外部政策变革固然重要，然而，内部运营体系的重塑才是真正需要关门修练的内功。

近期几组政策组合重拳，公立医院改革风声鹤唳，药品、耗材零加成、医保支付制度改革、医生多点执业、分级诊疗及家庭医生政策推广等等让医院面临着利润下降、患者分流、人员分流；面临如此困境，未来公立医院的生存必然面临着越来越艰巨的内部运营管理的挑战。

医院内部运营管理的难点在于医疗服务的复杂性，其管理难点在于：如何实现医疗技术从个人掌握达成群体共识，变成可视化和标准化。而难点存在的原因：一方面是患者的复杂性；另一方面是技术掌握者的经验难以量化，或者知识技术保护潜意识。医疗服务的可视化和标准化也一直是医疗管理的持续难题。

医疗服务产品化

服务产品化设计是一个工业概念，简单说，把服务提供的显性部分、隐性部分、物品要素部分和环境要素部分进行有机结合，显性的加以规范，隐性的进行显性化标识，物品要素部分进行成本、标准、采供用及其他相关知识体系补充完整，环境要求进行定义，整个过程有机整合的流程称为服务产品化。这个概念由IBM于2006年提出，服务产品化让服务有标准，能够被评估。

医疗服务产品化的过程是把医疗过程进行阶段式分解，在不同的阶段，找出可显性、标识化的关键点，其重要的价值是搭建医疗高度专业的知识服务与无知客户、无知管理者之间的桥梁，有效开展流程、质量、成本、效率等运营管理活动，从而保障客户利益，兼顾机构利益。……