李浩铭

（广东电网有限责任公司茂名化州供电局，广东茂名525100）

0 引言

目前，电费催缴的方式主要包括以下五种：电费短信、微信公众号绑定、电费催缴单、拨打电话以及上门通知。张贴电费公布表、发送电费短信、使用微信公众号可以完成部分用户的电费通知，但由于客户手机号码变动可能性较大、公司公众号未普及，所以未能实现全覆盖；电费催缴单将用户姓名、电费等个人信息公布在其中，无法有效保护用户隐私，缺乏安全性保证，客户自身的权益会受到侵害，因此，电费催缴单的使用已经在逐步减少。由于居民家庭欠费点多面广，直接上门方式不仅会浪费大量的人力、物力、财力，也给电力部门催缴电费带来了一定的困难，并且效率低下，难以及时完成大量催缴任务。

所以，拨打电话仍然是电费催缴的主要方式，在南方电网公司全面推行精益管理的背景下，研究如何能实现电话催费的精益管理，对提高催费员电话催费的效率有重大的意义。

1 电话催费管理现状与存在问题

1.1 电话催费管理现状

电话催费方式是催费员通过查询电力营销系统的欠费用户明细，人工拨打用户电话进行电费催缴。催缴过程中催费员与客户进行沟通、提供服务，使客户清晰明了用电情况。电话催缴是分散式管理，每月由催费员对各自辖区的欠费用户进行电话催缴，通知一户大约需要2 min甚至更长时间，相对于成千上万的欠费客户，通知效率甚低，劳动强度也大。

1.2 存在问题

1.2.1 缺乏统筹管理

目前电话催缴管理是分散式、自发式的，由班员对各自辖区的欠费用户进行电话催缴，缺乏统筹管理，班长无法及时掌握电话催缴的进度，影响月度电费回收工作。

1.2.2 人工拨号时间长，准确率不高

催费员电话催费通过人工拨打电话，数据统计显示，人工拨号时间平均值约为每户11 s，拨号速度较慢，拨号耗费时间长。而且长时间进行电话催缴工作，催费员容易注意力分散，拨号出现差错，一方面对客户造成打扰，产生抱怨，影响客户满意度；另一方面，需要再次拨号，增加了催缴时间，不利于电费催收。

1.2.3 缺乏催费用语标准，沟通时间长

在与客户沟通的过程中发现，客户咨询其他问题的较多，因为客户关联的银行账户不止缴纳电费，同时还有水费、社保基金、农村养老保险扣费等，所以客户获悉用电情况后，往往会对存折余额不足以扣电费产生疑问，用户也会询问与电费不相干的问题，导致了沟通时间长。

2 提升电话催费效率的措施

针对上述电话催缴存在的问题，通过统筹管理电话催费工作，整合自动拨号、语音转换技术，应用于电话催费，自动、主动提醒客户缴电费，提高了电话催费的效率，实现了电话催费的精益管理，为降低企业运营成本、消除浪费提供了可复制的技术经验。

2.1 减少电话拨号时间

为减少拨号时间，基于自动拨号技术，在催费工作中应用拨号软件自动拨打用户的电话，据数据统计，拨号平均时间从原来的13 s/户下降为6 s/户，大大缩短了拨号时间，而且克服了人工拨号准确性不高的主观问题，实现了电话拨号100%准确。

2.2 缩短催费通话时间

在通话过程中，客户对存折余额不足有各种疑问，用户咨询此类问题多是导致通话时间长的主要原因。

为缩短通话时间，制定了标准的催费用语，利用文字转语音软件录制标准的催费语音，导入语音催费软件，结合拨号软件自动拨打用户电话，用户接通电话后，就能清晰听到电费信息。据数据统计，采用标准的催费用语通知，通话平均时间下降为40 s/户，通话时间比原来的98 s/户节约了一半多，消除了催费员在电话催费过程中解释问题的时间浪费。标准规范电话催费用语，减少了电话催费过程中的时间浪费。

2.3 统筹管理电话催费

2.3.1 定期更新客户联系电话

客户联系电话的准确性越高，电话拨通成功率就越高，因此，需要定期更新客户联系电话，每月抄表、走访客户期间，收集用户的联系方式，并及时在营销系统更新。

2.3.2 宣传语音催费

自动语音催缴可以提高催费效率，但用户不知情的情况下，容易误会是骚扰或诈骗电话。因此，在实施语音催费之前，对语音催费通过走访、温馨短信提醒、张贴公告等方式进行了广泛宣传，让用户了解，以避免用户误会。

在实施语音催费过程中，催费员通过走访、电话等方式了解用户的意见，收集用户的需求，以客户的需求为导向，及时对语音催费工作进行了改进。

2.3.3 专人管理电话催缴

每月批量扣电费成功后由班长负责导出各抄表员的欠费明细Excel表格，对欠费明细表进行梳理、编辑，避免通知错误或重复通知，对于统一划账的用户、敏感客户等，不必进行通知。

将编辑好的表格复制到模板，检查欠费明细数据是否准确，按照抄表员和台区排序，导入催费软件后启动自动语音催费。

一般情况下，语音自动通知不适宜频繁，以免引起用户抱怨，因此需要确定催费策略：每月第一次电费批扣成功后，马上开始语音催费，每隔2～3天进行一次语音催费。到16日左右再进行第二轮通知，然后到19日左右进行第三轮通知，后续再利用人工电话、上门等方式进行电费催缴。

3 效益

基于语音通知技术实施的语音催费措施，一方面提升了供电所电话催费效率，另一方面带来了可观的经济效益和企业效益。

在经济效益方面，平均每个催费电话节约通话时间1 min，按照目前广东地区固定电话资费0.1元/min计算，每个月需要催费的用户约50 000户，每年可节约办公电话费约6万元。

在企业效益方面，催费员可以把节约的时间用于客户服务、降损增效等工作，提升客服满意度，为企业节能降耗。每月定期更新客户联系信息，间接提高了营销系统的完整性、准确率，一举多得。

4 结语

基于语音通知技术实施的语音催费措施，提升了电话催费的效率，带来了可观的经济效益和企业效益，安装、使用起来便捷灵活，受到了员工的欢迎，改善成果在电话催费工作中发挥了重要的辅助作用，实现了电话催费精益化管理，成为了催费人员工作中得力的“小助手”。

[1]杨以凤，高云峰.电费催缴方式的拓展与实施研究[J].中国电力教育，2013（8）：157-158.

[2]陈羽中，郭松荣，陈宏，等.基于并行分类算法的电力客户欠费预警[J].计算机应用，2016，36（6）：1757-1761.