摘要：本文简要介绍了闵一、物业纠纷及其化解机制

狭义的物业纠纷指物业管理区域内业主或者业主委员会与物业服务企业之间因物业管理活动而发生的民事纠纷，也即物业管理纠纷。广义的物业纠纷则指围绕物业及其管理服务而产生的矛盾纠纷，包括业主与开发商之间因物业的面积、质量、保修和配套设施设备等引起的商品房买卖纠纷，业主或者物业使用人与物业服务企业之间的物业管理服务纠纷，业主与业主之间因物业的使用维护保养而产生的纠纷，业主与业主委员会或居民委员会之间因物业小区自治事务产生的纠纷等①。

第三方当事人介入纠纷化解是最为普遍的一种物业纠纷化解方式，包括诉讼、行政复议、行政调解、行政裁决、信访、人民调解、社会组织和民间机构的化解等②。全国各地物业纠纷化解的情况来看，诉讼和人民调解是最主要的两种纠纷化解形式。在物业纠纷多元化解中，行政调解也是一种重要的纠纷化解方式。近年来，在全国不少地方兴起了一种被称为“大调解”的矛盾纠纷化解模式，实现了调解工作的联动和一体化，从而最大化地扩大了调解的社会空间，提升了调解的社会功能③。但是，但由于“大调解”的行政性和高成本，最近几年，“大调解模式”逐渐从官方的视野和话语中退出，“多元化解机制”成为社会纠纷化解的主导性话语。

二、住宅小区物业纠纷化解多元模式探索——以M区为例

M区建立了有效运行的“1+14+N”住宅小区物业纠纷化解平台。其中，“1”是建立区一级矛盾纠纷多元化解中心，其运行机构为M区社会矛盾预防和调处工作联席会议办公室，对全区物业纠纷化解工作进行业务指导；“14”是建立13个街镇和1个工业区的住宅小区物业纠纷多元化解中心，配置街镇专职的物业调解委员会，购买专职律师提供物业纠纷调解和咨询等服务；“N”是推动、扶持各类社会组织和律师组织，通过政府购买、志愿等形式开展物业纠纷化解工作。

同时，搭建“区-街镇-村居”三级物业纠纷化解结构。M区在区级层面设置了“区社会矛盾预防和调处工作联席会议”，负责组织领导全区社会矛盾预防和调处工作。并在区级层面和街镇层面专门设立区物业纠纷调解委员会，主要对区重大、疑难的物业纠纷案件进行调解。建立房地物业纠纷人民调解委员会，作为基层房地物业纠纷人民调解工作的具体实施机构。在社区层面，各个居委会人民调解委员会均建立了房地物业纠纷人民调解小组，负责居民区物业纠纷的排查、受理和调解，并通过人民调解工作宣传法律、法规、规章和政策等。

由区政府全额拨付项目经费，M区通过政府购买扶持第三方专业调解类社会组织发展。在住宅小区物业纠纷的多元化解工作中，政府通过购买项目化服务的运作方式，委托社会组织如调解工作室等具体负责房调委的运作。目前已经在街镇、居村一级扶持了若干个物业纠纷专业调解组织。M区在各级物业纠纷调解委员会中实行政府购买律师服务，推行“一村居一律师”的政府购买服务，还有针对性地购买了包括建立法律服务工作室、参与信访接待和处置、实行“一居村一律师”的政府购买服务等在内的法律服务。

三、物业纠纷多元化解存在的挑战

当前物业纠纷多元化解手段在理论上多元，但在实际上选择却很有限。在团队的调研中，发现居民对于物业纠纷化解手段和途径的偏好，与他们实际发生物业纠纷后真正选择或适用的手段之间发生了偏差。一旦出现物业方面的纠纷，希望当事双方协商解决的超过三分之一，但实际上，大多数物业纠纷还是通过调解予以化解。许多人希望通过司法诉讼来解决物业纠纷，但由于经济成本和时间成本而不得不选择更为便捷的途径。

从形式和流程上，目前全国各地已经普遍提供了物业纠纷化解的多元化渠道、手段和机制，从自行协商和谐、调解、行政处置、仲裁和诉讼，也建立规范的物业纠纷化解的诉讼和调解程序。但由于在小区居住的特点，业主比较熟悉居委会和街道，对于其他政府职能部门或社会组织在纠纷化解中的作用缺乏了解。这使得业主缺乏物业纠纷化解的选择余地，实际上纠纷化解的渠道和机制仍然比较狭窄。

目前，全国各地在关于调解组织的发展方面还缺乏国家性的制度保障。如何发展调解组织，如何健全调解组织架构，主要是各个地方政府在自己摸索，互相学习。不是工作流程及内部管理制度缺失，就是各调委会、工作室相关制度建设、人员考核、案件流转等内部管理规定有所欠缺，这将直接影响当事人对人民调解工作的信任度和满意度。

四、完善物业纠纷多元化解机制的政策建议

（一）制度建设的建议

健全联席会议工作制度，明确物业纠纷化解的领导机构和责任机构。物业纠纷的化解不能只依靠单个职能部门化解，需要房地、综治、司法、规划等众多职能部门的协调合作。建立、健全联席会议制度，将相关的成员单位组合在一起，明确领导机构和責任部门，综合治理、协同化解物业纠纷。

（二）组织体系方面的建议

以人民调解为基础，专业调解为方向，健全人民调解、行政调解和司法调解。当前，社区人民调解组织的功能实际上在萎缩，其纠纷调解的权威性和效力均在下降，而专业性调解组织如物调委、物调工作室成为未来大力发展的方向。同时，完善区—街（镇）—社区（村、居委会）三层联动的机制，重点是加强街镇物业调解组织的发展。针对业主之间与物业管理和服务有关的物业纠纷进行调解，积极推动成立物业公司内部的人民调解组织。

（三）运行机制方面的建议

加强对物业纠纷的信息收集机制、纠纷分类机制、移交化解机制，切实建立以楼组长、物业服务人员为主的信息员机制。以社区人民调解委员作为基础，建立物业纠纷的分类、移交机制，将疑难、复杂、群体性纠纷案件上移给街镇、区级调解委员会。从制度上完善访调对接、诉调对接、职能部门与调解的对接、纠纷发生与行政职能部门执法之间的对接。健全物业纠纷化解过程中调解组织、律师、职能部门、居民之间的联合调解机制。

（四）保障支持方面的建议

政府通过预算的方式来保障用于物业纠纷化解的社会组织和律师组织的政府购买支出，同时完善对社会组织、律师服务的评估、考核。加强信息化平台的建设，建立物业纠纷的线上调解系统，通过在线调解的方式方便物业纠纷的化解。建立物业纠纷调解的辅助性信息系统，建立物业纠纷及其化解的大数据库，建立物业纠纷信息统计分析报告机制，供各级调解组织和相关职能部门在化解纠纷时参考。针对物业纠纷涉及权益损失和经济赔偿问题，建立物业纠纷中物业损失的鉴定组织协会，通过市场化运作方式来解决物业纠纷中的赔偿争议问题。

参考文献：

①姚毅：“城市物业纠纷调解的一般要求和注意事项”，《合作经济与科技》，2013年第19期。

②陆益龙：“纠纷管理、多元化解机制与秩序建构”，《人文杂志》，2011年第6期。

③孙永生：“南通大调解，非诉讼纠纷解决的制度化探索”，《中国行政管理》，2015年第1期。

作者简介：姜明，上海交通大学国际与公共事务学院硕士研究生行区化解物业纠纷的探索实践，提出完善物业纠纷的多元化解，需要健全联席会