苗萌

摘 要：为了满足人们日益增长的文化需求，顺应时代的发展，加强社会教育服务功能，博物馆需要不断完善，把自己的职能和功能充分发挥出来。然而这仅仅靠博物馆有限的人力资源是无法完成的，所以近年来博物馆为了加强自身的服务水平，招募了很多志愿者，但是这些志愿者一方面对博物馆业务不太了解，另一方面个人素质参差不齐，所以如何提高博物馆志愿者的服务能力是博物馆需要解决的一个问题。文章从培训、激励制度两个途径论述了博物馆提高志愿者服务能力的措施，希望能为我国博物馆的发展贡献一些绵力。

关键词：博物馆；志愿者；服务能力

博物馆志愿者是不以金钱或其他任何形式的酬劳为前提，自愿为博物馆工作付出劳动的个人。现阶段我国大部分博物馆都招募组建了志愿者团队，博物馆志愿者为博物馆的参观接待、宣传教育等日常工作提供了很大的支持，是推动博物馆服务社会，充分发挥自身职能的重要保障之一。正因为志愿者是博物馆与社会大众的主要桥梁和纽带，那么如何提高志愿者服务能力是一个值得深思的问题。

1 博物馆志愿者的重要性

博物馆是我国博大精深文化的载体。古朴的文物，悠久的历史，需要有人去解说、去引导，志愿者的出现架起了一座沟通博物馆和社会大众的桥梁。一方面，博物馆志愿者来自社会的不同阶层和不同领域，他们有着不同的社会阅历，他们的宣讲方式有更好的针对性，可以满足不同人群的需要。对于参观者来说，志愿者更具有亲和力。另一方面，志愿者在提供服务的同时，无形中会把不同行业的知识和信息融入志愿服务中，这些信息可以扩大博物馆的发展和建设层面，使博物馆更好地为社会服务。目前博物馆志愿者主要有在校大中小学学生、大学教授、退休人员等，其中在校大学生是志愿者中的主要力量。一方面，他们利用自己的业余时间当志愿者为博物馆提供服务，在向社会大众传播博物馆知识以及中华文明的同时，自己也从中获取免费接受中华传统文化教育的机会；另一方面，参与博物馆的志愿活动带给他们展示、宣传自己的机会，不仅锻炼了他们的人际沟通能力，丰富了生活阅历，而且为他们以后走向社会、服务社会积累了一定的经验，奠定了相对扎实的基础。

因此，在社会上广泛招募志愿者不仅可以节约博物馆人力有限的问题，更能进一步强化博物馆的社会教育功能，推动博物馆走向社会、融入社会，使博物馆社会教育功能更好地延伸

2 提高博物馆志愿者服务能力的措施

2.1 加强志愿者培训工作

2.1.1 完善相关政策制度

志愿服务政策制度是支持、指导各机构开展志愿者工作的法律依據和保障。多年来，我国志愿服务立法工作滞后。2017年6月，国务院常务会议审议通过《志愿服务条例（草案）》，这是我国首部全国性志愿者工作法规。此前，深圳等国内20多个省市曾出台地方性志愿者工作法规，中央精神文明建设指导委员会、共青团中央、国家文物局等机构也颁布过一些文件和工作制度。但它们对志愿者培训的规定比较简略，对于培训的时间、标准等都未作明确要求。我国博物馆界至今还没有全国性的志愿者工作规范。唯一可作为参考的，是国家文物局《博物馆评估暂行标准》及《评分细则计分表》关于志愿者工作的相关规定。在博物馆志愿者培训方面，要求“实施上岗培训”、“每年1次（含）以上定期培训”。这一标准很低，对全国博物馆的指导意义有限。

对此，国家有关部门必须进一步完善相关政策制度，对志愿者培训的方式、内容、时间、工作要求等作出更加清晰具体的规定，规范引导博物馆开展志愿者培训。

2.1.2 保障培训经费

志愿服务是公益性、无偿性的，但志愿者工作也需要资金投入，包括培训经费，购置工作服及设备经费，开展交流、表彰等活动经费，以及他们服务期间的交通、餐饮补助和保险费等。这是志愿者团队生存和发展的物质基础，也是开展志愿服务的基本前提。

当前，我国博物馆普遍营运经费不足。许多博物馆文物征集、陈列展览、宣传教育等核心业务工作经费尚且不足，更不用说是志愿者培训等工作经费。这严重地限制了志愿者工作的开展，造成对志愿者少培训甚至是不培训。

因此要真正做好志愿者培训，各地政府必须加大对博物馆经费投入，支持博物馆将志愿者工作经费列入年度部门预算，为志愿者培训提供充裕的资金保障。

2.1.3 建立科学的培训机制

首先，要制定科学合理的培训方案。可根据志愿的服务岗位进行分类培训；还要充分了解每一个志愿者的文化程度、爱好以及对工作的期望等，制定有针对性的培训方式，同时还要争取志愿者自己的意愿。同时还要制定科学合理的培训计划，包括培训目标、方式、内容、考核等等，保障每一次培训的效果。

其次，要完善培训内容。志愿者培训可分为岗前、岗位和专业三个阶段，每阶段有不同的培训内容。岗前培训主要针对刚招募来的志愿者，内容包括志愿服务基础知识和博物馆基本知识。以便让志愿者能够尽快了解其工作的环境和内容，认识到志愿服务的价值和对社会发展的意义。岗位培训是在进行完岗前培训后，针对进入不同岗位的志愿者进行具有针对性的培训，内容包括讲解技巧、礼仪、展览内容以及与其岗位相关的知识，让新进志愿者熟悉岗位工作职责，掌握相关专业知识和技能，满足岗位服务的需求。专业培训是对志愿者进行历史、文化、艺术、科学和志愿服务技能等方面更高层次、更系统、更专业的培训，使他们进一步增加知识储备，提高个人素质和专业修养，成为“专家式”志愿者。

最后，要拓展培训方式。培训方式要灵活多样，除了常规的讲座授课、观看视频以外，博物馆还应根据培训内容努力创新，采取案例分析、情景模拟演练、读书会、主题学习性工作会议、工作现场即时培训、外出参观考察、网上学习等方式，不断增强培训的趣味性和志愿者的参与度。

2.2 建立有效的激励机制

2.2.1 内在激励

首先，博物馆应制定一些荣誉奖章或奖项，这些殊荣不仅肯定了志愿者的服务历程，还可能影响他们的一生。同时，还可以举办表彰大会，在志愿者心中树立榜样典范。

其次，要给志愿者一些自主处理工作的权力，这不仅是对志愿者的信任，还是一种尊重。志愿者有了自主权就有了更强的责任感和使命感，实现自我价值的欲望也会更强烈。

最后，为志愿者创造良好的工作环境。良好的工作条件可激发志愿者的工作热情，提高工作效率。

2.2.2 外部激励

一方面，政府要积极配合志愿激励。博物馆具有教育和促进社会和谐的功能，政府要给予积极的政策支持。根据国情现状，政府可根据志愿服务年限在升学、医疗、乘坐交通工具上给予志愿者更多优惠。

另一方面，提高社会公众的认识。志愿者都最期望看到服务对象满意的微笑和社会公众支持、肯定的目光。因此，社会各界要广泛重视志愿服务活动，利用电视、广播、报纸等大力宣传志愿服务，提高社会公共的认知度。另外，志愿者的人格是最值得尊重的，在物欲横流的现代社会，有这样的精神和勇气难能可贵，社会公众要给予积极的肯定，使这种精神发扬光大。

3 结束语

随着社会的不断发展，博物馆志愿者已经成为博物馆发挥其社会职能的重要组成部分，志愿者已然成为博物馆的“标配”。然而博物馆管理者，怎样支持志愿者工作，提高志愿者队伍的服务能力，让博物馆志愿者这道靓丽风景更绚丽多彩、更持久发展，是需要不断进行探索和研究的。

参考文献

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