王 锐

（广州市城市基础设施配套费征收中心，广州 510000）

1 信息化运维概述

信息化运维，服务的维护模式一般采取完全外包的方式进行，运用IT运维管理理念和方法，通过安全产品和安全服务，为单位的软件、硬件、网络等提供远程服务、现场服务和巡检服务等，以满足日常办公的顺利开展和日益增长的安全保障需求。

2 信息化运维需求

2.1 桌面设备运维支持

硬件维修范围：笔记本电脑、台式电脑主机、打印机、显示器，一体机便携式终端、扫描仪、照相机及投影仪等信息化设备、运维支持。

软件维护服务范围：安装系统以及常用办公软件。

2.2 应用软件运维

视频会议系统、OA系统、档案管理系统、财务管理软件等的升级、运行、维护等。

2.3 机房日常清洁工作运维

机房是网络系统的核心，包括：机柜的保洁、ups及气体灭火器的运行维护工作，并做好设备登记。

2.4 网络系统日常运维

网络系统主要检查网络设备运行状态、日常线路、做好线路标示工作及不同办公室IP地址设定。

2.5 其它日常维护需求

（1）设备资料归档。对维护的网络与管辖范围的IT设备的基本情况建档，并随时跟踪更新。（2）故障文档整理。对故障维护的全过程做详实的维护记录。故障排除后的2天内，将据此对维护档案整理、更新、归档。（3）汇报机制。需定期汇总编制运维周报、月报、年报。

3 运维范围和原则

信息化运维范围包括：在运维周期内对服务器、存储设备和机房设备实现有效运行维护。对桌面设备及终端设备实现有效维保服务。确保网络设备、信息安全设备正常工作运行。确保软件及信息系统正常运行。

信息化运维遵循原则有：（1）服务设计的合理性。在对需求的深入分析和全面了解基础上，为信息系统发展目标和战略规划服务。（2）服务设计的针对性。服务设计应基于需求进行，围绕桌面设备展开。（3）服务设计的可操作性。要紧密结合信息系统现状，能够满足实际需求。（4）服务管理的规范性。借鉴国内外先进的IT服务管理经验和ITSM理念。

4 运维目标

信息化运维目标有：开展信息化资产清查，规范资产管理，清晰设备情况，提高设备使用率，降低维护费用。完善资产管理制度，设备使用管理制度、设备管理组织职责体系。组建专业服务团队，定期对信息化设备开展巡检，对设备故障提供现场的及时响应。提供电话技术及上门支持服务，解决设备故障。加强对设备使用人员、管理人员培训。提高设备维护效率，建立完善的流程体系，加强服务维修时间及服务水平承诺管理，提高事件解决以及维修速度。完善运维服务管理体系，规范服务流程、搭建运维共享资源库，建设运维管理系统平台。

5 运维思路

（1）认真研究组织架构、网络结构和系统构成，设计合理的运维服务体系，能够快速有效的为系统提供资源保障。（2）针对需要进行维修保养的重要设备的维保情况，设计合理的设备维修保养流程和设备维护服务流程。（3）围绕自有系统以及关联的信息系统的实际情况，合理配置安全技术支持驻场服务的驻场工程师人员。（4）收集并分析系统运行现状，设定设备运行基线，合理配置定期巡检和技术支持实施人员，开展定期系统运行评估服务，实现服务策略的持续改进。（5）针对重要系统设备和应用系统，制定应急响应预案，成立专门的应急响应服务小组，通过开展应急演练等方式及时有效的应对信息系统的各类突发事件。

6 运维服务提升

6.1 管理统筹化

重建设轻运维是当前普遍存在的实践误区，造成了信息化建设和与运维的脱节，容易导致系统建设先天不足，运维工作难度大。信息系统的规划、设计、建设、运维必须实施统筹化管理，，运维管理需与业务深度融合。在建设阶段就应该设计运维流程、管理制度、服务规范。

6.2 制度规范化

建立运维管理制度，各部门各司其职、密切配合、形成合力。信息化部门制定运维工作计划，负责基础设施、网络、系统的运维实施和管理。业务部门负责规范业务操作，明确业务需求，监督和管理系统的日常运行，评价运维服务等。

6.3 流程科学化

加强运维流程规范化管理。运维事件的发起、受理、审核、批准、实施过程都应该有规范化的程序，日常巡检、维护保养、故障处理、配置变更、优化升级等运维操作必须按照固定的流程和工作程序运行。

6.4 考评效能化

综合考评可以提升运维效能。日常所有的运维服务工作应该由业务部门进行满意度评价，并且需要定期组织业务部门、运维服务商进行综合考评，总结阶段性经验、及时发现问题、追究相关责任、限期完成改进。

6.5 实战化演练

信息化应急演练非常有必要，能帮助信息化从业人员及时做好突发信息网络事件应急预案的修订工作，增强安全风险意识，提高应急处置能力，减少运维事件发生的次数，缩短故障处理时间。

7 总结

信息化运维工作任务重、投入精力多。在实际的信息化运维服务管理的过程中，应当认识到运维服务的重要性，按照运维原则和运维范围规范运维行为，明确运维需求和目标，帮助提升运维服务品质和效率。

[1] 刘松.电力企业IT运维服务中ITSS的应用探讨[J].行业与应用安全.2017(10).