微信公众平台在湖北省民办高校图书馆的使用情况研究

2018-01-25彭小玉

山西青年 2018年8期

彭小玉

(武汉大学信息管理学院，湖北武汉 430072)

一、前言

腾讯微信用户群已经拥有数亿用户，利用其庞大的微信用户群，挖掘微信用户群的价值，开拓了微信公众平台。个人、企业、组织可以利用微信公众平台上申请账号开展自媒体活动和一对多媒体性活动。

微信公众平台在2012年8月正式推出后[1]，利用用户粘性帮助其提高服务质量，迅速应用到各个领域，高校图书馆也积极参与到这种新型信息服务的方式中，推出了微信公共平台服务。高校图书馆可以利用微信平台提高服务质量，更好地为读者服务。如今微信在高校图书馆的应用越来越广泛，微信的服务也逐渐成熟。微信为图书馆提供了重要帮助。因此，如何提高高校图书馆的微信服务水平并进一步向用户推广，宣传图书馆的服务和资源，是一个值得思考的问题。

二、调查内容与方法

拟选取湖北省民办高校联盟网站上的41所民办本科院校作为调查对象，在微信“添加朋友”中输入学校名称加上关键字“图书馆”，查找这41所民办高校微信公众账号，搜索到15所，后观察各高校主页是否列出微信时发现另有3所开通的微信。现以搜索到的18所为例，分析其微信平台官方认证、帐号主体、首条推送情况及功能导航等方面的问题，来探讨湖北省民办高校微信平台的运行情况，并给出相关建议。

三、调查结果及分析

(一)开通情况

调查时间截止2018年1月30日，湖北省总共有41家民办高校，但开通图书馆微信公众号的学校有：武汉商贸职业学院、汉口学院、文华学院、武昌工学院、武昌职业学院、武汉传媒学院、武汉东湖学院、武汉工程科技学院、武汉华夏理工学院、武汉工商学院、武汉科技大学城市学院、湖北商贸学院、武昌理工学院、武昌首义学院、武汉晴川学院、武汉设计工程学院、武汉生物工程学院和长江大学文理学院，仅有18家，开通率仅有44%。目前，我国39所“985工程”高校中已经通过运营公众号进行服务宣传的有35所[2]。与“985”高校微信公众平台89.7%的开通率相比，湖北民办高校到目前还没有积极地利用微信公众平台这种新型的服务方式。

(二)名称情况分析

多数开通微信公众号的图书馆以“校名全称+图书馆”为名称；但有图书馆微信公众平台使用“高校简称+图书馆”；有图书馆的服务号使用的名称为“梅南书香”、“HXLG图书馆”。当用户习惯性地以关键词为“校名全称+图书馆”对上述三所图书馆进行微信公众号检索，没搜索到其公众号，这就导致相要关注的用户很难检索到图书馆的官方公众号。

(三)官方认证情况分析

在已开通的18所湖北省民办高校图书馆中，官方认证13所，占开通微信服务平台图书馆数量的72%。结果表明，大数已开通图书馆都能认识到认证的重要性。微信认证可以提高帐号可靠度。通过身份验证之后，在帐户主体名称前面出现一个黄色的“v”图标，这表明该帐户的真实性已经得到验证。验证后更易于被用户搜索和关注到，更具权威性和真实性，有利于读者识别微信内容的真实性，吸引读者关注，提高账号的品牌影响力和可信度[3]。而且，认证后的订阅号仅有部分支持微信支付的功能，认证后的服务号具有全部微信支付的功能，如上海大学图书馆利用微信支付功能进行图书馆各项现金事务。

(四)帐号主体情况分析

至调查截止日，通过官方认证的13所高校图书馆微信账号的主体为学校。而武汉晴川学院图书馆的帐号主体是原校名武汉大学珞珈学院；另外有帐号主体仅为“图书馆”，也有图书馆的帐号主体为“个人”。这种情况对于想要首次关注微信公众号的读者带来辨识不清的问题，也对其帐号的权威性产生质疑。微信公众平台暂不支持以个人身份进行认证，因此高校图书馆应主动提供审核认证工作的相关材料进行主体变更，选择本校名称作为账号主体建立微信公众平台，这样才能更好地使用微信公众平台开展图书馆宣传服务工作。

(五)账号类型

微信公众平台提供了订阅号、服务号和企业号三种服务类型。图书馆微信公众平台一般使用订阅号或服务号。

按照账号属性分，有6所高校开设的账号为微信订阅号，占33%，12所高校开设的账号为微信服务号，占67%。服务号数量约为订阅号的两倍之多，说明湖北省民办高校图书馆对服务号的偏好。服务号与订阅号的主要区别为消息在客户端展示的位置、群发次数、高级接口和微信支付功能。订阅号账号与服务号账号在对话列表中不同的是它隐藏在“订阅号”文件中，使用服务号的图书馆推送信息的频率要快一些，能很好宣传与利用自身特色馆藏、专业数据库和电子资源，使用订阅号的图书馆群发次数有限制，因此推送信息的频率较慢。

(六)功能介绍

微信公众平台主页显示的“功能介绍”让关注者对公众号整体的功能、内容、资质有一个大体了解，对关注者使用、评价该公众平台具有重要的意义。

武汉商贸职业学院图书馆用优美的文字对图书馆进行了宣传，互动感强，但内容较长。武汉东湖学院图书馆和武汉设计工程学院图书馆只提示是官方微信，没有充分利用公众平台功能介绍的宣传功能；武汉工商学院图书馆写类似校训，内容又过于简略。武汉晴川学院图书馆和武昌职业学院图书馆介绍本平台有图书馆馆藏查询服务，宣传和读者服务。文华学院、汉口学院图书馆和武汉传媒学院图书馆简洁明了地描述了平台具有查阅信息、消息发布的功能。

在写微信公众号的功能介绍时，先写一段图书馆微信公众号是做什么用的，有什么功能，不要在功能介绍中提及本公众号并不能实现的功能，修改整合成1-2句话贴合用户视角的文字内容为佳。

(七)自定义菜单

自定义菜单在微信公众平台底部，管理者可以在后台自定义设置，一般可设3个一级菜单，子菜单5个。可发送图文、图片、语音和视频等信息，可设定网页和小程序链接等功能[4]。

18所高校湖北省民办图书馆微信公众平台中，除了文华学院图书馆微信公众平台没有设置自定义菜单，其他17所高校图书馆均设置了自定义菜单，能提供给读者的服务也列入菜单里。16所高校图书馆的一级菜单为3个，武汉晴川学院图书馆微信公众号只有两个一级菜单，没有二级菜单。高校湖北省民办图书馆微信公众平台的自定义菜单可分为以下几类：

第一种基本功能。高校图书馆微信公众平台即与图书馆的opac服务对接。证绑定与解绑、馆藏查询、借阅信息查询、图书预约续借、图书到期超期提醒、自习室座位预定、馆际互借等[5]。基础服务功能既节省读者的时间，又提高图书馆服务水平。

第二种信息资源功能。信息资源功能包括图书推荐、报刊杂志、公开课、资源检索、移动图书馆链接、书评等，这类功能就是各类电子资源的汇总。“云悦读”服务导航中订阅中心是平台链接的一个微网站，网站里整合了经济、科技、军事、教育、音乐等不同类别的电子资源，采用微网站第三方链接的方式可以将种类繁多的信息资源整合到一个子功能中，便于资源的查找与利用[5]。

第三种通知/公告/规定/活动功能。活动功能包括校园活动、讲座、比赛、通知等。如武汉工商学院的“培训与活动”湖北商贸学院图书馆的“知识竞赛”。

第四种咨询互动功能。咨询互动功能包括问题咨询、意见反馈、操作帮助、问卷调查、馆长交流、失物招领等。与用户交流互动、获取用户的使用需求是高校图书馆微信公众平台提升和发展其服务的重要方式。服务号平台可以利用客服接口，在用户点击问题咨询的功能后，跳转至用户与图书馆平台管理员交流的界面，对用户提出的问题进行及时的回复。经过认证的订阅号可以通过添加多客服功能，实现多人为同一公众号进行客服服务[5]，如武汉科技大学城市学院有客服人员“MANman”，武汉商贸职业学院有客服人员“清菡”。

在自定义菜单时建议在完善了馆藏查询和借阅续借这些最基础的功能，可以设立本馆开展的一些特色服务功能，特色服务的方式可以很好的提升图书馆微信公众平台的使用率。开展交流互动，提高图书馆服务的用户体验，吸引更多的读者。

四、建议

湖北省民办高校图书馆应用微信平台开展服务的数量不多的原因是，大多数图书馆对应用微信平台开展服务是否可行，存在哪些优势还不太清楚。鉴于此，开展图书馆微信平台应用可行性与优势研究十分必要[6]。

(一)组建专业团队，提高服务水平

要使图书馆微信公众号服务水平提高一个层次，建议组建图书馆微信公众号管理团队，以馆员为主，图馆会学生为辅。馆员对图馆会学生进行图片素材的采集及处理、音视频录制及剪辑、文本文案设计指导，充分发挥图馆会学生的不同专业技能，汇聚群体智慧，为用户推送多种类型的个性化内容，也让学生的专业和创新创造能力得到了锻炼。另外，需要制定标准化、规范化和合理化的岗位职责。

(二)完善图书馆微信公众号，让微信公众平台有更为全面的服务

完善微信名称和微信号，名称最好采用学校全称+图书馆，微信号建设使用“学校首字母+labrary”，方便读者搜索和关注，不会遗漏搜索结果。利用好微信的功能介绍、首条推送和开启查看历史消息，尽可能全面方便地让读者对本图书馆的了解。完善帐号主体和认证。完善的账号主体的提高了微信的公信度，获得更多的关注。有认证标示的账号会在搜索结果中第一位显示，增加账号的真实性和权威性。选择合适的微信头像，如馆徽或图书馆建筑，增加可识别性。开启有客服人员和客服电话，增加读者互动。开启查看地理位置，信息的准确性会提高学校的声誉。完善功能导航，规范微信平台设计。微信服务不仅要推送消息，还要建设功能导航，为读者提供互动与个性化的服务。

(三)打造特色服务窗口，通过一些活动来提高关注度

微信的功能菜单除了开通基础功能服务，也应打造一些特色服务，可以将本馆一些传统且有特色的活动放入功能菜单中，如423世界读书日活动，文献宣传月活动等，建立这些特色活动的品牌，提高关注度。

(四)加强宣传推广

图书馆的介绍与应用。图书馆微信强大的功能让读者查阅信息更方便，但很多读者并不知道图书馆已经开通了微信公众号，也不知道如何加关注，加了关注也不知道图书馆在微信里面提供哪些功能，以及如何使用。读者经常咨询的是如何绑定借阅证，如何查询借阅信息和如何续借。因此图书馆应加强本馆微信公众平台的宣传。制定宣传单，也可以制作大幅展板进行展示，设定好宣传内容，在读者特别关注的宣传栏上进行分发张贴。特别是在图书馆网站首页列上微信二维码，做好提示。利用校内媒介进行宣传推广。读者对微信公众平台的了解和使用才能充分发挥微信公众平台对图书馆作用。