王胜军

（无锡市第九人民医院医务科，江苏 无锡 214062）

医疗投诉存在随机性、应激性、冲突性和复杂性［1］，对此接待人员要时刻保持警惕，做好随时应对突发状况的准备。

1 医疗投诉原因众多

医疗投诉原因从比重来看依次为医患沟通欠缺、医患双方法制观念的变化、医护人员医德修养参差不齐、医疗费用日益增长、患方对医院期望值过高等［2］。医方的原因有：因医疗机构违反应尽义务引起的、因手术引起的、因技术措施或医疗设备引起的、因误诊引起的、因监护、护理和后勤管理引起的、其他原因引起的［3］。

2 医疗投诉接待技巧

2.1 望

望即眼到，首先是眼睛注视对方，且要平视，给投诉者一种被尊重的感觉，这是大家平等交流的重要基础；其次要关注投诉者外貌、穿着、走姿等方面，判断其文化、经济、社会阶层等情况，以确定合适的交流方式、选择恰当的语言等。

2.2 闻

闻者听也，处理投诉的第一步就是善于倾听，要尊重病人的权益，做到换位思考。俗话说：隔行如隔山，在接待投诉的过程中，患者或家属的想法与医务人员相差甚远，或持完全不同甚至相反的见解。此时，接待人员先不必分清责任，而是要让患者、家属觉得受到肯定，得到关怀。接待者要站在患者或家属的立场上，诚心诚意地表示理解和同情，让患者感觉到你理解他的心情，明白他的处境，体会他的难处。当患者、家属经过反复几次诉说在就诊过程中遇到的委屈后，他们的怒火已基本平息，此时再向患者、家属解释自然是事半功倍，问题迎刃而解。听的同时要认真记录，以便向领导汇报，为领导做出正确的决策，或为相关职能部门调查处理提供原始信息。

2.3 问

听并记录完毕后，一问是简单的发问，对一些接待者还没完全弄清的事实做一些提问。二问是让投诉者说出他真实目的，投诉者回答的过程中，接待者仍需注意各种信息的收集，以修正对投诉者的判断。三问是要重复患者的观点，并征求患者有无补充意见等，通过以上方式既可以表达院方的重视和诚意，又可以缓和患者的怨气。同时问的过程要注意语气，避免讥讽、不屑等态度。

2.4 切

沟通内容要切合对方实际情况，明确表达自己心中所思。交流时意思明确，态度平和，反应迅速准确。通过望、闻、问三个过程后选择与投诉者匹配的语言和交流方式，再通过通俗易懂的解释，让患者、家属了解有关疾病诊断、辅助检查的目的、意义及药物的作用、不良反应等知识，取得患者及与其家属的谅解与合作，矛盾便自然化解。此外适当的肢体接触会拉近双方的心理距离。

3 医疗投诉处理技巧

处理过程中有很多的因素影响我们的处理方式方法，笔者认为要因人、因时、因地的不同而处置，即三因制宜。

3.1 因人制宜

人生而不同，需采取不同的处理方法，因人而异：对唠叨重复者，要很耐心地听，让他感觉到，唠叨还比较能解决问题。此类投诉者较容易成为医院的拥趸，所以不要吝啬自己的耳朵。对脾气暴躁者，要“以柔克刚”，多沟通，平息其怒火后，再处理投诉的事宜。这类投诉者一旦被你说服，很容易成为医院忠实的口碑传播者。对强词夺理者，可以适时地重复讲道理，要不卑不亢，表现出接待者的职业精神。对侃侃而谈者，可以见山侃山，见水侃水，处理恰当，会取得意想不到的收获。当投诉者为多人时，要抓住能做主的成员沟通，最多不要超过3位。

3.2 因时制宜

时间上的不同，处理的技巧也有差异。从季节上看，投诉者夏季易怒，冬季较含蓄，春秋易沟通；从一日来看，投诉者早晨较冷静，中午较火爆，下午易沟通；从处理投诉的过程来看，投诉者发怒指数与接待次数成反比。另外还要把握好时机，很多事情在刚萌芽时，一句真诚的道歉就能防止一起伤害事件的发生；有时刚发酵时，向公众发布一个确切的事实就可解决可能发生的群体性事件；有时即使发酵了，及时妥善的处理也能化干戈为玉帛。

3.3 因地制宜

对在医院不同地方投诉的人要采取不同的接待方式。对于求助的患者，一般当场给予合理的建议；对服务质量及态度的诉求，则多通过现场沟通解释和协助患者与当事科室进一步协调；医疗质量的诉求，多数采用联系当事科室进行沟通，通过专业人员与患者的进一步沟通得以解决；对无理取闹扰乱公共秩序的，坚决不能在闹事现场接待，要到投诉接待部门接待。

4 投诉接待工作的思考

接待处理过程中往往有很多因素不能当场解决，还需要深入调查，掌握证据：要根据投诉反映的情况，加强各部门的联系，深入被投诉科室调查询问当事人和见证人，认真查看材料，查找问题焦点和矛盾之所在。把广泛收集的证据形成处理建议的初步书面材料，提交医院“医疗质量与安全管理委员会”、“行风建设领导小组”专题进行分析、讨论、研究，并形成结论性书面材料［4］。

在接待过程中“切”是重点，同时要注意“望”“闻”“问”收集信息，为选择适当的语言和合适的交流方式提供支撑。要做到切中要害，接待者要提高自身政治、法律、心理及协调能力等综合素质；需要学习医疗业务知识，熟悉政策、法律法规以及社会学等知识。医院投诉接待工作与普通的民事纠纷有很大的不同，涉及到较强的专业知识和相关的法律法规及行业内的行政政策，处理的尺度不易确定，特别是解释时，如果接待者都不了解医疗过程、基本的医学知识，就会出现越解释越混乱的情况。在需要专业知识作为支撑时，需要请教相关专家，有时可直接请当事医师及上级医师一起给病人解释。这样面对投诉者的投诉，才能做到有理有据，彻底消除投诉者的误会。

投诉可分为显性投诉和隐性投诉。投诉者声称要找领导诉说不满，则为显性投诉，这种投诉容易识别，易引起重视。但是，很多情况下多数投诉为隐性投诉，隐性投诉是病人在接受服务过程中产生了不满意，如表现出了不满意表情、语言、行为等情况，处理不好就会升级为显性投诉［5］。有效的医患沟通是减少医疗纠纷投诉的关键，医院要加强接待人员的沟通培训，准确地传达医院信息，处理纠纷的过程中，切实做到坚持原则与灵活机动并存［6］。因此医院需要建立不良事件报告制度，出现医疗隐患，及时上报；同时接待投诉办工作人员应深入临床，了解各科的工作情况，发现病人的隐性投诉与临床协调一起做好与患者的沟通工作，寻找解决问题的办法。

［1］ 陈 颖.院长接待室投诉接待工作特点与思考［J］.中国保健营养，2013，23（6）：3391-3392.

［2］ 鲁菊英.医院院长办公室医患纠纷接待工作体会［J］.中国现代药物应用，2013，7（7）：128-130.

［3］ 钟 刚.医疗纠纷处理［M］.北京：法律出版社，2012：1-6.

［4］ 季 辉，陈 娟.简析患者投诉原因与接待技巧［J］.中国社区医师（医学专业），2012，14（25）：387-388.

［5］ 王 屏，沈荣林.门诊病人投诉原因分析及防范措施［J］.浙江中医药大学报，2007，31（5）：635.

［6］ 蒋祥虎，黄 培.创新医疗投诉处理机制的实践及探讨［J］.江苏卫生事业管理，2011，22（1）：107-109.