工作亦应顺势而为，创新工作方式方法，研究以患者为中心的新的测评手段，建立群情采集便捷、措施反馈高效的医患沟通渠道，最大程度地便民、利民，消除、缓解、减轻可能存在或即将发生的医患矛盾、医患纠纷，持续提升医院管理和服务水平，为构建和谐医院、和谐医患关系发挥积极的作用。

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[3]陈永贵.基于EXCEL的问卷调研系统设计与实现[J].电脑知识与技术,2016(16):55-57

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