普敏芬，贾春花

（玉溪市中医医院，云南 玉溪 653100）

0　引言

近年来，随着人们生活水平不断提升，医疗事业也在不断发展过程中，人们开始对医院门诊候诊时间、就诊流程、护理服务等各个方面提出了高要求。门诊作为医院重要组成部分，往往能够直接体现出医院及其医疗人员形象。而传统门诊护理模式由于受到各方面客观因素影响，患者投诉率不断增长。因此，为了能够提高门诊综合服务质量，在本次研究中，将优化护理流程在门诊护理管理中的应用价值进行评价，现将报告如下。

1　资料与方法

1.1　一般资料

选取2016年5月至2017年9月我院门诊区收治的600例就诊患者作为此次分析对象，随机均分为研究组和对照组，各自为300例。根据不同管理模式，将其分为研究组和对照组，研究组实施优质护理管理模式，对照组实施传统护理管理模式。将两组患者性别、年龄、就诊次数等一般资料进行对比分析，均未发现显著差异性（P＞0.05），可作对比研究。

1.2　方法

对照组就诊患者实施传统门诊护理管理模式，患者需在门诊挂号大厅进行排队挂号，随后在门诊分诊台等待专门分诊护理人员采取人工分诊的方式进行分诊，患者在分诊结束后，手持挂号单，在对应科室门口等待主治医生人工呼号。

研究组就诊患者实施优质护理管理模式，其详细就诊流程如下：（1）微信、电话预约挂号。为了避免因就诊高峰期患者挂号难的现象出现，医院门诊部门可采用微信、电话预约挂号。网络预约挂号途径、各大银行预约网点挂号途径以及人工窗口挂号途径等，患者可通过上述多种预约挂号途径进行提前自助挂号，不仅极大节省了患者挂号时间，还能减轻护士工作量；（2）采用自助刷号。患者在完成挂号后，手持挂号单并根据提示到达相应就诊区域，随后采用自助刷号的方式到科室处报到，等待就诊（就诊顺序依照挂号单上的提示），若想要明确就诊顺序，可二次刷号进行明确[1-3]。自助刷号后到就诊区域报到，一方面能降低护士分诊压力，另一方面能最大化地满足患者就诊需求，从而缓解患者候诊时出现的焦急情绪；（3）候诊。医院结合电子显示屏设备与叫号系统替代了传统门诊管理模式的人工呼号[4-6]。当患者在候诊期间，可通过观察注意显示屏上挂号信息，避免了人工呼号带来的诸多不便；（4）一对一就诊模式。医院和谐有序的就诊环境，能够明显改善患者在候诊期间的焦虑情绪，同时也减轻了门诊医护人员工作压力。医生与患者在平和心态的基础上进行就诊，对良好的医患沟通具有重大意义[7]。

1.3　观察指标

本次研究对象在就诊结束后均填写我院自制的满意度调查问卷，其中包括了门诊流程满意度、护理服务满意度、候诊时间满意度与投诉等调查项目。该问卷总分100分，非常满意：超过90分；较为满意：60-89分；不满意：60分以下。当场发放600份，当场收回600份，收回率达100%。

1.4　统计学方法

2　结果

研究组门诊流程满意度、护理服务满意度、候诊时间满意度均高于对照组（P＜0.05）；而研究组投诉率明显低于对照组（P＜0.05），差异存在统计学意义，详见表1。

表1　两组患者门诊护理管理满意度情况比较[n(%)]

3　讨论

在信息化时代背景下，随着医疗科技水平不断提升，信息技术已被广泛应用于医疗事业发展中。入院就诊患者不仅需要享受医疗高技术，还更加追求优质的综合医疗服务水平。根据上述研究方法得出，医院在各个区域为广大就诊患者提供了先进、便捷的就诊系统，满足了现代人们的就诊需求。医院门诊在原有传统护理管理模式中不断改进与优化，逐步全面实现了现代化、系统化与规范化的门诊管理模式[8-9]。采用网络挂号系统（微信）、电话挂号、自助刷号系统、叫号系统等数字信息化系统，不仅规范了门诊管理制度，还为患者提供了和谐有序的就诊环境；实施优质护理模式，优化了分诊、就诊流程，从而提升了门诊医疗人员的护理管理工作质量，使门诊护理人员对工作积极性得以提高，进而提升医院综合服务水平。

本研究表明，研究组门诊流程满意度、护理服务满意度、候诊时间满意度均高于对照组（P＜0.05）；而研究组投诉率明显低于对照组（P＜0.05）。优化门诊护理流程，将被动服务转化为主动服务，大幅度提升了护理人员专业水平[10]；同时缓解了初诊患者与复诊患者在候诊时焦虑不安情绪，从而显著提高了门诊护理管理满意度。

综上所述，优化护理流程能够提升门诊护理管理工作质量，显著提高患者就诊满意度，降低门诊投诉率。

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