邹 雄，王芳梅，王玲玲

ZOU Xiong，WANG Fang-mei，WANG Ling-ling

（重庆公共运输职业学院 运输贸易系，重庆 402247）

(Department of Transportation and Trade， Chongqing Vocational College of Public Transportation， Chongqing 402247，China)

春运是我国在农历春节前后发生的一种大规模的高交通运输压力的现象[1]。在此期间，铁路客运安全工作是否到位，不能仅从安全事故发生情况来判断，还需要从旅客的安全感知进行衡量。现有针对旅客感知的研究主要以服务质量的感知为主[2-3]，但对于列车安全感知方面的研究极少。安全感是对可能出现的对身体或心理的危险或风险的预感，以及个体在应对处置时的有力/无力感，主要表现为确定感和控制感[4]。铁路旅客的安全感是旅客在乘坐列车过程中对人身、财产、心理方面危险或风险的预感，表现为确信不会出现危险或损失，即便出现意外也能够应对的感受。为了全面客观地了解春运旅客对于列车运行的安全感，以及安全感或不安感的来源因素等问题，通过随机抽样调查的方式，对春运期间的列车旅客进行问卷调查，以期为铁路春运安全工作提供有效数据支持。

1 铁路春运旅客问卷调查及安全感分析

1.1 铁路春运旅客问卷调查设计

1.1.1 调查方式及内容

通过自编的《春运期间铁路旅客心理调查问卷》，采用随机抽样调查的方式，对2017年春运期间开行的 K819、K820、T9、T10、K71K74、K72K73、K160、K168 等 8 趟列车上的旅客展开调查，调查期间共发放问卷 521 份，全部为有效问卷。调查内容主要包括以下 3 项：①铁路旅客的安全性感知调查，主要了解旅客在乘坐列车过程中是否感到安全；②旅客的安全感来源调查，主要了解旅客的安全感来自哪些因素；③旅客的不安感来源调查，主要了解旅客的不安感来自哪些因素。调查数据采用 SPSS20.0 统计软件进行分析，分析方法包括德尔菲法、频次统计分析等。

1.1.2 调查样本

调查样本涉及 521 名铁路旅客，具体样本特征如下。

（1）旅客性别分布。旅客中男性、女性分别占样本总量的 53.7% 和 46.3%。

（2）旅客年龄分布。旅客年龄主要集中于21～40 岁之间，其中 21～30 岁和 31～40 岁旅客的占比分别为 33.6% 和 25.9%；其次是 41～50 岁和 20 岁以下的旅客，分别占总样本量的 17.7% 和 14.0%。

（3）旅客的职业分布。旅客的职业主要以务工人员和学生为主，分别占样本总量的 24.8% 和24.0%，其次占比较多的为公司职员，占样本总量的 14.0%。

综上，铁路春运旅客调查样本以 21～40 岁的中青年旅客为主，职业以务工人员和学生的比例最高，男性旅客略多于女性旅客。

1.2 铁路春运旅客对列车的安全感分析

通过对 521 名旅客在乘坐列车过程中的安全感调查结果分析，铁路旅客对所乘坐的列车安全感处于较高水平，总体感知列车安全的比例为 86.6%。不同特征的旅客的安全感具有一定的差异性，在不同年龄的旅客中，“60 岁以上”旅客对列车安全感最低，感知安全的比例仅为68.8%，其次是“31～40 岁”旅客，其对于列车安全感相对较低，感知安全的比例为 79.3%；“商人”旅客对列车安全性的感知明显低于其他职业，其对于感知安全的比例为 81.8%；不同性别旅客之间对于列车的安全感差异不明显。铁路旅客对列车的安全感如表 1 所示。

表1 铁路旅客对列车的安全感Tab.1 Railway passenger’s sense of train security

2 铁路春运旅客对列车的安全感来源分析

铁路旅客的安全感来源于诸多因素，通过德尔菲法建立旅客安全感来源因素模型。将调查中所得的旅客安全感来源因素采用背对背通信方式发送给 5 位铁路行业的专家小组成员，并将专家小组成员对安全感来源模型的维度划分意见进行整理、归纳、统计，再匿名反馈给各专家，再次征求意见，经过 4 轮征询后，专家小组的对旅客安全感来源因素模型的意见趋于集中，最终将旅客的安全感来源因素划分为以下 4 个一级维度，即：①乘务人员安全工作到位；②铁路运行的安全性；③列车设备的安全性；④乘务人员服务周到。每个一级维度又包含了 2～4 个二级维度，具体模型及各旅客对各来源因素的选择比例，即铁路春运旅客对列车安全感的来源因素如表 2 所示。

通过统计分析可知，旅客对于列车安全感来源于以下 4 个因素。

（1）乘务人员安全工作到位。旅客对于列车的安全感的最大来源是乘务人员的安全工作到位，占所有安全感来源的 38.7%。由于乘务员与旅客接触最多，安全工作也最繁琐，其每一项安全工作的认真到位都会对旅客安全感产生最直接的影响；其次，乘警、列车长、检车人员等人员的巡视、监督及安全宣传与提醒等工作也对旅客安全感起到重要作用；此外，铁路安全管理制度完善、严格的实名验票制度、安检制度等也会让旅客更有安全感。

（2）铁路运行的安全性。旅客对列车安全感的第二大来源是铁路运行自身的安全性，其来源比率占 37.4%。铁路运输具有其他交通工具所没有的安全特性，列车运行在专用轨道上，不受其他交通工具干扰，行驶相对平稳、不易发生交通事故等特点是旅客安全感的重要来源；其次，铁路作为民众所认可的一种交通工具，历来事故率低，安全事故少，也是旅客安全感产生的一大因素[5-6]。

（3）列车设备的安全性。旅客的安全感还来自列车及车内设备的安全性，其来源比率占安全感来源的 16.6%。一方面，列车车体、车门一般由全金属结构组成，材质和密闭性好，使旅客感受到足够的安全感；另一方面，列车上完善的消防、监控、紧急制动、应急设施等安全设施设备[7]，也是旅客安全感的来源因素。

（4）乘务人员服务周到。乘务人员的良好服务也能让乘客产生安全感，如及时的到站提醒、对旅客问题的解答及对于重点旅客的特别关照都会让旅客产生安全感。

3 铁路春运旅客对列车的不安感来源分析

铁路旅客的不安感来源自诸多因素，同样采用德尔菲法，经过 5 位铁路行业的专家小组成员的4轮背对背沟通，将其对旅客不安感来源因素维度的划分意见进行整理、归纳、统计，最终将旅客对列车的不安感来源因素划分为以下 4 个一级维度，即：①列车超员引发不安全；②列车运行不安全；③列车设备设计缺陷；④乘务人员安全工作不严谨。每个一级维度又包含了 2～3 个二级维度，具体模型及旅客对各来源因素的选择比例，即铁路旅客对列车不安感的来源因素如表 3 所示。

表2 铁路春运旅客对列车安全感的来源因素Tab.2 Source factors of railway passenger’s sense of train security

通过统计分析可知，旅客对于列车不安感来源于以下 4 个方面。

（1）列车超员。列车超员是引起旅客不安感的最大因素，占不安感来源的 39.1%。春运期间务工流、探亲流、学生流高度叠加，供需矛盾突出，列车超员现象频发[8]。列车超员导致人员混杂，各车厢的人员流动频繁，引发旅客对自身的财物安全的担心；其次，列车超员引起的拥挤、踩踏、气闷等问题，也会让旅客对人身安全感到担忧，特别是小孩、老人等特殊旅客群体更易受到伤害。

（2）列车运行。列车运行中的不安全因素是引起旅客不安感的第二大因素，占不安感来源的36.4%。铁路列车由于车辆、轨道设计的特点，在运行过程中会产生一定的颠簸、晃动，特别是车厢连接处摇晃剧烈，列车晃动对旅客行走、入厕、开水接取等过程均会产生影响，从而引发旅客的不安感；此外，列车司机驾驶不稳，导致车速变化过快、急刹、急转等情况也会引发旅客的不安感，让旅客担心意外事故的发生。

（3）列车设备。列车自身的设备设计缺陷也是旅客不安感的又一来源因素，占不安感来源的15.8%。对旅客不安感影响较大的设备缺陷如下。①车内设备缺陷：卧铺的中上铺位置狭小，易碰头，上下扶梯易摔伤，低站台下车的梯子滑、车门钥匙易仿造，厕所设计不当等。②车体设计缺陷：车门有跳锁可能，车门及边凳易夹伤旅客，车厢过于封闭，不易逃生，设备老化等。

（4）乘务人员安全工作。乘务人员安全管理工作不够严格也会造成旅客的不安感。影响最大的是旅客抽烟行为管理不严，存在烟头未完全熄灭、旅客未在连接处吸烟等现象，使旅客担心火灾隐患；此外，铁路安检不够严格，治安不严，易携带危险品上车也让旅客感到担忧。

表3 铁路春运旅客对列车不安感的来源因素Tab.3 Source factors of railway passenger’s sense of train insecurity

4 结论与建议

结合春运期间铁路旅客调查，总结铁路旅客的安全感、不安感来源，有针对性地提出增强铁路运输安全性的建议措施，以实现我国铁路“平安春运”的目标。

（1）旅客总体对列车的安全感较高，感知安全的比例达到 86.6%，但老年旅客、商人旅客的安全感相对较低。

（2）列车乘务人员的安全工作到位是旅客安全感的最大来源，占安全感来源因素的 38.7%，但安全工作也存在着疏漏，如对乘客吸烟行为的管控、安检等工作还不够严格等，易引发旅客的安全担忧。

（3）春运期间列车超员是引发旅客不安感的最大来源，占不安感来源因素的 39.1%，列车超员会引发旅客对财物损失、人员混杂、人身伤害等多方面的担忧。

（4）铁路运行方式的安全性是旅客安全感的第二大来源，占安全感来源因素的 37.4%，铁路线路固定、不受其他交通工具干扰、事故率低等特点带给旅客很大的安全感；但列车运行也存在抖动过大、车速变化过快等不安全因素，引发旅客对自身安全的担忧。

（5）列车设备的安全性是旅客安全感的一大来源，占安全感来源因素的 16.6%，但列车设备也存在着一定设计缺陷，如卧铺床位、车门、边凳、上下车扶梯、车门钥匙、厕所等设备的设计缺陷都给旅客带来不安感。

综上分析，铁路旅客安全感总体水平较高，这主要源于乘务人员的安全工作到位与铁路运行的安全性，但与此同时，乘务人员的安全工作和铁路运行方面也都存在一定的安全隐患，从而引发旅客的不安。因此，应在以下方面加强安全防范工作：一是铁路工作人员需要加强安全工作的严谨性，针对火灾、人员拥挤踩踏、车门夹伤等事故应加强防范，安检、治安检查等工作也应更为严格；二是列车超员现象对旅客的安全感影响非常大，应严格控制列车超员比例；三是列车设备的安全性也是引发旅客安全感的一大因素，部分有安全隐患的设备需及时更新换代，如车门、上下扶梯、卧铺、边凳等设备应进行改进，使用过久的车体需要及时更新；四是加强旅客的服务也可以在一定程度上提升旅客的安全感，特别是老人、小孩等旅客需要特殊照顾。

[1] 李 华. 春运期间铁路车站保障旅客乘降安全的探讨[J].铁道运输与经济，2015，37(1)：62-65.LI Hua. Discussion on Railway Station Ensuring Passenger Riding Safety during Spring Festival[J]. Railway Transport and Economy，2015，37(1)：62-65.

[2] 温碧燕，秦倩倩，周思念. 铁路旅客感知的列车服务质量实证研究[J]. 铁道学报，2012，34(9)：7-14.WEN Bi-yan，QIN Qian-qian，ZHOU Si-nian. Empirical Study on Passenger Perceived Service Quality in a Passenger Train[J]. Journal of the China Railway Society，2012，34(9)：7-14.

[3] 郭春香，郭耀煌，彭其渊. 基于顾客感知的铁路客运服务质量评价[J]. 西南科技大学学报，2008，23(4)：92-97.GUO Chun-xiang，GUO Yao-huang，PENG Qi-yuan. The Evaluation Method of Service Quality for Railway Passenger Transportation by Customer Perceives[J]. Journal of Southwest University of Science and Technology，2008，23(4)：92-97.

[4] CAMERON W B，MCCORMICK T C. Concepts of Security and Insecurity[J]. American Journal of Sociology，1954，59(6)：556-564.

[5] 国家铁路局.铁路安全情况公告[EB/OL]. (2017-03-23)[2017-04-25]. http//www.nra.gov.cn/xwzx/xwdt/gdxw/201703/t20170323_35994.shtml.

[6] 国家统计局.中华人民共和国 2016 年国民经济和社会发展统计公报[EB/OL]. (2017-02-28)[2017-04-28]. http∶//www.stats.gov.cn/tjsj/zxfb/201702/t20170228_1467424.html.

[7] 崔发生. 铁路专用线货运安全管理的探讨[J]. 铁道货运，2017，35(3)：45-49.CUI Fa-sheng. Discussion on Freight Transport Safety Management of Railway Industrial Siding[J]. Railway Freight Transport，2017，35(3)：45-49.

[8] 李晓梦，刘文宇. 对铁路春运供需矛盾问题的研究[J]. 中国科技信息，2010(19)：294-295.LI Xiao-meng，LIU Wen-yu. Study on Contradiction between Supply and Demand of Railway Transportation during Spring Festival[J]. China Science and Technology Information，2010(19)：294-295.