惠春丽

（西安交通大学城市学院，西安710018）

0 引言

从20世纪以来，制造业的迅猛发展带动了服务产业的发展[1]，所以制造业转型以及产品区域服务化问题越来越受关注。近年来，国内学者对产品服务化、制造业服务转型等领域进行了一些研究。张为民等提出一种支持复杂产品优化运行的协同服务模式，强调了服务协作以响应用户的各种服务需求[2]。因为产品服务问题中涉及客户交互以及服务无形化等特点，所以沈瑾根据本体知识理论建立模型进而对产品服务的问题进行了研究[3]。产品服务方案设计是产品服务问题中的重要组成部分，对此，许多专家学者作了很多有贡献的研究。Nemoto等人提出了一个产品服务方案设计支持系统，用来对设计知识进行合理规划以及重新分配使用等[4]。Kim等人从客户的视角出发，创建了一个全新的设计框架和服务方案，尽可能的满足客户的需求[5]。Sadek等人采用知识辅助设计的方法提出产品服务方案，来满足不同设计人员的不同需求[6]。

本文围绕航空公司高端舱位的服务要素优化配置问题展开应用研究，以模糊评价以及优化配置方法等理论为研究基础，创建高端舱位服务要素优化配置模型。通过航空公司高端舱位的服务要素优化配置的实际案例研究，在考虑服务要素满足顾客需求程度的情况下，确定航空公司高端舱位的各个服务项的服务要素。

1 服务要素优化配置问题

1.1 问题描述以及服务要素的划分

本文通过问卷调查的形式，对公司现有的高端舱位的旅客进行调查，为实现提供国际一流航空服务的目标，确定一套适合当前航空服务业发展的服务设计方案。……