于艳艳

摘 要：旅游產业作为第三产业的重要组成部分，其存在和发展对经济社会发展起着重要的作用，而旅游产业的人力资源管理关系到旅游产业的工作和服务效率，也就直接影响了经济社会的发展。旅游产业人力资源管理是整个社会人力资源管理的重要组成部分，是旅游行业部门实施管理活动的前提和基础，它直接影响旅游行业管理活动的正常开展。本文以PLG景区为视角浅议旅游行业人力资源管理的科学化发展方向，促进旅游产业人力资源管理更具科学性、规范性、系统性和有效性，以期对旅游行业组织理论的发展有一定的借鉴意义。

关键词：旅游行业；人力资源；管理；科学化

一、人力资本理论

人力资本理论研究是以经济人假设和资源稀缺性假设为基本假设的。经济人假设是指每一个从事经济活动和进行经济决策的个人都以效用最大化为目标。为了增加未来收益，将“人力”作为一项“资本”进行投资，投资所使用的资源、时间、资本和被投资者本身潜在的劳动能力都被视为稀缺资源。稀缺性假设是人力资本投资的收益效果评估分析的前提。人力资本理论告诉人们，资本理论的核心概念应该是投资的收益率，即永远要把用来投资的资源分配给收益最高的投资机会，从而使收益率达到均衡。在人们的经济实践中，有投资就要讲成本和收益，只有坚持评价投资收益效果，才能把资源优先分配给收益率最高的投资机会，导致资源的有效配置。

二、旅游产业人力资源管理的含义界定及存在问题

1.旅游产业人力资源管理的含义

由于旅游产业是一个相互联系的有机整体，因此可以把旅游产业的人力资源管理区分为宏观和微观两个层面。宏观方面，政府需要对整个旅游产业的人力资源状况进行预测、规划，制定和实施相关的法律、法规、政策。微观方面，旅游产业人力资源管理则是指旅游产业主管部门及其他公共组织、企业、个体经营者依法对其内部人力资源所进行的管理活动。在实践中，宏观与微观两个层面的旅游产业人力资源管理并不是截然分开的，而是对社会进步和经济发展所进行的资源配置、素质提高、能力利用、开发规划及效益优先等一系列活动相结合的有机整体，共同构成了旅游产业人力资源管理系统。

2.当前旅游行业人力资源管理存在的问题

（1）对旅游行业人才重使用轻开发、忽视业务培训和提升

由于旅游行业发展起步晚，服务体系不完整，很多旅游企业都没有形成固定的旅游服务工作团队，忽视了人力在其中的核心作用和桥梁作用，过于追求旅游经济的短期效应，而这种短期观念和行为会直接影响到工作人员的参与性和积极性，进而影响到整个企业组织的服务能力和发展空间。另外，有些旅游公司或旅行社在业务上偏向于工作人员的刚性能力，如重视旅游知识、旅游经验的掌握，而不太重视工作人员的沟通能力、协调能力，导致旅游服务缺乏亲和力。

（2）对行业人力资源管理不重视，缺乏有效管理机构和管理人才

与简单用人不同，对旅游行业人力资源管理不重视是目前大多数旅游企业的发展瓶颈，即旅游企业承认人力资源在旅游行业发展中的重要性，也认识到不进行人力资源开发，旅游行业发展迟早会受限制。人力资源管理部门的缺失表面看似乎是节省了成本，实则不然，大量的经济学理论和实践研究证明，单次的资金运营、人力使用比重复式运营模式存在更大的资源浪费，对于人员流动性较大的旅游公司或旅行社来讲，短期风险较大，人力资源管理的意义也就更大。

三、旅游产业人力资源管理要素

1.加强组织领导，完善激发人才活力的“三个机制”

（1）强化组织领导，落实责任目标

把员工培训作为工作的重中之重，成立专门的组织机构，具体负责员工培训的协调、组织、调度、督查等工作，在整个景区内建立起任务明确、机构完善、保障有力、配合联动的工作机制和工作网络。每年结合景区的实际情况，制定员工培训方案和计划，丰富培训内容，提升培训档次，大力借鉴“外脑”，拓展理论水平，充分挖掘“内潜”，增强实战技能。

（2）完善考核评价机制，加强日常监督管理

不断完善考核评价机制，建立一套以德才素质为基础、以工作实绩为核心、以考核为手段的考核评价体系，因人制宜开展分类考核，以正确的考核导向引领工作导向，切实提高旅游人才推动科学发展、促进景区和谐的能力，全面激发人才积极进取，奋发有为的工作热情。

（3）完善保障机制，优化发展环境

围绕人才培训基地建设，在完善现代影音学习培训设备的基础上，贯彻“四个尊重”的人才工作方针，推进人才服务保障体系建设，优化人才成长和发展环境。

2.提升管理水平，搭建旅游人才展示的“四个平台”

（1）以思想理论学习为平台，比学赶帮，为旅游人才队伍建设营造氛围

在员工中不断加强职业道德教育和引导，具体从道德观念、价值取向、职业纪律、阳光心态、从业形象等方面入手，对广大干部职工进行了职业道德教育，并对其进行综合考评，合格者颁发上岗证，做到持证上岗。同时结合党的先进性教育、学习实践科学发展观等学习和评选活动，对员工特别是党员干部进行严格的教育培训。

（2）以岗位培训为平台，提升素质，为旅游人才队伍建设增强实力

一方面，实施中层干部素质再造培训，目的就是切实提升中层干部的管理能力和领导能力。另一方面，实施员工素质提升工程，通过历史文化知识学习等多种形式，对各岗位员工进行了全面地专业培训和评比考核。培训方式应由最初的“填鸭式”变为互动式，既注重聘请专家教授进行专业理论培训，请景区各部门业务能手上台现身说法，切实提升员工的业务素养和水平。

（3）以技能竞赛和文化活动为平台，以赛代练，为旅游人才队伍建设注入活力

为了打造充满活力的学习型团队，要注重员工的精神文化生活，要开展丰富多彩的技能竞赛和文化活动，进一步激发了团队热情，为旅游人才队伍建设注入了活力。

（4）以内部网站和刊物为平台，交流经验，为旅游人才队伍建设提供宣传阵地

为了各部门之间相互学习、相互交流，取长补短，要把景区网站和内刊作为学习平台，动员干部员工踊跃发稿，展示自我。通过相互交流，加强沟通，引起员工对工作的探索和思考，对景区未来的意见和建议，对学习和培训的心得与体会等。这样不仅能够建设推进学习型的团队，更是通过信息共享达到相互促进、相互提高的目的，为培育学习型人才奠定基础。

3.形成长效机制，实施旅游人才队伍建设“三大工程”

（1）专业技术人才队伍建设工程

为促进专业技术人员教育工作的专业化、科学化、规范化，全面提高管理处专业技术人员的业务水平和创新能力。景区要针对各专业系列的不同需求和特点，对一线专业技术人员进行一系列专业知识培训，充分调动广大专业技术人员的积极性、主动性和创造性，进一步提升了景区员工团队素质和整体水平。

（2）旅游专业人才培养选拔工程

注重人才工作与经济发展的有机结合，与高校强强联合，积极开展人才交流和项目合作，形成景区、高校双方良性互动机制。同时，景区也要选送中层干部和骨干员工到全国知名院校进行深造，加强对专业理论的继续教育。

（3）精英导游团队打造工程

为加强景区导游队伍建设，更好地培养、评价和选拔人才，建立科学有序的竞争和激励环境，要对导游员进行星级评定，提高导游员素质和接待服务档次。通过高起点选拔、高标准管理、高水平培训、高平台锻造，在导游队伍中形成了一种和谐、良好的团队氛围，真正实现“人尽其才，快乐工作”。

参考文献：

[1]朱舟.《人力资本投资的成本收益分析》.上海财经大学出版社，1999年.

[2]张满林，周鹏.《旅游企业人力资源管理》.中国旅游出版社，2009年.endprint