首都医科大学附属北京佑安医院（100069）刘慧

首都医科大学附属北京佑安医院是一家以感染、传染及急慢性相关性疾病群体为主要服务对象及重点学科的，集预防、医疗、保健、康复为一体的大型综合性医学中心。为了拓展互联网+医疗战略，让信息多跑路，让患者少跑路，通过互联网的实时性和便捷性，积极创新服务载体，提升医院官方网站的服务功能，医院多措并举提升医院官网功能，对其积极做法进行总结和探讨。

1 正视服务中的难点，聚焦服务中的热点

以首都医科大学附属北京佑安医院为例，其就诊的患者中，以肝病和艾滋病患者以及传染病为基础病的其他疾病患者居多。据统计，我国慢性HBV感染者约9300万人；艾滋病感染者2017年1月～10月，发病数已达46206例，是2010年全年发病数的近3倍。这是一个庞大的群体，也是是我国最突出的公共卫生和重大临床问题之一。不安、紧张促使患者群体往往希望通过互联网的便捷方式对医院、专家和相关疾病的信息进行信息互动查询以缓解患者的困惑和疑虑，而这部分工作过去只能通过患者到医院后现场解决，使医院提供的服务滞后于患者需求。通过互联网的实时性和便捷性，让患者少跑路是目前创新服务的出发点和落脚点。

1.1 患者面临的的痛点和难点 ①专家信息、科室信息、出诊信息不能及时获取；②患者治疗信息只能在医院内现场查看。

1.2 院方管理的痛点和难点 ①门诊大厅咨询平台人工咨询人力成本高，不能有效缓解患者的咨询压力；②对化验结果查询、医保费用查询等医院人员投入有限，无法24小时为患者提供便捷服务；③微信、微博信息发布和网站信息发布在不同平台，信息一致性受到挑战。

综上两方面的因素，迫使我们要找出更便捷、更高效、更管用的方式方法，让患者的就医获得感更强烈，让院方的服务成本更低，服务效果更好。

2 以医院官网为平台，拓宽服务同心圆

伴随互联网+医疗战略的实施，医院网站建设越来越受到医院管理者的重视，通过医院官方网站建设，提升服务功能，让信息多跑路，让患者少跑路，是未来医疗服务的落脚点。

多年来，首都医科大学附属北京佑安医院十分注重互联网门户网站建设，尤其是网站的服务功能的开放与运用，让患者通过一键上网查询就能获取更多的医疗服务和信息始终是我们不懈的追求。

2.1 建立知识库，及时更新信息 安排专人负责，提前更新科室、专家出诊时间变化和相关信息，让患者提前获取所需信息，做到让信息多跑路，让患者少跑路。

2.2 医患互动指导，服务患者需求 在医院官方网站上建立慢病管理系统页面，实施在线咨询服务，在肝病康乐家园网页互动版块建立互动模式，通过医患互动，让患者不出家门就能与医生进行交流，提高患者自我的健康管理。截止2018年9月，医院康乐家园已经拥有会员18000余人。

2.3 诊疗信息互联网查询，提升服务体验目前，北京佑安医院已经在医院官网实现化验检查结果线上查询、医保费用查询等便捷实用的在线服务功能，让患者不再为一张化验结果表单往返一趟医院，让外地患者可以在家中查询住院费用信息，大大提升了患者的服务体验。

2.4 实现医院官网、微信、微博一体化运营 据美国Zenith最新研究报告，到2018年，中国智能手机用户数量将达到13亿人次，位居全球第一目前。手机已经是寻常百姓人手不离的重要的信息源。由此可见，信息来源不能只关注PC端，更重要的是开发更便捷的手机端服务。为此，北京佑安医院通过网站、微信、微博联动推送高质量科普文章，院内定位系统、手机支付体系等，帮助患者树立健康的生活方式、正确的疾病管理方式和便捷的就诊需求。

2.5 开启患者互联网在线支付 近期，北京佑安医院研发开通了微信支付病案复印费小程序，深受患者的欢迎。

北京佑安医院是一家综合性传染病专科医院，外埠门诊患者占比在58%以上，外埠住院患者占比53%上，患者出院后的病例复印是一大需求，2012～2016年佑安医院出院患者中外埠患者和本市患者比例为1.3∶1。复印病案的患者总数中，外埠患者与本市患者的比例是3.8∶1。以往，患者出院3个工作日后才能申请复印病案，成为外埠患者的“难言之痛”，在京等待会有食、宿的经济负担，回家后再次返回还要加上车程费用，人力成本和经济成本远高于复印病案的成本。北京市医药分开综合改革明确要求医院要提高精细化管理，要从增量效益转为成本效益和管理效益。因此，是否能够真正的解决患者就医过程中的难点和痛点问题已经成为衡量医院管理水平的金标准。为此，佑安医院多部门联合开发了“佑安病案复印移动收费”微信小程序，实现病案复印邮寄。患者办理出院的同时，扫描二维码进行注册申请复印邮寄病例，通过微信支付费用后，最长7个工作日之内就能拿到自己的病例复印件。这项服务开展以来，深受患者的欢迎，患者的总体满意度为100%。

3 整合资源服务患者，官网创新性受到好评

通过多年的探索、开发和实践，总结出如下创新点：①整合了医院官网、微信、微博等医院互联网资源的基础上，将患者重点关注的医院信息：科室信息、医生信息和疾病信息、出停诊信息、健康宣教信息等建立关联知识库，使患者浏览阅读时更方便更立体。②以医院官网为平台，创新性提供了多种医患互动渠道，包括医患在线交流、患者化验单在线查询、患者住院费用查询等多角度在线服务功能。③开创通过医院互联网门户体系实现病案复印收费的全新模式。④建立佑安医院互联网在线视频患教微信小程序，将医院、科室、医生的患教视频按照疾病分类和患者关注点实现个性化视频播放，充分利用微信小程序的普及型和便利性提升门诊和住院患者满意度。⑤建立医院导航系统，让患者一进医院大门，跟着手机就能找到自己要去的诊室、病房、门诊大厅。医院电子导航系统依托微信公众号，让患者使用更加便捷，获取服务更加高效，就医体验更加舒适。

4 拓宽服务半径，提升网站品质

北京佑安医院通过医院官方网站建设，提升服务功能，让患者少跑路，取得了实实在在的效果。

4.1 效果评价指标 ①网站访问量：与过去未实现相关功能和服务时的网站数据做对比。网站点击量近年来呈现显著提高趋势，截止目前访问量达15414620次。②用户活跃度：记录患者对功能和服务的使用情况，并与实际服务数量做对比，用户活跃度更高，就诊便捷度更高，各项服务功能得到网友广泛认可。

4.2 质量控制措施 ①网络安全。进一步加强了网站云服务设施建设和网站安全运维体系建设，优化网站系统安全功能，提升网站运行速度。②确保网站信息更新的及时性。丰富网站各版块的设置和内容的更新，让患者一键点击进入网站就能找到自己所需要的信息并及时获取，尤其是科室介绍、专科特色、专家信息、位置索引等。③建立健全科学可行的网站建设制度保障、资金投入、人力支持和维护体系，根据医院的实际需求不断更新服务功能，确实让医院的官方网站成为展示医院服务的镜子和患者就医的助手。

一个优秀的医院网站要不断拓展和完善服务功能，要适应时代主流的发展，随时随地让用户可以建立与医院的有效联络，满足其诊疗需求，提高患者满意度和就医舒适度获得感，提升医院知名度和影响力。