Maria Korolov Charles

企业越来越多地转向采用人工智能技术来帮助加强客户关系，让客户享有个性化的体验，同时增加企业收入。

前沿企业转向采用人工智能和机器学习技术，改变他们与客户互动的方式，加强客户关系，使自己从竞争对手中脱颖而出，同时还能增加收入。

实现这种转变的核心是聊天机器人、推荐引擎、个性化沟通、智能定向投放广告和图像识别等技术。Gartner分析师John-David Lovelock预测，到2022年，人工智能衍生的商业价值将增加3倍以上，达到3.9万亿美元——这一增长的关键在于改善客户体验。

人们普遍相信人工智能能够获得更多的客户并留住客户，因此，该技术吸引了商业和IT领导们的注意。据Salesforce研究公司对3500名全球营销领导的调查，51%的企业已经在使用人工智能，而超过四分之一的企业计划在未来两年内使用人工智能。

本文介绍企业怎样将人工智能用于改进客户体验，实现超个性化的客户体验，从而扩大客户群。

聊天机器人

说到客户体验，人工智能的典型代表应用是自动代理、虚拟助理和聊天机器人。在实践中，该技术仍然处于初级阶段，但企业正在充分利用这些技术，通常用于非常基本的客户支持，当然这还需要人类继续参与其中。

在培生教育公司，每天有2百多万人登录公司的系统，平均每天会有1.5万人遇到问题，需要帮助——这一数字在开学季会大幅攀升。

该公司的客户平台首席技术官Steve Santana介绍说，难以访问某些教材、浏览器的问题、密码重置等大量问题是培生公司决定今年4月采用人工智能聊天机器人的原因所在。……