李惠林

【摘要】随着社会不断的进步， 人们的维权意识不断加强， 各行各业难免都会遇到相关投诉， 图书馆工作也不例外。那么，如何看待读者投诉？怎样让读者满意？众所周知， 新时代的图书馆服务就是满足读者的需要， 让读者满意。因此，图书馆应本着“以人为本”的理念，研究读者的投诉，积极应对，最大化的满足读者需求.

【关键词】图书馆 读者 投诉

【中图分类号】G252 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2018）35-0273-02

图书馆是人类文明的积淀和智慧的结晶，也是不可忽视的教育资源。高校图书馆作为文化知识和信息的集散地，不仅承担着保存人类优秀文化知识的重任，而且在为学校教学和科学研究服务的过程中也肩负着传播人类优秀文化知识的使命。图书馆的使命和价值，归根结底就是服务，在简简单单的借还过程中，实现了图书馆的价值。“读者第一，服务育人”是高校图书馆服务的宗旨，强化了服务理念，确立了高校图书馆追求的最终目标——满足读者需求。然而，在图书馆的实际工作中，当图书馆的服务工作与读者的期望值有差距时，当馆员的服务出现失误时，当读者权益受到侵犯时，都会引起读者的种种不满和抱怨。此时，如果图书馆方面处理不当，就会不可避免地出现读者投诉问题，这不仅造成读者对图书馆满意度和信誉度降低，還会极大地损害图书馆的社会形象。因此，正确地理解、应对、预防读者的投诉，是每一位高校图书馆工作人员应该认真思考的问题。而在借还过程中就势必存在满意与不满意两种结果。随着社会不断的进步， 人们的维权意识不断加强， 各行各业难免都会遇到相关投诉， 图书馆工作也不例外。那么， 如何看待读者投诉？怎样让读者满意？众所周知， 新时代的图书馆服务就是满足读者的需要， 让读者满意，因此，图书馆应本着“以人为本”的理念，研究读者的投诉，积极应对，最大化的满足读者需求。

一、读者投诉原因

图书馆是服务机构，在服务过程中，服务对象即读者会产生不满意或抱怨现象，这是正常现象。读者的抱怨主要集中在信息资源的质量与数量、获取方法、阅读环境、网络服务、 图书馆管理等方面。并且有研究者认为应该鼓励读者出声抱怨，因为读者抱怨直接反映了读者的需求及图书馆服务工作中存在的缺陷，鼓励读者出声抱怨有利于图书馆服务质量的提升。图书馆的读者投诉主要是在读者接受图书馆服务的过程中，由于图书馆管理和服务不到位，而引起读者不满、不快、抱怨，进而采取口头、书面、电话 以及网上留言等方式，直接向图书馆或者上级主管部门进行反映，并做出负面评论和指责。其结果不仅造成读者的日渐流失，还给图书馆带来一定的负面影响。随着读者维权意识的普遍提高，读者对图书馆的投诉也越来越多。主要原因归集为以下几点：

1.图书馆馆员服务态度不好

服务态度是图书馆读者服务中一个至关重要的问题，也是一个经常会引起读者投诉的话题，大部分图书馆馆员工作热情会由于长期从事单一、琐碎的工作而降低，疏于对读者尊重，对读者的服务态度比较冷漠、语言生硬， 懒得理睬或者不耐烦回答读者的询问，敷衍了事，总以为理在已方，与读者发生分歧时，咄咄逼人，令读者难堪；与读者缺乏有效沟通，馆员没有耐心，往往会造成读者的误解，工作人员若责任心不强、素质不高，或临机处置不当，及因个人主观情绪影响工作等因素，都会引发读者投诉。很多时候，馆员态度冷漠 ， 面无表情 ， 语言生硬 ， 对碰到有困难的读者不加理睬等，这些由于馆员的心情、工作态度等引起的问题直接影响工作质量，读者认为得不到尊重，或者馆员责任心不强，拖拉、怠慢等都会引起读者不满而投诉。这些负面现象非常严重，要引起图书馆的重视，及时做好馆员的批评教育工作。

2.读者的需求得不到满足

读者需求得不到满足也会引起投诉，到图书馆的读者个性差异极大，有的读者因为种种原因借不到想借的书，比如此书馆藏里没有，亦或某一本书特别受读者喜欢，复本均已外借等，他就觉得怎么这么小的一个愿望都实现不了而感到不满，从而否定图书馆的工作并且投诉图书馆。有的读者希望一次能借很多本图书，图书馆却规定一次只能借4本；有的读者希望借期长一点，图书馆却规定图书借期不能超过两个月等，这些都会引起读者不满也会引起投诉。

3.图书馆阅读环境达不到读者期望

舒适的服务环境和完善的借阅设施是读者便利使用图书馆的首要前提。由于服务环境与设施是读者最能亲身体会的， 因此， 也最容易引起读者的投诉。服务环境类投诉主要表现在如照明光线不足、厕所有异味、阅览座位不够，阅览室清洁有待提高等。而设施设备类投诉主要表现在饮水设备不够用、检索机不方便、书架较高不容易取书等。有的读者为到图书馆占不到位子就直接投诉图书馆，要求取缔站位等。

二、读者投诉的方式

1.当面质疑

读者到图书馆目的很明确，当他的目的达不到时往往会感到很失望，情绪激动的时候就会马上发作，直接表达自己的不满，严重的会与馆员发生冲突，发泄不满情绪，质疑图书馆的工作。此时图书馆工作人员要是处理不当，就会引发冲突，结果势必影响图书馆的形象，使读者对图书馆感到失望。因此，遇到这种读者情绪激动的时候，图书馆工作人员就要耐心解释，了解读者需要，多渠道尽量满足读者需求，避免正面冲突。

2.向图书馆领导反映

有的读者对图书馆工作的某一方面有意见，会采取向图书馆领导直接反应，要求图书馆改进。例：有读者向馆长提出要延长开放时间，最好是全天候开放，还要求周末图书馆所有服务窗口都开放等，当然这仅仅只是一小部分人的愿望，图书馆也因为人员不足等原因不可能实现，但只要是读者的诉求，图书馆都要认真对待，解决不了的就要向读者说明原因，让读者了解实际情况，获得读者理解。

3.投放纸条到意见箱

当读者对图书馆有意见，他不敢直接表达诉求的时候，把自己的意见建议或不满以书面形式投到意见箱，要求得到解决。例：图书馆打开意见箱时候发现一张投诉纸条，投诉阅览室管理员穿高跟鞋在阅览室走路，影响大家看书；另一次投诉阅览室管理员接打手机讲话声音大而影响大家看书等。读者的投诉五花八门，图书馆工作人员均要注意细节，最大限度从读者立场出发，关爱读者，让他们有宾至如归的感觉。

4.吐槽

有的读者会在贴吧或者微信朋友圈、QQ上表达对图书馆的不满，原因有很多，有的是电子阅览室抢不到位子，有的觉得图书馆图书陈旧，有的认为没有自己喜欢的图书等，会直接在网络上表达，图书馆要正确对待，要以谦虚谨慎的态度给读者回复，能解决的问题就及时解决。

三、如何解决读者投诉

1.馆员改变服务态度

平时加强对图书馆馆员的培训和学习，对于服务态度问题，根本原因是工作人员职业素养的欠缺，包括责任心不强、 主动服务精神的缺乏及相關业务熟悉度的不足。对于这种情况，图书馆要经常举办各类培训班和参观学习等措施来提高工作人员的素质。邀请馆领导和专家，开展了馆史教育活动和有关职业道德方面的培训；带领读者服务工作人员到其他图书馆参观学习，对口交流，旨在要求工作人员不断增强责任意识，增加责任心，学习先进，以切实提高读者服务工作的质量和水平。对实在难以胜任服务岗位的， 坚决予以调离。总之要加强责任心。

2.最大程度满足读者需求

图书馆在进行馆藏信息化建设时首先要注意处理好读者喜欢的畅销书和工具书的采购，合理配置馆藏资源，配置现代化建设需重点引进的科学技术和管理信息，优秀的文学著作和先进的思想等外来文化的精华优先录入数据库，利用网络导航技术引导读者。高度重视国内信息资源的建设与开发利用。其次，最大限度保证图书馆开放时间，尽量满足读者的需要。再次，保持图书馆整洁优雅的环境，给读者一个舒适的阅读空间。

读者投诉是检验图书馆服务质量好坏的一面镜子 ， 应用一种积极的理性的态度来对待投诉，没有读者投诉并不表示没有问题， 很可能是读者想投诉而没有渠道 ， 那样矛盾并不会减少， 有可能反而会加剧，在某个时间集中爆发 。因而，读者的投诉应得到图书馆的欢迎和感谢。认识读者投诉对图书馆服务的积极意义 没有图书馆人员会喜欢看到读者越来越多的投诉 ， 但是读者投诉却对提高图书馆服务水平是具有促进作用，这是显而易见。读者的投诉，大部分与图书馆读者服务工作的质量相关，读者对针对性很强的问题才会投诉 ， 图书馆只要认真加以分析 ， 正确面对 ， 就能发现在服务过程中确实存在的一些问题，这些管理和服务中存在的问题要及时解决，从而提高图书馆的服务水平

参考文献：

[1]文立辉 浅谈图书馆读者投诉 内蒙古科技与经济，2013.15

[2]徐洁 读者投诉的分析与处理 图书馆建设，2008.05

[3]袁建娟 高校图书馆化解读者投诉之我见，大学图书情报学刊，2008.12

[4]杨利琼 浅谈读者投诉的分析与处理 财经管理，2013.18