锦州环球雅思客户关系管理现状分析

2018-01-29陈英梅

辽宁工业大学学报(社会科学版) 2017年6期

陈英梅

锦州环球雅思客户关系管理现状分析

陈英梅

(辽宁工业大学管理学院，辽宁锦州 121001)

对企业来说，客户无疑是一项极其重要的财富，企业需要建立完善的客户关系管理机制。只有充分了解客户并建立密切联系，加强客户关系管理，企业才能获得更大的利润率。本文以锦州环球雅思培训学校为背景，通过定性与定量分析，发现其客户关系管理中存在的主要问题，据此提出了可行性的改进建议，希望能够对锦州环球雅思培训学校今后的客户关系管理有所裨益。

锦州环球雅思培训学校；客户关系管理；调查分析；改进建议

一、引言

在竞争激烈的信息时代，越来越多的企业开始从客户关系管理上改进企业的原有经营模式。综合目前学者们对客户关系管理的定义，本文将其定义为：客户关系管理是企业在其经营管理过程中以客户为中心，力求与客户建立更为有益的合作关系，通过客户价值评估、企业资源整合，资源分配，树立以客户为中心的经营理念，对企业现有的组织管理运营机制进行优化，旨在于提高客户满意度，进而建立客户忠诚，力求建立稳定良好的客户关系，提高企业的盈利能力，使客户与企业能够互利互惠，共同发展。

二、锦州环球雅思客户关系管理基本现状分析

(一)锦州环球雅思客户关系管理的基本现状

1. 企业销售过程中的客户关系管理基本现状。教育顾问的主要客户资源是呼出资源和拉访/TMK资源，教育顾问只对信息进行简单的登记，而之后与客户的沟通联系往往很不到位，这也在一定程度上导致了跟单失败；在稳单过程中跟进不及时，导致签约失败；人员流动性很大，所以很少有人能自己培养客户；没有很好地规划与业务提醒，教育顾问也不是十分清楚每天自己的工作应该是什么；没有对客户资源进行价值可签约意向分类；没有对教育行业客户的生命周期进行把握。

2．客户服务过程中的客户关系管理基本现状。客户服务过程中的客户关系管理由班主任来完成。班主任们对自己手中的学生和家长的情况虽然有一定的了解，却没有进行相应的信息的整理，没有找出哪些是最能提供价值的人，所以很多时候往往力气没少费，业绩却很一般；另一方面，对于家长们提出的调课等意见，并没有专门的与老师和其他班主任进行沟通，导致需要再跟家长协调时间。

(二)锦州环球雅思客户关系管理现状分析

1. 问卷设计。为了了解锦州环球雅思客户关系管理情况，发现锦州环球雅思客户关系管理中存在的问题以及因素，为提出改善其客户关系管理水平的对策建议提供支持。根据调查目的，设计并完成了问卷。客户关系管理水平评价主要设计了6个题目，分别是“X1.您平时是否会对各类型资源进行归纳整理”、“X2.您是否会详细记录与家长沟通的情况”、“X3.在校区推出新的课程设置的时候您如何联系客户”、“X4.您是否会对手中掌握的资源进行定期的回访”、“X5.您是否会每天制定回访的计划”、“X6.您的业绩在校区的排名”。

本次调查以锦州环球雅思教育培训机构的员工为调查对象，通过随即发放问卷的方式进行数据的收集。共发放问卷20份，回收20份，有效率100%。

2. 数据的收集和分析。

(1)调查问题的数据转换。本文在0—1.0之间将逻辑型变量转化为定距变量，以X1变量为例：

问题4“您平时是否会对各类型资源进行归纳整理？”的转换。

(2)调查问卷的信度分析。为了研究问卷的可靠性、稳定性和内部一致性，本文运用克朗巴哈系数(Cronbach's alpha或Cronbach's α)进行信度测量。它的计算公式为：

表1 信度检验结果

表1显示，Cronbach's Alpha系数为0.923，说明该量表具有较高的可信度，适合对其进行研究。

3. 调查问卷的效度分析。本文将运用多元统计分析中的因子分析法对问卷调查结果进行效度分析。经过软件计算，得出6个变量的球形检验值，如表2中的 KMO 和 Bartlett 检验所示。

表2 KMO和Bartlett的检验

从表2 KMO 和 Bartlett 的检验可知，KMO统计量为0.815，说明数据是合作因子分析，效度检验结果理想。

4. 调查问卷的因子分析。将调研数据输入到SPSS软件。

(1)公因子方差。见以下图3所示。

表3 公因子方差

表3显示，本量表各变量的共同检验值均大于0.7，说明样本通过因子分析的结果较为理想。

(2)总方差。将上述6个变量相关数据输入到SPSS计算机软件，通过计算变量相关系数矩阵，求该矩阵的特征值及特征向量，得出每个因子的方差贡献率，结果如表4所示。

表4 解释的总方差

由表4总方差贡献率分析表可知，特征值大于1的因子有3个，按照默认的设置，SPSS给出了前3个因子，这3个因子能够解释方差分别为：44.983%、23.133%、19.017%。这3个因子能够解释的总的方差为87.133%，说明提取3个因子就能很好的解释原始变量所包含的大部分信息。

(3)计算因子载荷矩阵。经过25次正交因子旋转得到因子载荷矩阵，如表5所示。

表5 因子载荷分析表

第二个因子载荷较大的原始变量有X1、X2，即：您平时是否会对各类型资源进行归纳整理？您是否会详细记录与家长沟通的情况？这两个原始变量描述了教育顾问是否对资源进行整合处理，因此对第二个因子命名为资源整理因子。

第三个因子载荷较大的原始变量有X4，是否会对手中掌握的资源进行定期的回访？这个变量描述了教育顾问对资源的跟进情况，因此对第三个因子命名为业务提醒因子。

三、锦州环球雅思客户关系管理改进建议

(一)完善客户价值分类

销售人员需要从目标市场中挖掘出潜在客户,分析客户需求,到销售建议进而转为目标客户,实现交易的达成。针对客户价值的不同制定了PDR商务判断准则来进行判断，具体如下：

P：Purchasing power代表“购买力”,指客户有能力支付。

D：decision,代表“决定权”,指客户有权利决定是否购买。

R：requirement,代表“需求”,所选择的客户对我们的产品和服务有购买的需求。

表6 PDR商务判断表

1. P+D+R: 是理想的成交“黄金客户”，建议销售人员将更多精力投入到这部分客户身上,经常沟通,及时了解客户的需求，同时销售人员应制定好完善的营销策略，确保成单。

2. P+D+r: 比较隐秘的客户资源，没有明显的购买需求，竞争对手对这类客户的竞争也不是很激烈，销售人员需与之保持联系，继续接触，培养客户，时不时的为其孩子教育方面提供参考建议，通过适当的接触，让其向亲友推荐，希望能发掘一部分潜在客户。

3. P+d+R: 成交可能较大，继续接触,找到真正有权决定是否购买的客户。

4. p+D+R: 可以接触,这类客户有需求，资金不足，通过政策帮助，有很大的机会成单。

5. p+d+R: 找到有权决定购买人，通过政策帮助，销售人员还是需要充分了解客户的真实想法，有些家长虽然资金上可能不是很充足，但还是会尽力让孩子得到更好的教育。需教育顾问自己来决定是否跟进。

6. p+D+r：对于这类客户可以适当的接触，了解其需求，只要家里有上学的孩子就一定会有相应的需求，而销售人员要做的就是挖掘其潜在的需求，同时给予相应的优惠政策。

7. P+d+r: 可以接触，这类客户有购买力，相应的，只要有孩子，肯定有潜在的购买需求，销售人员需要通过日常的接触，对其进行了解，挖掘其潜在需求，在不经意间向其介绍环球雅思的优势，使环球雅思在客户的潜意识里成为可信赖的培训机构，让客户在需要时第一时间想到环球雅思，也可以从侧面说服有购买决定权的人。

8. p+d+r: 这类客户不是我们的目标客户，销售人员不必将时间和精力花在这类客户身上。

通过对上述几种业务形态进行分析，当业务形态中某种影响条件缺失的时候，就需要销售人员通过自身的努力来进行相应的业务转化来促成交易。提高客户的转化率,加快销售的实现过程,实现了销售业务的扩大。