彭杰 暴海峰 李旭霞 吕东俊

摘 要从现状来看，电网整合了各地州及县司的95598服务热线业务，经过网络资源、信息化资源、人力资源、管理资源的整合，有效的提升了服务效率，节约了服务成本。

【关键词】资源 整合 服务热线

随着技术的进步，互联网（包含移动互联网）已成为人们生活中不可或缺的一部分，企业为客户提供的很多服务都逐步在借助互联网技术来提供。我局现在主要以微信营业厅、网上营业厅、95598呼叫热线，实体营业厅的方式来为客户提供服务。从现状来看，传统的电力95598呼叫热线仍然就是现有服务渠道中最重要的服务方式，话务量居高不下，导致呼损率过大，供电企业运营成本高。如何有效的降低这部分工作的运营成本，便成了摆在眼前比較急迫的事宜。整合各地州和县公司的95598服务资源，经过集约化的方式来开展工作，便成了切实可行也值得尝试的方法。

1 工作原理

为了论证选择统一集中式95598服务方式能带来的效益，在统一集中式95598服务的效能高于或等于分布式95598服务的效能，从服务人员的数量和话务数量做比对，论证在现有的话务量情况下，集中式的服务整合的人力资源利用效率是否最高，相比之前的分布式95598服务方式而言，这样的服务方式所需人力资源是否最节约。

2 测量应用

我们按如下的思路和步骤进行论证：云南电网现辖16地州市，按照每个地州配备30名95598服务工作人员来算（与真实情况基本吻合），下辖120多个县级供电企业，按照每个县级供电企业配备6名95598服务工作来算。

总的配备的95598服务工作人员（人）：S1= 16*30+120*6= 1200

如表1所示，昆明局平均每月的工单总量（单）：

，全省的话务量约为昆明局的4倍左右。

全省人月均服务工作单量（单/人月）：

如果按照人月均服务工作量（单/人月）：R= 15*30=450，分布式的95598服务方式的工作效率是基础服务工作效率的1?2。

目前整合后的统一集中式95598服务方式，配备的人力资源在150人左右。人月均服务工作单量（单/人月）：

，统一集中式的95598服务方式的工作效率是基础服务工作效率的4倍。

3 分析结果

，

，因此，统一集中式95598服务节约了87.5%的人力资源，工作效率提升了4倍。

4 结论

现阶段，通过服务热线给用户提供服务，如果服务的业务是统一的，不存在明显差异化，那么采用统一的集中式的热线服务方式明显优于分布式的热线服务方式，不仅节约了大量的人力资源，还显著提升了工作效率。

参考文献

[1]易培琳.云南电业[J].拓展服务渠道优质服务更贴心，2016（04）.

[2]王莹，陈魁朝，王莉等.华北电业，North China Power，供电集中客服 让您更满意，2013（06）.

作者单位

1.云南电网有限责任公司昆明供电局 云南省昆明市 650011

2.云南云电同方科技有限责任公司 云南省昆明市 650217