王殿丽 郑铁龙 牛新萍

（1 大连市第二人民医院，辽宁 大连 116014；2 77626部队131分队，西藏 拉萨 850000）

门诊药房是来医院就诊的患者密切接触的科室，门诊药房的服务质量关系到医院的整体形象，门诊药房药师调剂的准确性、发药的服务态度、发药后的用药指导以及设立专门的药物咨询窗口等一系列工作流程都直接影响到医院的整体服务质量与水平，因此门诊药房药师与患者的沟通交流也变得特别重要。患者满意度是衡量现代医院质量管理工作的核心指标[1]。那么什么是患者满意度呢？人们对生命质量等方面的要求对医疗保健服务产生预期，而后在经历医疗服务后形成的情感状态所反映的就是患者满意度[2]。我院通过药物咨询服务来提高门诊药房的服务水平，从而提升患者对门诊药房的服务满意度。通过调查分析患者对门诊药房的满意度发现药房服务中所存在的问题，提高医院的整体形象以便更好的为患者服务。

1 资料与方法

1.1 一般资料：选取620例我院门诊病房接待的患者作为研究对象，药物咨询前后各310例，咨询前310例患者中男女比例为175∶135，年龄18～65岁，平均年龄（41.5±5.1）岁；咨询后310例患者中男女比例为169∶141，年龄19～68岁，平均年龄（41.8±5.5）岁。药物咨询服务开展前后患者性别、年龄、文化程度比较（P＞0.05），具有可比性。

1.2 药物咨询方法：门诊药房药师认真的审核处方，准确的调剂药品，发放药品，同时给予患者相应的用药指导，但是因为门诊药房患者很多，同时环境也比较嘈杂……