□刘春宇 阴米雪 王俊倩

(河北农业大学 河北 沧州 061100)

1 背景分析

最近几年，客户关系管理（CRM）在我国的传播十分迅速。客户可以通过电话办理业务，自助服务器深入大小城市，网络银行的服务体系越来越完善，银行卡服务也已经跨越了地域的障碍。大约有300个城市开通网上银行，400多万客户开通了网上银行，超过1 000万客户开通的电话银行。开展了“网上银行，一卡通，金葵花理财”等多项业务，总之,客户关系管理（CRM）在我国受到了高度的重视。但客户关系管理（CRM）在我国仍存在一些缺陷，无法进一步发展。在当今十分激烈的市场竞争环境中，为客户提供标准的个性化服务，提高顾客的满意度和忠诚度，对各大银行显得尤为重要。因此，商业银行应该更好的应用客户关系管理（CRM），为银行创造更好的业绩。

2 问题类型分析

2.1 经营管理制度不合理

目前，我国商业银行的组织机构过于复杂，各部门职责不清，管理的层次多，无法真正做到以客户为中心。这必然会大大影响工作的效率，无法使银行得到更多的客源。

2.2 客户缺少忠诚度

在当下，中行、建行、农行等商业银行发展的十分迅速，新兴银行也不断兴起。顾客的选择面更加广泛，顾客的满意度也越加难以满足，这也就为各大商业银行提供了挑战。不利于建立于客户的良好关系，造成客源的流失，无法使企业银行实现最大化。

2.3 无法准确的区分客户

在国内，大部分商业银行表面上打着“以顾客为中心”的口号，骨子里却仍然是“银行向导”[2],每个顾客都有自己的理财习惯和理财产品，大众化的服务无法为顾客提供适合自己的产品类型，这必然无法达到双赢的效果，企业无法获得最大的利润，客户无法获得令自己满意的收入，那么客源的流失也一定会发生。

2.4 缺少金融产品和服务的创新

“创新”已成为我们这个时代的口号，但在银行方面却并没有大的突破，各大银行提供着近乎一样的服务。造成这种情况的原因有很多，首先，没有自主权进行创新，创新产品和服务一般以总行为中心，如果要想进行创新，下级需要层层上报，这必然会使创新的周期过于冗长，环节过于复杂，这极大的影响了银行创新的积极性。

3 应对策略

3.1 整合管理制度

首先要确立发展的中心目标，然后根据发展的目标对组织结构进行扁平化整合。第一步要将大的市场进行细化，区分出不同的客户群体，之后对内部结构进行重新组合。将与市场、销售及服务有关系的功能整合到一个固定的部门，从而实现以客户为中心的目标。

3.2 提高客户的满意度

客户关系管理（CRM）能够有效的将着眼点从“产品”转向“客户”，通过客户关系管理（CRM）银行能够为顾客提供一对一或一对多的差异化服务，更好的满足客户的需求，提高顾客的满意程度。

3.3 商业银行对其客户进行预测

客户关系管理（CRM）可以对客户进行合理且有弹性的分类，将为银行带来更多利润的顾客提供更为优质的服务，并以此类推。从而能够了解到顾客的消费习惯，更好的把握顾客在未来的消费情况。银行根据顾客的消费行为，能够快速、准确的找出目标市场，为顾客提供更加合理的金融产品。

结束语

客户关系管理（CRM）通过将客户细分，更好的挖掘了客户的需求和行为方式，全面提升银行的管理水平，从而更好的促进企业的发展。

[1]吕斌.商业银行客户关系管理应用实施战略研究[J].浙江金融,2012(04)：48-50.

[2]胡静.客户关系管理在我国商业银行的战略实施研究[J].中国集体经济,2010(04)：38-39.