巢湖市游泳场馆对外服务状况的调查与分析

2018-04-02

福建质量管理 2018年14期

(武汉体育学院研究生院　湖北　武汉　430000)

一、前言

游泳作为一项古老体育运动传承至今仍然受到人民的喜欢。群众游泳运动自从改革开发之后，市场化程度日益提高，游泳条件也得到了极大改善，先后从野外水域再到游泳池再到游泳馆，游泳条件改善使得游泳安全性和舒适性也得到了极大提高，游泳不仅是项运动，也是一项享受。自2000年以来，游泳馆也陆续入住地级城市或县城，极大改善三、四线城市民众的游泳条件。

二、研究对象和方法

(一)研究对象

研究对象为巢湖市游泳馆对外服务现状。具体调查巢湖市城区内的天一健身游泳馆、半汤电力疗养院室内游泳馆、远洲豪庭游泳馆、巢湖半汤干疗温泉等4家游泳馆。

(二)研究方法

1.文献资料法。在资料的准备过程中借阅了各类文献资料，通过中国知网，以关键词巢湖市游泳场馆对外服务情况为检索内容，检索到大量相关的期刊论文及优秀硕士论文为论文的撰写提供了详细的资料，为本文的写作奠定理论基础。

2.问卷调查法。对四家游泳馆的21位教练发放调查问卷，回收了有效问卷21份，男性18，女性3，有效回收率100%。随机对四家游泳馆的100位会员发放了调查问卷，回收了有效问卷190份，男性90，女性10，有效回收率95%。

三、巢湖市游泳馆对外服务的调查

(一)教练员对外提供服务的调查

1.教练员的证书情况。调查结果表明，天一健身游泳馆、远洲豪庭游泳馆、半汤电力疗养院室内游泳馆、巢湖半汤干疗温泉，四家游泳馆共有21名教练都有教练员资格证书。巢湖市游泳馆的游泳教练具有一定的专业水平进行游泳教学。

2.教练员的教学水平。调查结果表明，天一健身游泳馆、远洲豪庭游泳馆、半汤电力疗养院室内游泳馆、巢湖半汤干疗温泉，中大多数教练是在校体育系学生他们的执教年限和会的泳姿都较少，少部分教练是游泳专业出身，他们的综合素质高于在校体育生。四家游泳馆的教练在上课质量方面都做的比较好，会员最后都能学会游泳这技能。

(二)巢湖市游泳馆对外宣传服务

1.宣传的方式。调查结果表明，除了远洲豪庭游泳馆在宣传方式只有网站宣传和条幅广告两种宣传方式，天一健身游泳馆、半汤电力疗养院室内游泳馆、巢湖半汤干疗温泉这三家游泳馆的宣传方式种类都很多。

2.巢湖市游泳馆宣传满意度。在调查的100人中有一大半觉得这四家游泳馆的宣传力度不够，只有少数人觉得非常满意。可见巢湖市的游泳馆普遍存在宣传力度不到位，消费者不能很好的了解游泳馆的情况的问题。

(三)巢湖市游泳馆经营服务情况

调查结果表明，在巢湖市四家游泳馆服务项目中看出基本的项目都有，其中少数的游泳馆会提供一些足疗、按摩、拔罐等特色服务。巢湖市游泳馆经营形式有三种形式，分别为合作经营、直接经营和承包经营，对于这三种经营形式中直接经营有二家，分别是天一健身游泳馆、巢湖半汤干疗温泉，占巢湖市游泳馆的50%；而半汤电力疗养院室内游泳馆则是采用承包的。巢湖市的游泳馆经营模式还是比较多样的，提供的服务项目也较为全面，能够给顾客提供良好的消费体验。

(四)巢湖市游泳场馆开放情况

调查结果表明，除了巢湖半汤干疗是属于室外游泳馆冬季不开放外，远洲豪庭游泳馆、半汤电力疗养院室内游泳馆、天一健身游泳馆这三家室内游泳馆均是全天开发。可见，巢湖市游泳馆的开发情况还是比较乐观的，即使在冬天大多是游泳馆都是对外开放的为游泳健身人群提供了良好的锻炼条件。

四、结论与建议

(一)结论

(1)对于巢湖市游泳场馆天一健身游泳馆、远洲豪庭游泳馆、半汤电力疗养院室内游泳馆和巢湖半汤干疗温泉的调查表明，四家游泳场馆在水质保障措施方面均能达到国家规定的标准。四家游泳场馆在安全保障措施方面均能达到国家规定的标准。

(2)巢湖游泳教练员的执教能力得到了绝大多数游泳学员的认可，基本上都处于优秀的服务档次上。因此运动水平很高，也具有很强的专业性，这类教练人数最少。

(3)游泳者对于巢湖游泳馆宣传的满意度很高。前台员工都能以彬彬有礼的态度对待顾客，能以妥善周到的方法处理投诉，那么顾客对游泳馆的服务就会感到满意，反之，顾客就会“扫兴而去。”

(4)“顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，按规范提供服务，留意顾客的言谈举止，观察顾客神态表情，分析顾客服务的需求，及时满足顾客潜在需求。要记住每次顾客的呼唤不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这次机会，提供令顾客满意的服务，形成良好的服务意识。