文 / 王敏

随着我国档案事业的快速发展，档案服务工作的质量越来越受到人们的重视，而用户心理特征会对档案服务造成较大的影响。如果档案服务人员不重视用户的心理特征，一些服务措施就难以到位，最终影响到档案服务质量的提升。档案馆应结合用户心理特征制定出服务创新策略，以满足用户对档案的利用需求。

一、档案用户的心理特征

（一）求助心理

档案用户的求助心理是一种普遍的心理特征。很多人并不了解档案服务的具体流程，当他们前往档案馆查询相关资料的时候，不一定能够正确表达出自身的需求，因而难以快速找到所需的档案资料，这时就会产生较为明显的求助心理[1]。档案用户通常会把希望寄托于服务人员身上，在接受档案服务的过程中实现查询目标。一般来说，用户的求助心理对档案服务的影响较大，如何满足这种心理应引起服务人员的关注。只有让档案用户掌握整个服务流程，用户的档案意识才能得到有效提升。

（二）不信任心理

当前的社会属于一种关系型社会。人们总认为有关系好办事，他们对正常的档案服务流程容易产生一种不信任心理，怀疑服务人员的工作态度、服务诚意和业务能力等。这种心理导致部分用户不通过正常途径去查询和利用档案，而喜欢找人情、托关系，认为只有这样才能得到更好的档案服务。而档案服务的系统性较强，在人手短缺的情况下，一些档案馆可能暂时无法满足用户的全部需求，这会进一步加大用户的不信任感[2]。……