杨金波

（辽宁省本溪钢铁（集团）总医院，辽宁 本溪 117000）

门诊工作是每一家医院的窗口部门，也是医院与患者面对面沟通的第一环节。专家门诊是门诊工作中最优质的医疗资源，也是大型医院门诊在未来分级诊疗模式下的发展趋势。在专家门诊就诊的患者大数为再诊或转诊的疑难复杂重症病例，患者的期望值高，焦虑程度大，反复的就医会蓄积诸多不满因素，因此对专家门诊的护理工作要求较高，医护人员需要承担常规医疗工作外，更多的沟通、解释、协调甚至心理疏导方面工作。患者在就诊过程中涉及到的各种因素均能引起对就诊的不满，从而影响到专家门诊的医疗及护理质量。因此尽早识别出各种潜在的不良因素，创建科学、规范、人性化的专家门诊护理模式，将提高临床护理质量。本文通过分析我院专家门诊护理工作中产生不良后果的潜在因素，来探讨更为安全有效的护理对策及预案。

1 资料与方法

收集2016年6月至2017年7月于我院著名专家门诊就诊患者的调查问卷1571份，统计患者就诊过程中存在的问题，归纳分析专家门诊护理管理不良因素以及形成原因，提出改进的对策及预案。

2 结 果

患者整体满意度高，满意率98.7%，1551/1571。不满意的方面主要针对就诊环境（11.4%，179/1571），就诊等待时间（9.5%，149/1571），就诊流程（7.5%，118/1571），导医咨询（6.3%，99/1571）辅助设施不足（4.6%，72/1571），检查等待时间长（3.2%，50/1571）。见表1。

表1 患者就诊影响因素调查[n（%）]

3 讨 论

专家门诊患者就诊过程中存在的问题及不良因素主要包括以下几个方面：

3.1 就诊环境差专家门诊就诊的患者绝大多数为再诊或转诊就医，疑难重症病例多，陪诊家属多。门诊空间有限，挂号、缴费、检查、取药各个环节都要与常规门诊共享。患者通过专家门诊，在追求医疗的权威性并期望高品质服务的同时，对硬件条件的要求也是增加的，因此容易产生对就诊环境的批评，就诊过程中其他的不良情绪也容易发泄在就诊环境差这一事实上。

3.2 就诊等待时间长专家门诊患者的平均就诊时间是普通门诊的3～5倍，专家需要详细问诊、了解之前的详细诊治经过、复读所有化验单和检查报告、分析给出诊断以及治疗建议，有时还要普及疾病的科普知识。就诊患者及陪诊家属咨询的问题多，顾虑多，需要详尽的耐心的解释。前一位患者诊治的时间，就是下一位患者等待的时间，对于是排在后面的患者，焦急程度明显被强化。

3.3 就诊流程复杂来专家门诊就诊的患者大多数都携带之前的检查、就医以及诊治的材料，以会诊目的为主，但多数患者的材料不全面、不具体，需要补充检查和化验。同时仍有相当比例的患者为初次就诊，对就诊流程很不了解，因为没有任何检查等材料，见过专家后，将要完成一系列的检查检验，就要面临缴费、各项检查、抽血、等结果以及回来再诊，每一环节均要耗时排队，焦急的状态与各项等待之间，形成巨大的心理张力。易造成患者对就诊流程的不满。

3.4 导医咨询来专家门诊就诊的患者多为疑难病症，患者及家属急切地想得到明确诊断及治疗意见。专家门诊负责分诊和协调的护士难以回答专业的问题，只能在分诊和导医等方面提供咨询意见。护患双方很容易出现沟及通理解上的偏差，患者多认为护士的态度不够热情，解释不够耐心，存在不稳定因素的隐患。

3.5 辅助设施不足专家门诊空间有限，需要提供足够的诊治空间及等候区域，又要满足患者及陪诊家属对硬件的要求。目前多存在等候区域环境嘈杂，缺少绿色植物，地面及卫生间条件不理想，缺少报刊杂志、食品、水等物品的自助售卖机等问题。

3.6 检查等待时间长专家出诊时间多固定为每周的某一天甚至为半天，患者在就诊后需要完成一系列的检查检验，而大型仪器设备资源有限，对于住院患者多进行预约制，对于门诊患者通常难保证当日完成检查并出具结果。这种情况下，尤其是外地来诊以及病情复杂的患者很难当日完成就医，焦急的状态很容易让患者引起不满。

以上所有方面均有可能产生不良的影响，影响到专家门诊的医疗护理质量和效果。随着我国医疗改革的推进，分级诊疗得到越来越多的认可，三级医院大力发展专家门诊是其必然趋势和社会责任所在。专家门诊是大型医院面向社会提供优质医疗服务的第一个窗口，也是患者得到良好就医体验的直接途径。

专家门诊的特点决定了对于每一个患者医疗机构需要付出更多的医疗资源，承担的工作，这是医护人员负担较重的主要原因，因此我们要提醒专家门诊医护人员重视潜在危险因素，在识别门诊护理风险因素的基础上，组建风险管理小组，加强与医院其他各个部门之间的合作[1]，来完善专家门诊护理体系。同时，大型医院门诊护士关怀能力对患者整体满意度也有积极影响，培养和提升其关怀能力有助于提高其服务质量，进而获得较高的求医者满意度[2]。尽可能实现专家门诊一站式服务，通过优质的全方位和全程的护理，减少医护人员与患者之间的冲突发生[3]。从而全方位提高患者对专家门诊护理的满意度，提高专家门诊护理质量。

[1] 赵洪俊.风险管理在门诊优质护理落实中的实践效果[J].河北医药,2015,37(24):3827-3829.

[2] 张敏,张平,孔令磷,等.三级甲等医院门诊护士关怀能力与求医者护理满意度的关系[J].护理研究,2013,27(12):4112-4115.

[3] 浦慧萍,沈维燕,王莉华.优质护理在门诊一站式服务中心的应用与效果[J].中国社区医师,2017,33(27):142-143.