张汉荣

（湖北省电力公司武汉供电公司客服中心营业及电费室，武汉 430000）

1 引言

随着经济市场的发展，电力企业的改革也要与时俱进。电费回收作为供电企业的主营收入，是电力长远发展的有力支撑。因此电费回收是电力企业生存发展关键环节。如何降低供电企业电费风险和减少经营损失成为电力部门的重点任务。但在日常工作中由于多方面因素影响使电费难以回收，造成欠费。给企业带来沉重负担。所以，全额完成电费回收任务显得尤为重要，直接关系到电力企业的经济效益和发展前景。

2 目前供电企业在电费回收工作中存在的问题

2.1 原有的缴费模式极易造成欠费

电力行业缴费模式与其他行业不同，是履行“先用电后缴费”的方式，一定程度上给用户欠费提供了机会。虽然电力部门在电费回收中采取各种措施及改革，以降低电费回收风险，但效果甚微。例如要求低压用户智能电表全覆盖，但是停电策略大部分为审批停电，并未100%执行自动停电。营业所为降低供电服务投诉率，从而未审批停电。而大电量客户，虽然采取了一些分次结算，但是在全球经济形势影响下，企业的经营状况非常严峻从而提高了电费回收风险。其次，有些用户非常熟悉电力政策，通过政策漏洞达到拖欠电费的目的。例如用户欠费不能立即执行停电，必须下达停电通知单后7天才能执行，停电操作前再次告知用户停电时间。用户在这段时间内仍然可预先用电，从而造成了电力部门的电费损失。另外，电费逾期未缴应收取的违约金执行不到位。按照《供电营业规则》的相关规定，用户在供电企业规定的期限内未交清电费，应承担相应电费滞纳的违约责任。但是日常工作中，为了与用户建立良好的关系并配合缴费电费，违约金一般是减免未收取。

2.2 执行停电造成的社会影响很大

虽然对欠费用户执行停电是确保电费回收最有效的手段。但是实施停电必须严格执行相关的停电制度及审批流程，根据《供电营业规则》相关规定，欠费用户逾期超过30天，电力部门通过催缴仍未结清电费的用户才能执行停电；停电流程要各级领导审批，并将停电通知书下发给用户，停电前再次通知用户确定停电时间。任何环节执行不到位，极易造成用户投诉，而供电公司对于用户投诉率考核是非常严格的。

2.3 供电企业的自身管理上的原因

供电企业的自身管理上的原因主要表现在以下几个方面：第一，居民用户人数成倍上升，供电公司抄表周期都是按月抄表，虽然目前自动化抄表已上线，但是电费缴纳周期过短，回收压力倍增。第二，供电企业对客户录入用户信息不齐全，甚至不真实，如此给用户催缴带来一定的困难。第三，在抄、核过程中任一个环节中出现差错，导致用户拒缴电费。第四，催收人员只想通过停电这个最有效的方式来促进回收任务，无催费意识，错过了电费回收的关键时间。

2.4 重要用户分期结算政策执行不到位

虽然电力部门对重要用户制定电费分期结算政策，但由于各种原因最终执行不到位。例如煤炭、冶金、重工、化工等重要高耗能用户，这类用户资金紧缺并回笼缓慢，无法有多余的资金来执行分期结算，从而无法降低电费回收风险。其次，对于社会上有影响力及涉及民生的重要用户欠费，从考虑到社会影响等方面无法对此类用户采取停电措施。

2.5 营业用房租赁户主变更频繁

营业用房租赁用户受经营状态的影响较大极易停止营业，导致经常无法联系到人收取电费从而造成坏账。

3 如何规避电费回收工作中的风险

3.1 加强电力企业营销管理制度

电力企业制定健全的营销考核制度，明确营销岗位人员的电费回收责任，按月实行有效的奖惩办法，大力促进营销人员的积极性及责任意识。倡导一丝不苟、严谨务实的工作态度，通过实施相关的考核制度，确保营销人员严于律己，维护公司企业形象及利益。其次，加强营销内部管理，针对电费回收的薄弱制定有效的实施方案，提高电费回收的管理水平。特别是加强营销抄表及核算两个环节的管理，密切关注电量突增突减、异常工单的处理流程。

3.2 密切关注企业的经营状况

对营销人员明确电费回收任务的同时，要加大电费风险防范意识的培训。大力加强客户信息的收集，特别是月均电量过大的高耗能企业、工业用户密切关注生产经营状况，提前制定预警措施，尽可能降低电费风险，确保电费颗粒归仓。对于低压用户及小规模营业租赁户要积极收集电话、银行账号信息，及时录入到电费营销系统中，通过账单订阅友情发送用户用电信息，以达到催缴的目的。

3.3 大力推荐便民的缴费方式

一是加大对电力法律，营业规则等电费回收相关政策的宣传，强化用户“用电是您好的权利，缴费是你的义务”的认识，培养客户自觉缴费的意识；二是大力推广智能表的运用，100%执行自动停电策略；三是拓展缴费渠道，低压用户形成“十分钟的缴费圈”，方便客户缴纳电费。如银行储蓄、超市代收、支付宝、微信、掌上电力app、电e宝。四是高压用户大力推广“分期结算及预付费”收费方式，对新装增容用户必须签订分期结算及预付费的电费结算协议书，将分期次数规定为3～5次，以此降低电费回收风险，为后期的“先充值后用电”缴费模式的实施奠定了基础。

3.4 加强供用电合同的管理

对供用电合同严格把关，新增高压用户必须签订银行对工的电费结算协议，特别是月均电量较大的用户要做好电费分期结算及预付费协议的签订工作。为以后的分期结算实施工作提供有利的支撑依据。通过供用电合同的法律效应，约束电费风险的产生。对于恶意欠费用户及时采用法律手段，在有效期内向法院提出诉讼，依靠法院的判决保证电费的正常回收。

3.5 建立健全的用户信用体系

利用现代化技术通过对营销电费账务系统进行实时监督，对用户建立不同的信用等级，根据信用等级采用不同的催费方式来达到电费回收的目的。对于信用等级较高的用户办理其他业务时可提供更便捷的服务。

3.6 加强抄核收工作的管理及监督

电力企业按照营销抄核收管理办法及执行标准，将日常营销工作标准化完成。抄表方面充分运用采集系统、远程终端实现抄表的准确率及实抄率；核算方面通过自动化核算，突增突减异常工单通过人工再次复核提升准确率；收费方面通过智能电管家的全面推广，从而实现“先充值后用电”的新型模式的转变，以此提升电费回收率。抄核收三个环节紧密相连，并起到相互监督的作用。收费人员可以对复核人员复核工作进行监督，提高应收电费的正确性。而同时复核人员也可以对抄表人员抄表工作实施监督，加强抄表人员的抄表准确性，为电力企业的电费提供准确的数据支撑，最大限度降低投诉率，提升电力企业在社会上的形象。

3.7 以优质服务促进电费回收

电力企业需要不断提升营销人员的服务意识，让营销人员树立正确的服务观念，以服务为荣，将用户的需求作为服务的内容，为用户提供更为便捷的服务，从而为企业带来更多的经济效益。尝试以优质服务来实现电费回收，降低电费回账难度，实现电费全额结零。对重要用户采用专人负责，充分发挥“三千精神”推动电费回收工作，与用户构建和谐的用电关系。

4 结论

电力企业在电费账务的管理过程中，要充分结合自身的发展方向，对遇到的问题进行有效分析，找出相应的解决办法，提前防范来规避电费风险。提高优质服务，大力采用新技术，探索新的回收方式，缩短电费回收时间，确保足额完成电费回收任务。