□ 马明山

正确的技术蕴含的价值非常惊人。这些技术能够颠覆你的企业，从根本上强化呈现给消费者的价值主张。如果正确地加以利用就能提高客户满意度。在最理想的情况下，这些技术能够让你的企业脱颖而出，形成可持续的竞争优势。

那么要如何才能分辨能真正带来差异化的数字化技术？一般来说，这种技术能发挥以下的其中一个或多个作用：

消除客户的痛点。你的客户最大的痛点是什么？首先确定痛点，然后用数字化技术来缓解。

例如，万豪酒店使用数字技术，让客人（特别是高价值的商务旅客）酒店体验更为流畅。这些客人的时间十分紧张；他们经常在深夜到达，一大早就退房离开。万豪酒店为此提供了移动端服务办理入住和退房手续，方便客人绕过前台，节省宝贵的时间。使用移动设备替代钥匙打开房门，通过Apple Pay支付帐单，这些举措进一步降低了传统酒店体验中挥之不去的麻烦。此外，客人可以在入住前72小时通过移动设备轻松地要求其他服务（例如汽车接送服务、加个枕头），无需跟服务台打交道。时间充裕的客人还可以预订水疗护理服务或与酒店工作人员聊天，让他们帮助你预订晚餐。

提升客户服务水平。第二个作用是通过数字化技术大幅改善客户服务。这方面的具体应用会因商家而异。然而，引入这方面的技术最终应当让企业更好地传递品牌承诺的核心元素。

克罗格零售集团围绕“客户第一”的品牌战略进行了全面整合。……