曾群

天津南环铁路有限公司运输分公司 天津 300060

正文：

引言

铁路货运是一种比较常见的货物运输方式，相对于其他铁路货运服务方式，铁路货运具有安全性高、运输效率快的使用优势，这使得铁路货运在经过长期的发展下，逐渐成为了货物运输市场的主要运输方式。近年来，因受到铁路货运需求的影响，铁路货物服务进行了相关改革，而服务作为铁路货运发展水平的重要指标，有效提升铁路货运服务的质量，也成为了铁路货运行业发展的重要要求。为此，本文主要结合个人经验与相关资料，对如何提升铁路货运服务监管的质量，进行了相关合理化探讨。

1 影响铁路货运服务监管质量的原因

1.1 管理层对服务监管不够重视

管理层作为铁路货运服务内容的主要决策层，管理层对铁路货运服务的重视程度，在很大程度上决定着铁路货运服务的整体水平。然而根据现阶段管理层对铁路货运服务监管的现状而言，大部分铁路货运管理层都不够重视铁路货运服务的监管，其表现也主要为以下几个方面：

（1）管理方式执行力度不到位：一些铁路货运企业在进行铁路货运服务监管时，未能按照《中国铁路总公司路风监察办法》的内容，建立符合铁路货运要求的监管方式与制度，这导致其在实际进行铁路货运服务监管时，服务管理方式比较单一化，不能实际解决客户对铁路货运提出的服务要求。

（2）对客户投诉的认识不正确：铁路货物运输客户与旅客运输客户不同，旅客运输客户面向的客户群体比较多，一旦服务投诉不及时，影响面比较广，这使得客运部门对旅客的投诉比较重视。但铁路货运的客户与铁路部门，多是长期合作的关系，这使得大部分铁路货运部门对于客户的投诉，多是将责任归于客户或客观原因，很少进行自身原因的确定。

1.2 操作层对服务监管过程不到位

操作层是铁路货运服务的实施部门，其对于铁路货运服务监管质量的影响最为重要，而操作层对铁路货运服务监管的问题，主要如下：

（1）员工职业素质有待提升：由于铁路货运工作的复杂性，大部分铁路货运服务部门的员工，年龄存在一定断层现象，年龄较大的员工对于新知识与业务的掌握能力比较低，而年龄比较小的员工，对铁路货运服务的经验与业务能力也比较低，这种情况，导致铁路货运服务员工的整体水平有待提升。

（2）主动服务意识低：大部分铁路货运员工对于服务的认识，多是停留在个人服务为“窗口”工作，而对于其他客户询问的工作，则没有形成“首问负责制”的思想，这使得其在面临客户询问时，服务态度多比较差。

1.3 规章制度与服务要求不配套

在铁路货运市场的进一步改革下，现行的铁路货运制度与社会实际要求的不适应问题，愈发的突出，这也在一定程度上影响着铁路货运服务的整体质量。具体而言，面对承运人在铁路货运过程中出现的问题，如导致用户运输成本增加或货物受损等，现行的铁路规章对于此类赔付标准，依然采用的为上世界20年代的标准，这与目前的客户需求存在较大偏差，因而容易影响铁路货运的质量。这种规章制度与服务要求不太配套的问题，只有有效的进行解决，才能有效改善铁路货运服务的整体监管质量。

2 提升铁路货运服务监管质量的措施

2.1 建立完善的货运服务体系

若想确保铁路货运服务的监管质量，首先需要建立完善的服务监管机制，以对实施铁路货运服务精细化管理，提供基础化的保障。对此，各个铁路集团公司货运管理部门，需要根据铁路货运公司实际经营与客户需求的情况，制定完善化的货运服务质量管理方式与制度，并同时明确货运服务监管人员的责任、实施内容与考核要求等，以使得货运服务能够做到有法可依、责任到人的有效管理。对于客户投诉的处理，铁路货运管理部门需要根据可能投诉的各种类型，建立相应的投诉管理制度与专门负责人，以对客户的投诉及时进行处理，进一步提升货运服务的整体质量。

2.2 提升职工队伍的整体素质

职工队伍作为铁路货运服务的主要实施人，提升铁路货运服务监管的质量，必须要加大对职工队伍整体素质强化的工作力度。为此，铁路货运管理部门需要对现有职工，进行思想道德教育、职业道德教育、服务专业技能与服务质量管理规范的深入强化，并定期进行职工队伍的专业培训，以使得职工队伍能够在多种教育与培训下，能够形成良好的工作意识与专业技能。此外，需要对职工队伍进行工作审核与评价制度的建立，以促使职工人员能够的服务水平能够得到强化，主动对客户进行相关服务内容提供，使得铁路货运服务的质量可以相应提升。

2.3 制定配套的规章制度

铁路货运服务部门在进行规章制度制定时，需要根据市场的实际需求与客户要求，进行相关制度需求的分析，然后针对性对现行的规章制度，进行合理化的修订与添加，以使得规章制度能够满足铁路货运客户的需求。对于铁路货运的相关服务标准，应当建立服务质量测评制度，以在相关实施与分析下，实时掌握客户对铁路货运服务标准的需求，进而能够不断的进行相关服务标准内容的优化，保障铁路货运服务的监管质量。

结语：综上所述，铁路货运作为现阶段主要运用的货物运输方式，铁路货运的未来发展趋势十分良好，若想切实于促进铁路货运行业的进一步发展，必然要重视于铁路货运服务监管质量的提升。对此，相关部门需要根据目前铁路货运服务的监管现状，对铁路货运服务监管问题进行合理化分析，并提出针对性的改进策略，解决铁路货运服务监管存在的问题，以使得铁路货运的服务水平能够不断提升，为客户提供更加合理化与针对化的铁路货运服务，进而有效提升客户对铁路货运服务的满意度。