郝世洋，陈艳艳，赖见辉

(北京工业大学 北京市交通工程重点实验室，北京 100124)

随着城市经济的增长，居民出行也向着多样化、高效率的需求方向不断提高。出租车作为一种特殊的公共交通方式，具有便利、快捷、舒适等优势，是城市交通出行的重要组成部分。服务水平是进行交通设施合理规划和设计的重要指标，用于衡量使用者在设施使用中感受到的服务程度或服务质量[1]。出租车的服务质量日益重要，同时，“网约车”的发展也给传统出租车行业服务质量带来巨大挑战。

国外关于公共交通服务质量评估研究，多集中在乘客满意度量化方法与服务质量的影响因素等方面。Hensher[2]在研究中探讨量化了服务质量的方法，比较了公交运营商之间的服务水平，强调建立适当的细分市场的重要性。Cantwell[3]研究了公共交通通勤出行满意度的量化方法和影响因素。Shaaban[4]以哈市出租车服务乘客满意度为研究对象，利用结构方程模型建立出租车满意度量化模型，并研究了出租车满意度的影响因素。国内研究多侧重于评价指标体系、评价方法的构建研究。吴伟[5]提出了应用SERVQUAL模型进行出租车客运服务质量评价的步骤和方法，通过实例对武汉市出租车客运服务的调查数据进行分析评价。姚志刚[6]根据SERVPERF模型将客运出租汽车服务质量划分为22个构成要素，以杭州市出租车为例进行评价，并提出服务水平改善建议。白竹[7]对出租车系统的运营特征做了统计分析并评价了系统的运营效率，根据运营特征,采用了数据包络分析方法(DEA)评价运营效率。……