于珏霖

（中国铁路上海局集团有限公司 副总经理、高级经济师，上海 200071）

中国铁路上海局集团公司 （以下简称上海局）地处长三角地区，区域经济发达、路网密集，全局高铁里程3 667.8 km、约占全路六分之一，配属动车组642标准组、约占全路四分之一，2017年客发6.28亿人、约占全路五分之一，是全路客运大局、高铁大局。近年来，我们依托管内丰富的客运资源优势，以拓展客运延伸服务、构建与高铁发展相匹配的现代商旅服务体系为重点，在实施“互联网+”行动、打造高铁智慧商旅方面做了积极的探索。一方面，加强“互联网+”知识的学习研究，并组织相关处室、非运输企业对互联网外卖企业“饿了么”和阿里巴巴集团进行实地考察和调研，与企业相关负责人进行深入交谈；另一方面，结合日常工作，对新上铁集团公司、华铁旅服公司、上铁国旅公司等进行考察调研，结合局内实际，组织指导各企业有针对性地拓展了一批“互联网+”项目和业务[1]。

1 “互联网+”的基本内涵及实施意义

“互联网+”是两化融合的升级版，将互联网作为当前信息化发展的核心特征，提取出来，并与工业、商业、金融业等服务业全面融合。这其中关键就是创新，只有创新才能让这个“+”真正有价值、有意义。通俗来说，“互联网+”就是“互联网+各个传统行业”，但这并不是简单的两者相加，而是利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。

“互联网+”具有七大主要特征：一是跨界融合。“+”就是跨界，就是变革，就是开放，就是重塑融合。二是创新驱动。这正是互联网的特质，用互联网思维来求变、自我革命，也更能发挥创新的力量。三是重塑结构。信息革命、全球化、互联网业已打破原有的社会结构、经济结构、地缘结构、文化结构，权力、议事规则、话语权不断在发生变化。四是尊重人性。互联网的力量之强大最根本地来源于对人性的最大限度的尊重、对人体验的敬畏、对人的创造性发挥的重视，例如UGC，例如卷入式营销，例如分享经济。五是开放生态。生态的本身就是开放的，推进“互联网+”一个重要的方向就是要把过去制约创新的环节化解掉，把孤岛式创新连接起来，让研发由人性决定的市场驱动，让创业并努力者有机会实现价值。六是连接一切。连接是有层次的，可连接性是有差异的，连接的价值是相差很大的，但是连接一切是“互联网+”的目标。七是法制经济。“互联网+”是建立在市场经济为基础之上的法制经济，更加注重对创新的法律保护，增加了对于知识产权的保护范围，使全世界对于虚拟经济的法律保护更加趋向于共通。[2]

结合“互联网+”的内涵和主要特征，来分析目前铁路资产经营开发的现状，从深化开放合作、减少大量既有业务项目对铁路的依赖性，更加有效地延伸产业链条、优化产业结构，更加主动地拓展路内、路外两个市场，更加优质地服务于各类客户，更加高效地规范企业运行管理，更加充分地统筹利用和创新挖掘铁路优质资源特别是客流大数据等信息、品牌资源的巨大潜在市场价值等方面来看，实施“互联网+”行动，加快“互联网+”产业布局，对促进铁路资产经营开发转型升级和融合发展，具有十分重要的战略意义和现实价值。[3]

2 “互联网+”在高铁智慧商旅经营、服务、保障中的运用实践

近两年来，我们以客运延伸服务为突破点，按照高铁网与互联网融合发展理念，积极运用“互联网+”思维深入挖掘铁路客运优质资源价值，组织各企业努力拓展高铁智慧商旅服务，优化产品和服务供给，增强旅客和用户的获得感、体验感，同时强化经营合作和运作管理，实现了良好的经济效益和社会效益。

2.1 着力搭建移动支付平台

以站车商业移动支付作为切入点，大力推进高铁智慧商旅建设，在2016年8月推出高铁站车商业移动支付集成运营平台，通过与支付宝、微信、银联的支付系统合作，向旅客提供与互联网经济无缝对接的智能化消费服务后，不断优化完善，扩大覆盖面。目前移动支付已覆盖全局65座高铁车站及所有450余对动车组列车，获得显性收益200多万元。在满足旅客消费方式多样化需求、改善旅客消费体验的同时，开创了铁路客站商业线上收益新的商务模式。同时，已吸纳微信各类会员、粉丝480多万人，为实现流量数据共享、发展电子商务业务、拓展新的盈利渠道打下了坚实基础。[4]

2.2 积极探索线上消费+线下服务的经营模式

从旅客对多样化商旅服务的需求出发，加大了“互联网+服务”的探索开发力度。利用微信平台拓展O2O电子商务业务，新开发的“高铁旅途易购”在线商城与新型实体店同步运营，打通了线上线下便捷消费的渠道[5]。针对上海局重点客运站停车场地紧张的实际，挖潜利用有限场地资源，以“车位共享”为核心，创新“高铁+共享汽车”项目运营模式，建设上铁车享运营平台，以“车辆整备场地租赁+停车位共享+渠道共享+业务分成”模式与各共享汽车企业开展业务合作，其中南京南站已达成车企引入合作意向，有望春运前投入试运营。配合中国铁路总公司实施12306网络订餐业务，在四个省会城市车站开通，并结合上海局客站商业管理特点采取集成供应商模式，拓展提成收益约200万元，订餐量占到全路27个车站的40%以上。同时，积极配合做好12306网酒店预订业务试点工作，参与平台建设和运营模式研究，对接完成537家单体酒店、6家连锁酒店（门店7 934家）签约工作，具备了上线运行条件。

2.3 全面构建智慧商旅环境

针对旅客对候车和旅行中网络服务的需求，上海局在完成普速列车和地级市以上车站WiFi建设运营的基础上，启动实施了智能手机服务平台项目，向智能手机提供旅行信息、手机充电等免费服务项目，实现广告发布和旅行服务一体化，深受广大旅客欢迎。该项目计划向129个客站投放设备1 866台，目前已向13个车站投放设备253台，预计年均实现广告收益3 000万元以上。

2.4 大力推进商服管理信息化建设

升级完善客站商业ERP系统，开发新的商家收银软件，并进行全覆盖，提升营业数据传输及时性和准确性；建立客站商业综合运营平台，充实完善品牌、合同、租金管理等各项功能，提升管理效率；建立大数据分析室，组建分析团队，分析成果已在杭州南站招商、京沪高铁合同到期处置以及既有商铺经营调整开发中得到了应用，并为固定租金+提成的商业运营模式创造技术条件，2017年提成租金1.3亿元，同比增幅37%。同时，扎实推进动车餐饮ERP、保洁业务管理、旅客定制服务等系统建设，为经营服务提供信息化支撑。[6]

2.5 探索客站维保数字化+信息化途径

针对高铁客站大量采用新技术设备、维护要求高的特点，对所辖16线140个车站，涵盖电梯、消防、暖通、照明、售票、旅服系统等18个专业近4万件设备，在实施专业化维保前提下，探索“数字化+信息化”途径，自主设计、合作研发了高铁客站设备运维管理信息系统，采用大数据分析，准确预测与判断设备故障，着力排除“疑难杂症”，达到精准化维护效果；采用物联网和智能化技术，及时感知和监控设备运行状态；采用移动互联技术，有效融合运维生产与安全管理，实现管理的“网格化”效应。

3 下一步深化“互联网+”发展的建议

虽然我们在客运相关产业“互联网+”方面进行了一些探索和实践，也取得了一定的成效，打下了一定的基础，但与市场先进企业相比，还有很大的差距，在拓展领域、创新模式、纵深发展、跨界融合等方面仍需加大探索和实践力度，构筑产业发展的新形态和新动能。

3.1 要创新“互联网+”业务经营模式

以“互联网+”推动传统产业的转型升级，关键要以“互联网+”的思维，创新产业经营模式，实现价值链的延伸和优化。以高铁商业为例，发展电子商务不仅是未来发展的趋势，还是当前迫切的现实需要，电子商务已经成为现代商业必备的手段和标准配置。在前两年基本形成“OAO高铁智慧商业=线下体验建设+线上平台运营+大数据运用”的高铁商业电子商务格局的基础上，下一步要以“互联网+”为核心，着力构建高铁智慧商旅平台，以“旅途易购”自营品牌建设为主线，打造“平台统一、专业运营、数据归集、规模发展”高铁新零售。

1）打造“旅途易购”线下自营品牌，加大自营品牌店建设力度，升级为集展示、体验、物流、售后服务、休闲社交、市场推广为一体的新型智慧型零售门店。同时，加大“旅途易购”自助设备的投放运营，探索定制产品的开发与销售，不断丰富业态，提升品牌形象与商业价值。

2）搭建线上综合商业服务平台，将目前新上铁集团公司以内部数据管理为主的ERP系统和作为获取消费者大数据渠道的移动支付系统进行整合，形成新的智能商业管理平台，并以此平台为核心，建立智慧POS系统、中央结算清分系统、CRM系统、营销系统、物流配送系统、租客系统、通用接口系统。通过移动支付创建数据入口，集合销售和清算数据、内部和外部数据、公司和个人数据，以数据为基础，驱动决策流程优化，将经营成本降到最低，使效益最大化。

3）扩大线上商城运营。在微信版成熟运营的基础上，完善平台并建设网页版和APP版的“高铁旅途易购”线上商城，调整优化线上商城组织，架构好运营体系。

3.2 要深化资源整合和融合发展

“互联网+”连接一切的特性，为我们提供了线上线下、路内路外资源大整合、大联通的技术可能和价值机会。通过“互联网+”综合商业服务平台的延伸拓展，可进一步扩大业务的范围和领域，实现客运相关各业务板块及社会市场相关资源的整合和融合发展。通过会员系统升级改造和数据打通，可通过向路内企业提供移动支付智能POS机，与路外商家在高铁站合作开设快闪店、O2O体验区等新型业态，与地铁、机场、购物中心、学校、医院、社区商业等路外市场合作拓展“旅途易购”自助机布点等方式，拓展经营业务和数据入口，在更多会员吸纳进“旅途易购”会员系统的同时，对路内各商业企业线上线下导流，实现线上线下联动发展。在积累运营经验的基础上，推进新上铁集团、华铁旅服、上铁国旅、申铁信息公司以及外局企业合作，通过对车站、列车上的销售数据进行打通，对VIP候车服务进行引流，进一步开展酒店预订、线上签证、铁路特色旅游等更多项目，实现全新的站、车商业和旅行服务的全过程电子商务一体化经营和管理。归口整合局内企业商业化运作的信息系统资源，实现统一平台运营管理，可以进行统一的营销、运营管理，打造高铁商旅服务独特的新营销模式，从而实现整体利益最大化。

3.3 要着力提升专业运营的能力和水平

“互联网+”产业具有很强的专业性和创新性，运营能力的不同，产生的价值差别巨大，运营能力决定产业发展。目前，铁路“互联网+”产业的发展还处在起步阶段，相关专业人才紧缺，资源相对分散，统筹整合和规划布局还有大量工作要做，急需在提升专业运营能力上下功夫。要坚持开放合作的原则，从集团公司层面优化完善配套的机制和环境，一方面要引进培养企业内部核心骨干团队，强化“互联网+”产业发展的把控能力。另一方面要通过合资、合作等不同方式，积极引入优秀的市场专业运作团队，将铁路资产经营开发的独特优势和“互联网+”市场发展的最新趋势和潮流紧密结合起来，以专业运营确保高标准、高起点实施“互联网+”产业的布局，从一开始就注重打造品牌，形成良好的口碑效应。以高铁客站商业电子商务为例，在目前临时项目组负责推进的基础上，下一步可考虑研究新成立电子商务公司，统一专业经营高铁客站商业自营和电子商务业务，改变当前自营业务分散管理、“散、小、弱”、各自为政、品牌不统一等问题以及电子商务业务线上线下结合部多、制约纵深发展等难题。