编译/本刊记者 郑 伟

除了提高数据的标准化和一致性之外，机器人流程自动化技术将有可能给共享服务中心的运营和为客户提供服务的方式发生根本性改变。

自1999年以来，德勤一直在对共享服务实施状况进行两年一次的调查，借此研究共享服务组织是如何利用领先的实践和趋势来解决业务面临的挑战，以便更好地满足客户需求。

2017年的调查涵盖了来自各行各业的330多名受访者，代表着1100多个共享服务中心。其中，科技、媒体和通信行业最具有代表性，占总样本的16%以上；工业制造紧随其后，占比为15%；第三位的是能源行业，占比10%（图1）。

图1 主要行业分布图

最大亮点

1.从历年的研究成果来看，共享服务中心创造的价值与日俱增。在2017年的调查中，有73%的受访者看到共享服务使生产力提升了5%，在2015年的调查中，该比例为70%。

2.基于知识的流程呈现上升趋势。尽管当前事务性流程在共享服务中心中仍占主导地位，但自2013年以来，采用更复杂的、以知识为基础的流程已经增加了一倍，在某些情况下甚至增加了两倍。

3.共享服务中心的功能范围继续扩大。拥有三种功能以上的共享服务中心的数量在持续增长，占比从2013年的20%，增长到2015年的31%，再到2017年的53%。

4.机器人来了。机器人流程自动化(RPA)是一种快速发展的技术，它将从根本上改变共享服务中心的运作方式，减少常规任务工作量，并使高级认知应用成为可能，高级认知应用能够在以知识为基础的流程中增强或取代人类的判断。……