成浩

导游人员具有良好服务礼仪修养不仅会受到游客的欢迎，还能为其所在企业、城市和国家树立良好的形象。本文在指出导游服务礼仪提升的重要性的基础上，提出从导游形象礼仪、导游带团服务礼仪、导游服务语言礼仪方面，提升导游服务礼仪素养。

导游人员素有“民间大使”和“形象窗口”之称，是旅游业最具代表性的工作人员，同时也是与游客相处时间最长的一线服务人员，他们的一言一行虽属生活小节，但代表着个人、企业甚至是国家的形象。所以导游人员在日常的接待工作中，不仅要掌握熟练的业务技能，还应知礼、学礼、用礼，以便提高旅游接待工作的质量，给宾客留下美好的印象。

一、导游服务礼仪提升的重要性

导游服务礼仪是指，导游人员在旅游活动过程中，应当遵循的尊重他人，讲究礼貌、礼节，注重仪容仪表、服务语言等的规范和程序。“一带一路”的倡议，让旅游市场更加广阔，旅游需求不断增加，从而产生了旅游需求的激增与优质旅游产品供给不足的突出矛盾，而加强导游服务礼仪便成了解决这一矛盾的有效途径。导游服务礼仪是提供礼貌和周到服务的一种行为规范，它不仅是导游人员接待服务的需要，也是提供旅游企业优质旅游产品和服务，增强旅游企业竞争力的关键和必需。

二、导游服务礼仪素养提升的对策

（一）导游形象礼仪提升

导游形象包括导游仪容、仪态、服饰等方面，它是导游精神面貌的外在表现，是外界对其评价的重要组成部分，具体要求如下。

1.要塑造清爽整洁的形象

仪表美反映的是导游人员的基本素养，在对游客服务中会影响游客的情绪，从而影响服务质量。导游人员在服务过程，要注意面部清洁、头发清洁、发型朴实、手部清洁、口腔清洁等。导游人员清爽、整洁的形象，将给游客带来一种清新向上、精神饱满的感觉，同时反映出其积极乐观的面貌，会感染每一位游客，让他们感到轻松、愉悦。

2.要塑造美好大方的形象

导游人员的仪态美是导游形象的重要组成部分，也是旅游服务人员素质修养、工作态度的体现。“言为心声，行为心表”，的确，美好的行为是美丽心灵的体现，因此，旅行社要规范服务人员的言行举止，重视对导游人员的仪态相关培训，让我们的一言一行、一举一动都符合行为规范，展现出美丽的风采，从而塑造大方的形象。

3.要塑造优雅端庄的形象

导游人员穿着要显得优雅端庄，如果穿着过于时尚华丽，会让游客有一种错觉，自己不是来享受高品质服务的，从而引起反感情绪，也许会导致旅游行为的终止。导游人员在实际带团的过程中，应注意服饰穿戴和搭配，要符合身份，要符合体型、肤色，要符合场合，要把最美的一面留给客人。导游人员只有穿着端庄、大方、优雅合体才能使人感觉到友好亲切，从而拉近与游客间的距离，达到优质的服务效果。

（二）导游带团服务礼仪提升

1.带团游览的服务礼仪

第一，导游证、旅行社的徽章或者名牌，应佩戴在服装左胸的正上方。第二，带团时，导游人员需提前10分钟到达集合地点，并应诚恳地站立于车门口热情地欢迎游客，协助需要帮助的游客上下车，待游客上齐后方可上车。第三，接待游客时要面带微笑，热情亲切，首先问好，作自我介绍，同时也要向游客介绍其他工作人员和司机等。第四，游客落座后及时清点人数。清点人数时，忌用手指对着游客头部或脸部指点，忌用社旗来回比划，忌用手拍打客人的肩背部。可用默数或标准点人数法清点。第五，车上作沿途讲解时，导游人员应表情自然，站姿优雅，音量适当，规范讲解，时刻与游客保持良好的眼神交流，目光照顾全场。第六，到达目的地前，应提前通告即将进行的活动安排，活动后集合时间和地点等相关信息，并再次强调旅游车的车牌号码及司机姓名，以方便游客寻找。第七，带团期间，导游人员应随时提醒客人注意安全，特别是遇难以行走或拐弯之处，应及早提醒客人注意，更要及时对年老体弱者提供必要的帮助。第八，游览过程中，导游人员应主动、热情、周到地组织好客人的活动，讲解时应内容准确、条理清楚、表达流畅、语言生动。第九，带团过程中，特别是与客人一起时，不得抽烟，避免吃有异味的食品。第十，导游时手势宜少不宜多，特别要考虑不同文化背景来使用手势。第十一，游客有问题，要耐心听取，及时解答。如果不能及时回答，可亲切示意对方稍等，不可怠慢。第十二，与游客交谈时，一般不涉及不愉快的话题、隐私类话题，不热衷于黄色笑话，与外宾交谈不涉及政治和宗教话题。第十三，导游过程中要把握分寸，认真得体，照顾全场，特别要照顾、配合全体成员行走的快慢。

2.带团时需进出客人房间的礼仪

第一，进入游客房间，需事先预约，按时到达。进门前先敲门，经允许后方可进入。第二，尊重客人，尽量避免在休息时间或深夜打搅客人。确实因急事未经约定打扰时，应先表示歉意，说明打扰的原因，并及早离开。第三，没有约定的谈话，时间一定要短；除特殊情况外，一般不要站在房间门口与客人谈日程或谈论问题。第四，不要随意进出客人的房间，尽量避免单独去异性客人的房间，如果不可避免，进房后门要半掩着。

3.带游客购物时的服务礼仪

第一，根据旅游团内游客的要求，合理安排游客购物，不得强制游客购物。第二，購物途中，当好游客的购物顾问，向游客介绍当地特色商品，教游客鉴别商品的知识。下车前，还要交代清楚停留时间和有关购物的注意事项。第三，注意讲解态度一致，避免介绍景点时简单、敷衍，讲到购物就热情高涨，从而导致游客的猜疑和不信任。第四，导游人员要严格遵守职业道德，应将游客带到商品质量好、价格合理的商店购物，而不能为了一点“好处费”唯利是图，昧心与不法经营者勾结，损害游客利益。第五，如遇商贩强买强卖、以次充好，导游应尽到提醒游客的职责，导游不得直接向游客销售商品，也不得要求游客为自己选购商品。

（三）导游服务语言礼仪提升

语言是完成旅游接待工作的重要手段。作为导游人员，在工作中提升语言的准确性、礼貌性、幽默性和一致性是十分重要的。

1.语言的准确性

首先，在导游服务中，语言必须准确，否则不利于导游人员和游客之间的沟通。第一，发音准确。发音准确的含义有三方面：一是发音要标准，不能读错音、念错字，让人见笑或误会；二是发音要清晰，要令人听得一清二楚，而不是口齿不清、含含糊糊；三是音量要适中，音量过大令人震耳欲聋，过小则让人听来费劲，都不大合适。第二，内容简明。导游服务语言，应力求言简意赅、简单明白、节省时间，少讲废话。若语言啰里啰唆、废话连篇，会让人听起来不明不白，甚至产生误会或纠纷。“言不在多，达意则灵”。第三，语言恰当。用语恰当。用语的不同，会给游客不同的感受，从而产生不同的效果。比如“往那边走”和“请往那边走”，前者在语气上显得生硬，有命令式的感觉，而后者听起来就觉得有礼貌。另外，在服务中要注意客气的用语，如用“让您破费了”代替“按规定要罚款”，前者听起来更文雅，让人更易于接受。

其次，语气、语调和语速恰当。说话是交流信息，更是交流感情，情感的表达往往是通过不同的语气、语调和语速表现出来。比如明快、爽朗的语调会让人感到亲切友好；声音尖锐刺耳或说话速度过急会让人感到急躁、不耐烦。导游人员讲话一定要亲切谦和，响亮而有朝气，这样会调动游客喜悦的心情。

最后，询问和回答方式恰当。为有利于双方的沟通，导游人员在与游客交流中，应恰当地选择询问和回答的方式。如关切性的询问、征求性的询问、提议性的询问以及针对性的回答等。

2.语言的礼貌性

在導游服务过程中使用礼貌用语，是博得游客好感与体谅的最为简单易行的做法。导游服务语言的礼貌主要体现尊敬语、谦让语和郑重语的使用上。

第一，尊敬语。如“先生，对不起，让您久等了”。这里是作为一名导游，在旅游活动中所给游客的敬重和礼遇，让游客感受到自己在导游心目中的重要地位。第二，谦让语。如“过一会和我来拜访您”，这句话充分体现了“尊重”的礼仪原则。即将游客放在自己之上，从而让游客感受被尊重的快乐。第三，郑重语。如离开时一句“我先走了，你们慢慢谈吧”；分别时一句“明天再见”等。这里使用郑重语完全是出于客气、礼貌，表达对游客的尊重。

3.语言的幽默性

学会使用幽默的语言将会增强语言的应变力，形成生动、灵活、随机的语言特色。幽默具有神奇的功效，它能融洽气氛，可以解除困境，还能够营造出轻松愉快的氛围。导游人员学会使用生动幽默的语言，就能使人更加感到亲切、热情，更加让气氛活跃、感情融洽。

4.语言的一致性

导游服务过程中，要注意语言和表情、行为的一致性。语言和表情都是用来表达思想感情的，行为则是所表达的思想感情的实施，因此，与游客交流时，导游人员要时刻注意自己的一言一行，一举一动，让言行举止符合礼仪规范。只有在接待游客时把语言与恰当的表情、美好的行为结合起来，才能成为一位优秀的导游人员。

（作者单位：湖南外国语职业学院）